Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия.pdf

Предложение товаров и услуг, реализующих потребительскую и ценностную позиции клиента, требует интеграции человеческих ресурсов и потребностей клиента (рис.3).

Рис.3. Стратегия клиентоориентированности предприятия сферы гостеприимства

В рамки данной схемы вписывается тот посыл, что предприятия гостеприимства должны быть нацелены на разные категории клиентов, среди которых можно выделить три основные группы: бизнес-клиенты, отдых-клиенты, групповой туризм.

Таким образом, проблема клиентоориентированного подхода будет актуализироваться в ближайшей перспективе. И именно предприятия, строящие стратегию своего развития на данном подходе, будут иметь преимущества в конкурентной борьбе.

2. Анализ условий повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии в г. Москва

2.1. Тенденция развития гостиничного бизнеса: международный и отечественный опыт

В России принята следующая классификация гостиничных предприятий:

- Отель – как правило, расположен в большом городе, имеет большой штат сотрудников и широкий перечень услуг.

- Отель люкс - как правило, расположен в центральной части в крупном городе, имеет небольшое число номеров с хорошим персоналом и нацелен на удовлетворение любых потребностей гостя.

- Гостиница – предприятие, расположенное в городской черте, предоставляя полный перечень гостиничных услуг.

Гостиницы делятся по степени «звездности» в зависимости от перечня предоставляемых услуг и уровня оказываемого сервиса [2]. Так, различают, гостиницы:

- одна звезда – бюджетные гостиницы;

- две звезды – туристические гостиницы с баром или рестораном;

- три звезды – гостиницы среднего класса, с высоким уровнем обслуживания;

- четыре звезды – гостиницы первого класса с высоким уровнем обслуживания;

- пять звезд – обеспечивают высокий уровень обслуживания и предоставляют широкий перечень услуг.

Отель – курорт – расположен рядом с местами отдыха туристов, там предоставляют полный перечень услуг для постояльцев.

Частная гостиница – как правило, имеет небольшие размеры, расположена в пригороде или сельской местности.

Аэровокзальные гостиницы – особый вид гостиниц, расположенных рядом с аэропортами или железнодорожными вокзалами, имеют широкий перечень услуг.

Мотель – как правило, расположен вдоль автомобильных магистралей, имеет ограниченный набор услуг и небольшое количество персонала.

Ботель – представляет собой небольшую гостиницу, оборудованную на воде. В России они представлены в ограниченном количестве.

Хостел – система размещения, предоставляющая спальное место без дополнительных услуг.

Кемпинг – является местом для ночлега, оборудован палатками и летними домиками.

Рассмотрим какой уровень сервиса предъявляется к каждому виду гостиницы.

Таблица 1

Тип сервиса в гостиничных предприятиях

Рассмотрим основные показатели экономической деятельности гостиничной индустрии Российской Федерации. Численность объектов гостиничной индустрии в стране за последние годы показала тенденцию роста (рис. 4).

Рис. 4. Число гостиниц и аналогичных средств размещения в России в 2012–2017гг., ед. (составлено по данным [25])

Согласно Росстату, доля гостиниц в общем объеме всех средств размещения в России по данным 2017 года составляет приблизительно 62%, тогда как в 2016 году этот показатель равнялся 41%. Это свидетельствует о положительной тенденции в отрасли, а также может являться следствием подготовки к приезду туристов и гостей на чемпионат мира по футболу в 2018 году.

В общем в последние 6 лет гостиницы являются самой многочисленной категорией среди всех объектов размещения. В России гостиницы также являются самыми вместительными коллективными средствами размещения: в 2017 году число мест в гостиницах составляло 750 тысяч, тогда как хостелы вмещали в себя в общем объеме 53 тысячи мест, а мотели – 9 тысяч. Помимо этого, число мест в гостиницах с каждым годом увеличивается на несколько тысяч, что объясняется притоком туристов после ослабления санкций, а также в связи с прошедшим чемпионатом мира по футболу в 2018 году и связанных с ним событий (рис.5).

Рис. 5. Численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения, тыс., 2012–2017 гг.

В гостиницах размещается большинство приезжих иностранных и местных туристов – их количество составляет более 95%. Это объясняется большей популярностью гостиниц по сравнению с другими объектами размещения в нашей стране и на территории СНГ, малым количеством хостелов и прочих мест ночевок, более продвинутым уровнем сервиса.

Охарактеризуем показатели емкости номерного фонда гостиниц Москвы (табл. 2).

Таблица 2

Динамика номерного фонда гостиничной индустрии г. Москва, за 2014–2020 гг., шт.

Наибольшее изменение динамики гостиничного номерного фонда Москвы произошло в 2017 году – 9,40%. Согласно прогнозам, в последующие 3 года количество гостиниц и отелей продолжит расти и увеличится на 4 тысячи.

Гостиничная индустрия России активно развивается в последние десятилетия. Сложная макроэкономическая и геополитическая ситуация оказывает разнонаправленное влияние на рассматриваемый вид экономической деятельности. Ситуация в регионах страны имеет свои особенности, развитие отрасли связано с долей услуг туризма и гостеприимства в валовом региональном продукте, наличием государственной поддержки, активностью региональных властей по привлечению инвестиций, формированию совместных частно–государственных проектов; наличием природно-ресурсного и социально–экономического потенциала для устойчивого роста нескольких видов туризма. Примером успешно реализованных проектов в отрасли можно считать республику Карелия, где осуществляется три разных подхода к развитию гостиничного бизнеса. Устойчивый рост индустрии гостеприимства наблюдается в городах Санкт–Петербург и Москва, последние несколько лет все показатели стабильно повышаются, при этом прогнозируется дальнейший рост платежеспособного спроса и туристского потока. Основной особенностью данных субъектов РФ является ориентация на высокий доход туристов практически во всех сегментах гостиниц, необходимость удержания доли рынка способствует формированию разнообразных стратегий.

Специфической особенностью условий является перераспределение клиентов в пользу хостелов и гостиниц категории 2–3 звезд. Можно рекомендовать реализацию следующих стратегий:

1. Сочетание продуктовой и сетевой стратегии взаимодействия. В данном формате будет возможно комплексное предложение услуг на основе углубленной специализации для максимального комфорта клиента. Основные агенты – минигостиницы, хостелы, гостиницы категории 2–3 звезды.

2. Формирование стратегии дифференцированного продукта, который заключается в совмещении делового туризма и отдыха, что возможно на основе партнерства: гостиница в центре – отель на природе, сочетание услуг делового и экологического туризма.

3. Усиление стратегии дифференциации услуг сетевых гостиниц, преобладающих в центральных районах Москвы и Санкт–Петербурга, направленных на определенный сегмент потребителей. Основными инструментами являются диверсификация услуг на основе цифровых технологий, снижение цены на определенные виды услуг, предложение повышенного комфорта на основе индивидуальных пожеланий гостей.

На сегодняшний день прослеживается большой поток перемещений туристов не за рубеж, а по собственной стране, следовательно, растет необходимость в предоставлении разных видов средств размещения, с разной ценовой категорией и разными услугами.

Можно выделить такие тенденции современного развития сферы гостеприимства, увеличивающие потребительскую ценность гостиничного продукта:

- диверсификации гостиничных услуг и углубление их специализации;

- образование значительных по размерам корпоративных форм – гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями;

- использование в гостиничном деле информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга;

- интеграцию капитала гостиничных предприятий с капиталом туристских, финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики.

Можно выделить существующие в российских гостиничных предприятиях проблемы сервиса [5]:

- отсутствие гостеприимства со стороны персонала гостиницы;

- низкий профессионализм работников гостиницы;

- плохо организованный процесс предоставления гостиничных услуг;

- отсутствие доброжелательности и взаимопомощи в коллективе;

- низкая скорость выполнения пожеланий клиента;

- нехватка персонала.

Основными направлениями по совершенствованию гостиничного сервиса можно выделить следующие:

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять, количественно и качественно, эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; - система повышения квалификации персонала.

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.