Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия.pdf

Для формирования потребительской ценности гостиничного продукта предпринимаются следующие шаги (рис. 7).

Этапы формирования потребительской ценности гостиничного продукта

1. Изучение потребностей и интересов потребителей

2. Создание каналов коммуникации между потребителями и гостиницей

3. Обеспечение информированности потребителя о возможностях гостиницы, ее положительные особенности, принципы и стандарты

4. Создание базы данных клиентов и фиксирование их частоты обращения к услугам отельной сети

Рис.6. Формирование потребительской ценности гостиничного продукта.

Индустрия гостеприимства в России стремительно набирает обороты и привлекает все больше инвестиций. Благодаря такому развитию формируется стандарт качества и рынок честной конкуренции в отрасли гостиничного бизнеса. Создаются новые интересные проекты гостиниц, нацеленные не только на клиентов с высоким, но и среднимуровнем дохода.

2.2. Анализ системы сервиса гостиницы «Булгаков»

Гостиница «Булгаков» расположена по адресу Москва, ул. Арбат, д. 49.

Расчётный час начинается с 14.00. Поселение в номере раньше 14.00 производится при условии наличия свободных номеров за дополнительную плату – 30% от полной стоимости выбранного апартамента. Выезд должен осуществляться до 12.00. Дополнительная плата за поздний выезд с 13.00 до 18.00 – 30% от заявленной стоимости номера. При расчетном часе после 18.00 взимается плата за полные сутки.

В случае отказа от забронированного номера за день до прибытия взимается штраф – 50% стоимости номера. В случае отказа от забронированного номера в день прибытия взимается штраф – 100% стоимости номера.

Основными элементами гостиничного сервиса «Булгаков» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

Гостиница «Булгаков» имеет номерной фонд в 30 номеров, благодаря чему гостиницу можно классифицировать как «малую гостиницу», поэтому организационная структура гостиницы представлена следующим образом:

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан «Штуккенбергъ»

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рис.7. Организационная структура гостиницы

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг.

Таблица 3

Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Булгаков» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Стоит отметить, что гостиница «Булгаков» провела ряд мероприятий, направленных на внедрение экологических инноваций (табл. 4).

Также в гостинице используются следующие инновации.

1. «Виртуальный консьерж-сервис». На данных дисплеях ежедневно обновляется информация о погоде, курсе валют, акциях в ресторанах и барах, а также транслируют видеорекламу отеля.

2. Цифровая система вывесок – это монитор на котором предоставляется информация на разных языках к любому мероприятию и служит указателями. Благодаря использованию цифровых вывесок, отель создаст отточенный, современный образ.

3. Установлены двойные сенсорные экраны-навигаторы. Табло предоставляет информацию о акциях в отеле, услугах (оздоровительные программы), развлечениях (расписание экскурсий, анимационных программ) и показывают 3D карту города с достопримечательностями.

4. Безопасность гостя обеспечивается: телевизионной системой наблюдения, системой контроля над доступом, системой защит, электронные замки.

Таблица 4

Экоинновации в гостинице «Булгаков»

Всё это позволяет повысить конкурентоспособность и привлекательность в глазах потенциального гостя гостиницы «Булгаков».

Таблица 5

Типы инноваций в гостинице «Булгаков»

Генеральным директором гостиницы «Булгаков», разработана Концепция системы менеджмента качества, согласно которой в компании должна существовать система документации, обеспечивающей управление качеством.

Таблица 6

Стандарты гостиницы «Булгаков»

Таким образом, организация обладает достаточным инновационным потенциалом: на сегодняшний день гостиница «Булгаков» - это процветающее предприятие туристической индустрии города. Составляющие его успеха - молодой, энергичный коллектив, современные номера, высокое качество обслуживания. Однако, большое число конкурентов на рынке создает трудности в дальнейшем развития туристического предприятия. В этих условиях необходимо разрабатывать новые услуги и совершенствовать стратегию развития гостиницы «Булгаков», внедрять инновации с целью повышения его конкурентоспособности. Постоянная инновационная деятельность и технологическое развитие повысит дальнейшее развитие гостиницы, следовательно, в рамках третей главы предложим рекомендации по инновационному развитию гостиницы «Булгаков» на туристическом рынке города.

Номерной фонд гостиницы «Булгаков» весьма разнообразен. Для оценки привлекательности гостиницы для туристов рассмотрим загрузку гостиницы за 2016-2018 года (таблица 7).

Таблица 7

Загрузка гостиницы в 2016-2017 г. (чел.)

Как мы видим из таблицы, в 2017 число гостей гостиницы увеличилось на 2,8% и составило 6977 человек, что больше на 191 человека, чем в предыдущем периоде. В период с июня по ноябрь уровень загрузки отеля превышает 60%.

Средний уровень загрузки на 2017 год составил 64% по сравнению с 61,5% в 2016. Максимальное загрузка отеля замечена в сентябре.

2.3. Оценка качества услуг и потребительских предпочтений

Для оценки клиентоориентированности гостиницы «Булгаков» в ходе данной работы было проведено изучение мнения потребителей о предоставляемых ею услугах, качестве сервиса и других характеристик, определяющих конкурентоспособность гостиничного предприятия и влияющих на его клиенториентированность. Оценка производилась на основании ответов клиентов гостиницы на вопросы анкеты (анкета представлена в Приложении А). В анкетировании участвовали 107 человек – клиентов гостиницы, которым на ресепшне предлагали участвовать в исследовании. Также анкетирование было проведено в интернете посредством социальных сетей. Опрос проводился как среди русских, так и среди иностранных туристов.

Самые распространенные типы поездок, с которыми гости прибывают в отель, представлены на рисунке 8.

Рис.8. Цель пребывания в гостинице

На вопрос: «Какова цель Вашего пребывания в гостинице?» 67 человек ответили, что цель из пребывания в гостинице — отдых, 40 человек ответили, что остановились в гостинице по причине деловой поездки. Также следует отметить, что в основном респондентами являлись иногородние и иностранные туристы.

Степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отражена в таблице 8.

Таблица 8

Показатели степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице «Булгаков»