Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия.pdf

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики, на которую приходится порядка 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений. Кроме того, гостиничная индустрия стимулирует развитие таких сфер как строительство, торговля и пр.

Одним из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги является клиентоориентированность инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. 

Качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность.

Цель работы – проанализировать особенности услуг гостиничного предприятия и предложить мероприятия, которые позволят усилить клиентоориентированность персонала гостиницы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть сущность потребительской ценности гостиничного продукта и услуг;

- изучить тенденции развития гостиничного бизнеса: международный и отечественный опыт;

- проанализировать современное состояние рынка гостиничных услуг;

- провести анализ работы гостиницы на рынке гостиничных услуг;

- предложить мероприятия по оптимизации гостиничных услуг.

Объект исследования – тенденции в сфере гостеприимства в Российской Федерации.

Предмет исследования – особенности формирования пакета услуг гостиничного предприятия.

Информационной базой практического исследования послужили данные официального сайтов гостиницы, администрации города.

В процессе работы применялись общенаучные методы исследования: анализа и синтеза, исторический и логический методы; методы эмпирического исследования: наблюдения, сравнения, измерения; метод логико-аналитической оценки параметров.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретические основы клиентоориентированности гостиничных услуг

1.1. Сущность потребительской ценности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства являясь частью индустрии туризма и входит в число наиболее развивающихся отраслей услуг. Достижение высокого уровня качества обслуживания гостей и увеличения количества продаж невозможно без эффективного менеджмента и разработанной маркетинговой стратегии гостиничного предприятия по продвижению гостиничного продукта.

Развитие гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в отелях различного класса, т.к. это связано с повышением уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг [17]. Повышение конкурентоспособности путём расширения ассортимента дополнительных и сопутствующих услуг поднимает гостиничное предприятие на более высокие позиции в её сегменте гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес представляет собой сферу услуг, обладающий особыми свойствами, которые и придают специфику гостиничному продукту.

Так Джанджугазова Е. А. пишет, что услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [11].

Дмитриева Н.В. считает [12], что для предприятий гостиничного бизнеса услуги рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Профессор Котлер Ф. считает, что гостиничный продукт – совокупность услуг, оказываемых гостиницей или аналогичным средством размещения, качественно новое образование, отличающееся от составляющих продукт услуг [17].

Структуру гостиничного продукта принято рассматривать с точки зрения производителя, что и отражено в предыдущей схеме. Однако, по нашему мнению, логичнее всего рассматривать с структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя (рис. 1).

Рис.1. Структура гостиничного продукта с точки зрения потребителя

Далее необходимо рассмотреть обобщенные группы гостиничных услуг:

- предоставление ночлега (самого помещения номера).

- услуги общественного и индивидуального питания.

- уборочные работы (в том числе в номерах).

- услуги, связанные с развлечениями (дискотеки, ночные клубы).

- образовательно-познавательные услуги (экскурсии, заказ билетов в театры и т.д.).

- бытовые услуги.

- уход за детьми.

- услуги салонов красоты и парикмахерских.

- услуги, направленные на улучшение здоровья (тренажерные залы и др.).

- услуги бизнес-центра и другие.

Модель ценности услуги включает в себя воспринимаемое качество, внутренне присущие признаки, внешние признаки, цену в денежном выражении и неденежную цену как компоненту воспринимаемого качества, а также время, как шестую компоненту модели ценности услуги (рис. 2).

Рис.2.Модель ценности услуги

Под ориентированностью на клиента в большинстве современных гостиничных предприятий понимается стиль ведения бизнеса, когда клиент воспринимается как источник дохода, но не рассматривается как стратегический партнёр. То есть, гостиничное предприятие готово оказать услугу клиенту, не задумываясь, насколько она необходима. 

Основными элементами гостиничного сервиса выступают [5]:

- встреча гостей при входе в гостиницу, включая в себя: регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов; - оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

Гостиницы имеют разную классификацию, которая влияет на уровень гостиничного сервиса.

Формирование гостиничного продукта является очень сложной и ответственной задачей.

В гостиничный продукт включены такие составляющие, как доброжелательный прием посетителей; своевременное размещение; дружелюбная атмосфера; отзывчивый персонал; качественная кухня и т.д.

В то же время гостиница отвечает за безопасность не только постояльцев, но и за сохранность их личного имущества. Важным моментом является обеспечение комфортного пребывания клиентов, предоставляя им все необходимые услуги.

1.2. Клиентоориентированный подход как тенденция развития гостиничных услуг

Создание потребительской ценности гостиничного продукта выступает важным фактором для повышения конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг. Необходимо понимать каким образом можно повысить степень удовлетворенности потребителя. Весьма важным направлением в деятельности гостиничного предприятия можно рассматривать клиентоориентированный подход.

Можно выделить следующие принципы обслуживания клиента в рамках клиентоориентированного подхода:

- удобный сервис, ориентированный на клиента;

- информированность клиентов об организации и её услугах;

- комфортные условия обслуживания;

- высококвалифицированный персонал [1].

Первостепенную роль при предоставлении услуг клиентам играет информированность клиента о деятельности организации, а именно о её деятельности и перечне оказываемых услуг. Необходимо информировать своих клиентов о предоставляемом сервисе, иначе все затраты на улучшение обслуживания клиентов не окупят себя. Также важно информировать клиентов о предлагаемых услугах и постоянно напоминать о возможности воспользоваться ими. Грамотно изложенная информация о компании и ее доведенная до клиентов во многом способствует обращению клиентов в офис компании за дополнительными разъяснениями.

При обслуживании клиентов деятельность организации должна предоставлять клиентам возможность получить услугу или информацию удобным для клиента способом (личное посещение офиса, по телефоны, использование интерактивных сервисов). Необходимо излагать информацию очень просто и доступно к восприятию [18].

Представления клиентов о качественном обслуживании сегодня - это удобное месторасположение, оперативность. Сегодня для клиентов важна вежливость персонала, его значение о продукте, своевременность оказания помощи и энтузиазм. Качественный сервис представляет собой концентрацию всех ресурсов и всех сотрудников организации, которое направлено на удовлетворении потребностей клиентов.

Если рассматривать сущность и содержание термина «клиентоориентированность», то можно установить, что существуют разные подходы к толкованию данного термина. Некоторые специалисты делают акцент на получение дополнительного потока клиентов и дополнительной прибыли за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов, другие - на умении выстраивать взаимовыгодные отношения с внешними и внутренними клиентами, причем внутренними клиентами в данном случае принято считать персонал предприятия.

Существует еще такая точка зрения, где предлагается принципиально изменить подход к маркетингу в отличие от классического маркетинга 4P и рассматривать главным не продукт, а клиента с учетом его потребностей, интересов, ожиданий и поведения.

Ряд авторов считают, что клиентоориентированность является тем инструментом, который позволяет получить лояльных клиентов к нашему продукту и предприятию [34].

Для успешного продвижения гостиничного продукта в полной мере этого явно недостаточно, необходимо учитывать ситуацию на туристском рынке в целом и, в частности на рынке гостиничных услуг, поэтому выше был представлен анализ этой ситуации. Неотъемлемой составляющей ус­пеха в продвижении гостиничного продукта являются технологические предпочтения нового поколения путешествующих, а именно миллениалов, а также понимание межкультурных различий и особенностей нового и все возрастающего сегмента иностранных потребителей российского гостиничного продукта [34].

С позиции клиентоориентированного подхода особое внимание не­ обходимо уделить содержанию понятия «кастомизация», поскольку в ос­нове этого термина уже присутствует понятие «клиент» (от англ. customer - клиент, потребитель). Кастомизация (Customlzаtlon) - персонализация, сегментирование информации для того или иного круга потребителей.

Гостиничный продукт носит комплексный характер и состоит из материальных и нематериальных услуг. Материальная часть гостиничного продукта данного бренда соответствует всем запросам клиентов данного сегмента, а именно: комфортные конференц-залы, современные мультимедийные технологии для проведения деловых встреч, различные категории номеров, оборудованные в соответствии со стандартами бизнес- класса. Нематериальная часть гостиничного продукта данного бренда - это дружелюбный персонал, сервисное обслуживание которого основывается на философии «Yes, I Can», что подразумевает профессиональное обращение с гостями каждого сотрудника независимо от его функциональной позиции.

Для удобства гостей отель имеет свой трансфер, рестораны, дизайн отеля, не отличающийся от других отелей сети, позволяет сохранить привычную атмосферу, а близость к аэропорту является дополнительным бонусом данного гостиничного продукта. Все это вызывает у гостей удовлетворенность от проживания в данном отеле, что позволяет удерживать постоянных клиентов, выделяющих данную сеть из других бизнес-отелей с похожими услугами [14].

Одним из ключевых условий успешности предприятия в индустрии гостеприимства становится постоянная работа по совершенствованию обслуживания клиентов, которое в равной степени должно опираться как на имеющийся трудовой потенциал, так и на совершенствование бизнес-процессов. Такой подход называется клиентоориентированым [17].