Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия.pdf

Следует позаботиться о внутреннем пиаре – он будет способствовать повышению клиентоориентированости персонала.

3.2. Эффективность предложенных рекомендаций

В конечном итоге, предложенные меры смогут обеспечить повышение клиентоориентированости, а, значит, и конкурентоспособности гостиницы «Булгаков». На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Булгаков» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 11.

Таблица 11

Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Булгаков»

Организационный план мероприятий представлен в таблице 12.

Таблица 12

Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Булгаков»

Для оценки экономической эффективности мероприятия сравним данные показатели до и после проведения обучения персонала.

Представим данные показатели в таблице 13.

Таблица 13

Показатели деятельности гостиницы «Булгаков» до и после проведения обучения персонала

Сравнительный анализ данных таблицы 13 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %. Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Заключение

Таким образом, подводя итоги исследованию можно сделать ряд выводов:

В рамках первой главы рассмотрена сущность потребительской ценности гостиничных услуга, особенности клиентоориентированного подхода в развитии гостиничного бизнеса.

Во второй главе проведена оценка условий повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии, а именно выявлены тенденции развития гостиничного бизнеса.

Среди тенденций развития сферы гостеприимства в настоящее время, которые увеличивают потребительскую ценность гостиничного продукта были выделены такие как диверсификации гостиничных услуг и углубление их специализации; образование значительных по размерам корпоративных форм – гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями; использование в гостиничном деле информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга; интеграция капитала гостиничных предприятий с капиталом туристских, финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики.

С целью оценки потребительской ценности гостиниц Москвы среди посетителей города гостиниц был проведен опрос, который позволил сделать следующий вывод, что в настоящее время ведущие мировые гостиничные корпорации формируют стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности, учитывая сочетание пяти факторов, таких как денежная ценность; удобства, ценности времени; разнообразия ассортимента; качества сервиса; кастомизации.

В третьей главе были обоснованы и разработаны направления совершенствования деятельности гостиницы «Булгаков» с целью повышения ее клиентоориентированного сервиса.

В рамках работы предложены следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса:

- изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;

- постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания;

- оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице;

- организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

Список использованных источников

1. Александрова И.Б. Проблемы клиентоориентированного подхода на рынке туристических услуг // Путь науки. - 2016. - № 2 (24). - С. 61-63.
2. Алексеев А.Н., Чугунов А.А. К вопросу о сущности клиентоориентированной стратегии в бизнесе // Вестник Университета Российской академии образования. - 2016. - № 2. - С. 147-151.
3. Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг // Инновационная наука. - 2015. - Т. 1. - № 1-2. - С. 114-117.
4. Батяхина А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий // ЦИТИСЭ.- 2016. - № 2 (6). - С. 5.
5. Бахшиян Д.В., Зевеке О.Ю. Трансформация «клиентоориентированного подхода» в условиях сервисной экономики // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2017. - № 3 (66). - С. 7-15.
6. Баумгартен Л.В. Разработка гостиничного продукта на основе многоуровневого маркетингового подхода // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - № 3. - С. 85-92.
7. Гаджиева Е.А., Сергеев А.А., Харлампиева А.С., Харчистова Е.Л., Шаброва Е.С. О стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2020 года // Актуальные проблемы гуманитарных и социальных наук: сб. тр. участников междунар. науч.-практ. конф. – СПб., 2014. – С. 50–53.
8. Гельманова З.С., Петровская А.С. Клиентоориентированный подход к развитию фирмы // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-2. - С. 292-298.
9. Дашков Л.П., Вьюник А.В. Теоретико-методологические основы развития гостиничных услуг // Экономические системы. - 2017. - Т. 10. - № 2 (37). - С. 104-107.
10. Демененко И.А. Стратегия клиентоориентированности в бизнес-среде // NovaInfo.Ru. - 2016. - Т. 2. - № 51.- С. 285-288.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
12. Дмитриева Н.Е. Формирование комплексного гостиничного продукта: на примере города Москвы: дис. … канд. экон. наук. – М., 2006. – С. 6.
13. Донец А. А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия // Актуальные проблемы эко- номики и права. – 2013. – №4 (28). – С.138–143.
14. Дудкин А.Ю. Экономическая сущность гостиничного продукта: понятие, структура, уровни и жизненный цикл // В сборнике: СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ - ИННОВАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ материалы IX международной научно-практической конференции. Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина. - 2017. - С. 180-183.
15. Ибрагимов М.В. Клиентоориентированный подход в сфере гостеприимства // Актуальные проблемы инновационного педагогического образования. - 2017. - № 1 (1). - С. 15-20.
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Нохдревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 763 с.
17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 1072 с.
18. Мазурин Д.А. Комплексный и клиентоориентированный подход к задачам клиента как залог успеха // Железнодорожный транспорт. - 2016. - № 7. - С. 22-24.
19. Малышев А.А., Кошелева Т.И. Клиентоориентированный бизнес: проблемы и подходы развития // В сборнике: Конкурентоспособность и инновационная активность Российской Федерации: регион, город, предприятие сборник статей II международной научно-практической конференции. - 2016. - С. 48-52.
20. Межлумян Н.С. Управление персоналом в клиентоориентированных организациях // В сборнике: Теория и практика управления человеческими ресурсами Сборник статей III Международной очно-заочной научно-практической конференции. Ответственный редактор И.Р. Казарян. - 2016. - С. 63-69.
21. Меркулина И.А. Исследование жизненного цикла гостиничного продукта // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6 (7). - С. 22-28.
22. Невоструев П.Ю. Маркетинговое управление потребительской ценностью бесплатных товаров и услуг // Путь науки. - 2017. - № 2 (36). - С. 128-129.
23. Николенко П.Г. Инновации в управлении персоналом в гостинице // Вестник Мичуринского государственного аграрного университета. - 2017. - № 2. - С. 82-85.
24. Пожидаева А.А. Дифференцирование гостиничного продукта, как одна из стратегий повышения конкурентоспособности // В сборнике: Евразийская перспектива: проблемы отраслевых комплексов и их решения материалы Международной научной конференции. - 2017. - С. 63-69.
25. Поподько Г.И., Нагаева О.С. Особенности формирования клиентоориентированной компании на основе проектного подхода // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - № 2. - С. 69-76.
26. Прохоров В.М. Гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей // В сборнике: Культура и общество: история и современность материалы IV Всероссийской научно-практической конференции. под редакцией О.Ю. Колосовой, Т.В. Вергун. - 2015. - С. 447-450.
27. Сазыкина О.А., Лозина А.А. Разработка системы стратегического управления организацией на основе клиентоориентированного подхода // Вектор экономики. - 2017. - № 6 (12). - С. 54.
28. Самойлова Е. А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: на примере ОАО «ГК «Космос»: автореф. дис. … канд. экон. наук. – М., 2009. – 19 с.
29. Слепцова Е.В., Семенихина К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2017. - № 7. - С. 64-68.
30. Смирнова Д.Д. Основные положения клиентоориентированного подхода к применению маркетинговых интернет-технологий // Аллея науки. - 2017. - № 5. - С. 383-387.
31. Тарасова К.В. Формирование маркетинговой информационной системы на основе клиентоориентированного подхода // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2016. - № 3 (59). - С. 257-269.
32. Тимин А.Н. Концепция перспективной модели банковского менеджмента на основе клиентоориентированного подхода // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2017. - Т. 5. - № 8. - С. 143-149.
33. Фурсов В. А., Лазарева Н.В., Калинин И.В., Кудряшов О.А. Сервисная деятельность // Учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ – 2015 – С. 85-92.
34. Ханбабаева З. М. Маркетинговые инструменты продвижения регионального гостиничного продукта // Вопросы структуризации экономики. – 2011. – №1. – 2011. – С. 260–262.
35. Шкирандо О.И. Внутреняяклиенториентированность организации: сущность и преимущества // Международный научно-исследовательский журнал. - 2017. - № 3-2 (57). - С. 116-117.

Приложение А

Анкета гостя гостиницы «Булгаков»

Уважаемые клиенты!

Гостиница «Булгаков» проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к деятельности гостиницы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде. Правила заполнения анкеты: прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов, выберите и обведите цифру того варианта, который более всего соответствует Вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ

1.Впервые ли вы поселились в гостинице «Булгаков» или повторно?

1) Впервые

2) Повторно

2. Какова цель Вашего пребывания в гостинице «Булгаков»?

1) Отдых

2) Деловая поездка

3.Обведите, пожалуйста, цифру, наиболее соответствующую степени Вашей удовлетворенности

4. Какими услугами гостиницы «Булгаков» из предложенного списка вы воспользовались? Поставьте «галочку» в графе «Отметка», если пользовались этой услугой