Файл: Теоретические основы культуры ресторанного обслуживания.pdf

1) Помещения с охлаждаемыми камерами для хранения мясной и молочной продукции.

2) Общая кладовая для хранения покупной продукции.

В состав торговой группы помещений ресторан «Парадиз» входят: торговый зал - 50 посадочных мест, банкет зал- 25 посадочных мест и зал с барной стойкой – 10 посадочных мест

Как видно из представленной выше схемы, размещение помещений ресторан «Парадиз» не отвечает всем необходимым требованиям. На нем имеются следующие несоответствия:

Административно-бытовые помещения перемешиваются с производственными помещениями.

В зал с барной стойкой проникает воздух из горячего цеха.

Взаимное расположение основных групп помещений не обеспечивает удобную связь между ними.

Проход из горячего цеха в банкетный зал лежит через вестибюль, что недопустимо, т.к. блюда уже прошли тепловую обработку, следует готовую продукцию переносить накрытой.

Материально-техническая база предприятия соответствует типу предприятия и требованиям, предъявляемым к данному типу производства.

Ассортимент ресторана «Парадиз» включает в себя: рыбные холодные закуски, холодные закуски из мяса и овощей, салаты, горячие закуски, рыбные блюда, супы, пасты, блюда, приготовленные на мангале, мясные блюда, гарниры, соусы, десерт, мороженое, ягоды и фрукты, сыры, блюда к посту, соус к мороженому .

Организацией обслуживания клиентов в ресторан занимаются официанты, на них возлагаются следующие функции: организация клиентского обслуживания; прием, обработка и выполнение заказов; работа с жалобами; изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов; маркетинг услуг; сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов ресторан обеспечивает наличие: квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания; помещений для приема клиентов; качественной продукции.

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами в ресторане «Парадиз» характеризуется следующими параметрами:

- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- индивидуальный подход к клиентам;

- минимизация времени клиента, затраченного на получение заказа;

- оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами.

На деятельность ООО «Парадиз» политические факторы оказывают в общем отрицательное влияние. Основные факторы, оказывающие отрицательное влияние на деятельность предприятия следующие (по степени их значимости): высокая динамичность в законодательстве; недоработка законодательных актов, касающихся хозяйственной деятельности; санкции со стороны западных государств, которые накладывают ограничения на поставки продукции; высокая интенсивность политической борьбы; сложности переходного периода, связанного с интеграцией в российское пространство.

Экономические факторы также оказывают отрицательное влияние на деятельность ООО «Парадиз». К таким факторам относятся: рост темпов инфляции, снижение уровня доходов населения, падение темпов роста объемов операций, высокий уровень безработицы и жесткая налоговая политика.

Социально-культурные факторы оказывают отрицательное воздействие на деятельность ООО «Парадиз». К таким факторам относятся (по степени их значимости для предприятия): низкий жизненный уровень населения; снижение средней продолжительности жизни; переориентация жизненных ценностей и низкий уровень образования.

Технико-технологические факторы оказывают положительное влияние на деятельность ООО «Парадиз». В частности, в ООО «Парадиз» структура реализуемых видов продукции соответствует внутренним потребностям рынка; на предприятии осуществляется модернизация оборудования, ассортимент блюд постоянно обновляется.

Долгосрочной целью или стратегическим видением ООО «Парадиз» является предоставление качественного кулинарной продукции жителям и гостям г. Севастополя по оптимальным ценам. Краткосрочной целью ООО «Парадиз» является повышение доходности предприятия. Стратегические планы направлены на создание конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе.

Основным фактором отрицательного влияния оказывает производство, что связано с устаревшими технологиями и оборудованием, источники поставок, отсутствие программ обучения персонала. В результате предприятие проигрывает в этом плане своим конкурентом. Организация маркетинга и финансов на предприятии находится на достаточно высоком уровне, хотя и не достаточно проводятся регулярные исследования рынка.

Ассортимент продукции предприятия широкий. Управление персоналом и организационная культура в предприятии, как можно отметить по результатом экспертной оценки, также находится на высоком уровне.

Предприятие имеет репутацию высоко надежного партнера в бизнесе. Достаточно высокая заработная плата помогает привлекать высоко квалифицированных специалистов. Таким образом, главное на что необходимо обратить внимание предприятию, - это совершенствование техники и технологий производства продукции.

Поставщиками на которых приходится более 10% всех материально-товарных ценностей являются:

ЗАО «Камо», ОАО «Скворцовский мясоперерабатывающий комплекс», ООО «Столичный Севастопольский мясоперерабатывающий комбинат» (мясо, яйца, курица);

ИП Кант (овощи,фрукты,крупы);

ОАО «Крыммолоко», ООО «Серчан» (молочная продукция).

Завоз скоропортящих продуктов осуществляется ежедневно.

Потребители

Основными потребителями являются жители и гости г. Севастополя. В городе на конец 2017 проживает 398 тыс.человек . Основными посетителями ресторан является жители и гости г.Севастополя в основном от 20 до 45 лет. Около 60% это мужчины, со средним доходом 20-30 тыс. в месяц.

Район, в котором находится ресторан «Парадиз» проживает около 26тыс. жителей города и около 1612 человек работает.

Итак, в настоящее время на рынке услуг в г. Севастополе существует множество ресторан, предоставляющих аналогичные услуги, однако, основным недостатком товаров и услуг у конкурентов является невысокое качество продукции. На основании наблюдений и опроса в ресторан «Парадиз» следует сделать вывод, что потребителями данного ресторан в основном являются жители и гости города со средним и высоким уровнем дохода. Клиентами являются в основном люди от 18 до 45 лет. Кухня ресторан «Парадиз» разработана в настоящее время с учетом пожеланий клиентов, при этом разрабатываются и внедряются новые блюда.

Главной целью ресторан «Парадиз» является расширение доли рынка, привлечение новых клиентов и увеличение объемов реализации. Главной стратегией предприятия должна стать комплексная стратегия по предоставлению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента услуг. Основными преимуществами ресторана являются: возможность снижения себестоимости и цен, повышение производительности за счет использования нового оборудования, расширения ассортимента блюд и услуг.

2.2 Анализ культуры обслуживания «Апартаменты Херсонес» на примере ресторана "Парадиз" в Севастополе

В ресторан "Парадиз" люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан "под настроение. Вас приятно удивит галантность и любезность персонала.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Форменная одежда официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана "Парадиз ". У мужчин - белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка, жилетка синего цвета.

В ресторане "Парадиз " официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер".

При приеме заказа в ресторане "Парадиз " официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ресторана "Парадиз " используется следующее:

- главной заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);

- особо пристальное внимание уделяется "мелочам": скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

Интерьер ресторана "Парадиз " - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

Известно, что от интерьера во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

Основные принципы интерьера ресторана "Парадиз " - комплексность и "фирменность" в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.

Специфика ресторана "Парадиз " подчеркивается в оформлении интерьера. Ресторан "Парадиз " - заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана наглядно демонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенки воды, нюансы освещения) участвует в создании антуража.

В композиции интерьера зала участвует цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана "Парадиз " построенная на сочетании трех основных цветов - желтого, красного, синего, на общем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений. Она вызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этого помещения.

Важное значение цвет имеет в архитектуре всего ресторана. Так, связь внутреннего пространства с внешним можно решить применением в окраске интерьера цветов наиболее характерных для колорита самого ресторана и окружающей застройки. Большая насыщенность цветовых тонов в окраске интерьера и контрастность сочетаний усиливают цветовое звучание ансамбля. Цветовое решение не может рассматриваться как "последний штрих" в оформлении интерьера. Цвет интерьера и его пространственное решение должны идти параллельно с самого начала проектирования здания.

Цвет интерьера следует выбирать с учетом природных условий (ландшафт, освещенность, колорит среды и т.д.), архитектуры окружающих зданий, а также и самого турпредприятия.

В вестибюле целесообразно использовать цвета средневолновой части спектра (жёлтые, голубые, зелёные) средней насыщенности, с большим коэффициентом отражения. Цветовые акценты должны быть размещены таким образом, чтобы во время работы они не попадали в поле зрения обслуживающего персонала.

Стены и потолок светлые с большим коэффициентом отражения.

В холлах преобладают цвета нейтральных и малонасыщенных тонов.

Кроме функциональных задач, которые необходимо учитывать при цветовом решении интерьера, необходимо также добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.

Из многочисленных вариантов цветовой композиции интерьера вестибюльной группы наиболее рекомендуемой является композиция, построенная на сочетании светлых и нейтральных тонов общего фона с насыщенными и яркими цветовыми акцентами.

Рекомендуются следующие цветовые акценты интерьера:

- однотонные, построенные на использовании группы близких цветов.

Для выявления центра композиции берётся более насыщенный цвет;

- многоцветные, построенные на противопоставлении главных цветов или взаимно дополнительных.

Температурный режим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана "Парадиз" заключается в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%).

Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.