Файл: Диагностика конфликтов на предприятии.pdf

Межгрупповые конфликты отличаются по формам, в которых они проявляются и протекают: забастовки, встречи лидеров, дискуссии, собрания, совещания, митинги, переговоры.

При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

- сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

- раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

- утверждение статуса личности в группе.

Социально-психологические причины отражают социально- психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения. Социально- политические и экономические причины связаны с социально- политической ситуацией в стране.

Социально- демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам.

Индивидуально - психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы)^[9].

Конфликтная ситуация- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Можно выделить две группы конфликтов:

1.Функциональные конфликты ведут к повышению эффективности бизнеса;

2.Дисфункциональные приводят к разрушению группового сотрудничества.

При правильном управлении конфликт может стать конструктивным и функциональным, а при неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт. Чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Поэтому если в результате конфликта не происходит достижения целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности, то такой конфликт называют дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности группового сотрудничества и эффективности организации^[10].

Аналогия между конфликтом и пожаром достаточно глубокая: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени может стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и улаживание различного рода конфликтов^[11].

Модель конфликта показана на рисунке 2.

Управленческое воздействие

Конфликтная ситуация

Инцидент

Возможность разрастания конфликта

Конфликт не происходит

Реакция на управленческое воздействие

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные последствия

Рисунок 2-Модель конфликта

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы^[12].

1.3 Методы управления конфликтами

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Исследования показали, что руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их^[13].

Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие^[14].

Различия в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов (рисунок 3)

Силовые методы Сотрудничество

Уход от конфликта Учет особенностей

положения

Компромисс

Низкий Интерес к другим Высокий

Рисунок 3 - Подходы к разрешению конфликтов

Конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации^[15]:

- конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к

первенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

- конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Конфликт представляет собой сложное комплексное явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным образом социально-психологическими факторами (внутри личностные конфликты)^[16].

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2. Конфликт - взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия^[17].

В самом общем виде конфликты, возникающие в организации, могут быть вызваны следующими тремя группами причин, обусловленных:

- трудовым процессом;

- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.;

- личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития:

- потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;

- перехода потенциального конфликта в реальный конфликт (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);

-конфликтных действий;

- снятия или разрешения конфликта^[18].

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Для эффективного социального управления разрешением конфликта необходим тщательный анализ условий, причин, изучение участников противостояния. Это позволяет точно определить цель диагностической работы, разработать комплекс конкретных задач, отобрать и обучить персонал, сосредоточить средства, выбрать эффективные методы работы, использовать соответствующую обстановке технику и методику диагностики. Успех в разрешении конфликта во многом обусловлен выявлением: основных противоречий; политической, психологической направленности, принадлежности к институтам гражданского общества и участия в их деятельности конфликтующих; интересы; правовую компетентность; пассионарных личностей и референтных групп, являющихся инициаторами противостояния^[19].

В этих целях следует использовать комплекс как общенаучных, так и социологических методов: беседу, различные виды опросов, социометрический, анализ документов и другие.

Для социального управления в диагностике конфликта необходим контроль над уровнем социальной напряжённости, который также измерим вышеуказанными методами.

Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы: негативные методы (борьба) и позитивные методы (переговоры). Также существуют структурные методы разрешения конфликтов: разъяснение требований к работе; координационные и интеграционные механизмы; общеорганизационные комплексные цели; структура системы вознаграждений^[20].

В процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из этого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии.

Глава 2 Оценка процесса управления конфликтами в магазине «Простор»

2.1 Характеристика магазина «Простор»

ООО «Мега-Торг» является одним из крупнейших розничных торговых предприятий г.Благовещенска. Зарегистрировано 3 декабря 2011 года. Основной деятельностью является - продажа продовольственной группы товаров широкого ассортимента. Основной целью деятельности предприятия является повышение уровня продажи товаров и извлечение прибыли.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляет лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа - руководителем является директор ООО «МЕГА-ТОРГ» — Бабич Нина Изотовна, избирается общим собранием участников Общества на неопределенный срок. Торговая компания имеет 21 магазин, также 3 супермаркета крупнейшим из которых является магазин, расположенный в ТЦ «Мега», цех кондитерский, цех салатов и горячих блюд.

Оценка процесса управления конфликтами проводилась на примере крупнейшего супермаркета исследуемой компании «Простор», расположенного по адресу: г.Благовещенск, ул. 50 лет Октября 61. Директором супермаркета является Антонова Наталья Борисовна.

Данный магазин расположен в крупнейшем торговом центре города «Мега», на первом этаже. На площади супермаркета расположено несколько торговых отделов, реализующих: кондитерские и макаронные изделия, чай, кофе, приправы, масложировая продукция, плодовоовощная, мясная и рыбная консервация, крупы, йогурты, сыры, соки и напитки, пр. продовольственную продукцию.

Коллектив магазина неизменным остается уже на протяжении двух лет, численность составляет 12 человек.

Структура управления представлена на рисунке 4.

Директор

Старший менеджер по приходам

Товаровед

Менеджер по приходам

Менеджер по заказам

Администратор торгового зала

Старшие продавцы

Рисунок 4 – Структура управления магазина «Простор»

Директор магазина занимается решением всех административно-хозяйственных и финансово-экономических вопросов, связанных с деятельностью супермаркета. Обеспечивает надлежащие условия торгового обслуживания, осуществляет контроль рационального использования ресурсов (материальных, финансовых, трудовых), управляет персоналом супермаркета. Товаровед магазина ведет переговоры, связанные с поставками, заказами и реализацией товаров, обеспечивает организацию учета товарно-материальных ценностей. Старший менеджер по приходам обеспечивает выполнение плана продаж супермаркета, отвечает за предотвращение потерь, обеспечивает наличие и содержание в исправном состоянии средств измерения и своевременного проведения их метрологической проверки. Администратор торгового зала анализирует результаты продаж и качество обслуживания покупателей, разрабатывает и проводит мероприятия по повышению качества торгового процесса.