Файл: Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство динамично развивается с каждым годом. Именно гостеприимство стало основой для начала функционирования гостиничных предприятий.

Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности, которая направлена на удовлетворение потребностей гостей. Понятие «гостеприимство» толкуется как радушие и любезный прием гостей.

Организация обслуживания в гостиничной сфере – это важный фактор, который определяет влияние на качество процесса обслуживания, на финансовую и экономическую эффективность работы, процесс управления гостиничным предприятием.

Ключевую роль в гостинице играет персонал — это самая нестабильная и уязвимая составляющая успеха гостиничного предприятия. Репутация гостиницы напрямую зависит от человеческого фактора. Отсутствие квалифицированного обслуживающего персонала приведет гостиницу в упадок. Гостиница не сможет функционировать без специально обученных и ознакомленных со всеми тонкостями облуживания сотрудников.

Каждая гостиница владеет своими собственными стандартами для обслуживающего персонала, которые определяются звездностью и классом гостиницы, сегментом рынка, рядом дополнительных услуг, системой управления.

С каждым годом потребность гостей в высоком качестве обслуживания только растет. Появляются новые гостиничные предприятия с новейшими концепциями развития своего бизнеса.

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что наличие квалифицированного обслуживающего персонала поднимет уровень обслуживания в гостинице. Соблюдение строго определенных правил обслуживания позволяет гостинице повысить уровень качества обслуживания и даст возможность привлечения как можно большего количества гостей в нынешней конкурентной среде. Высокое функционирование сотрудников гостиничного предприятия является положением для увеличения прибыли и создания конкуренции для других отелей.

Целью исследования является изучение роли персонала гостиницы в предоставлении качественной гостиничной услуги и ее системы управления.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы организации обучения персонала на гостиничном предприятии;
• Раскрыть принципы предоставления качественной гостиничной услуги;
• Исследовать устройство службы персонала гостиницы;
• Проанализировать формы и процесс обучения сотрудников в гостинице;
• Рассмотреть этапы системы обучения на примере гостиницы и выявить их преимущество.

За объект исследования берется гостиница пять звезд международного уровня «Марриотт Грандъ Москва». В данной гостинице особая выработанная система обучения персонал.

Предмет исследования – процесс обучения персонала на гостиничном предприятии.

Главным методом исследования является сбор и анализ информации: учебно-методическая литература, учебные пособия. Знания, полученные из прохождения учебной практики.

Информационную базу составляют законы Российской Федерации, Правила предоставления гостиничных услуг, статьи, информация собранная автором, сайты гостиничных сетей и туристические порталы.

Глава 1. Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги

• 1. Необходимость обучения персонала гостиниц

Обучение персонала для предприятий имеет особое значение. Без правильно обученного сотрудника не сможет функционировать ни одно гостиничное предприятие. Одно из главных критериев обучения сотрудника является ознакомление его с особой системой обслуживания в гостинице.

Каждая гостиница разрабатывает определенную систему обслуживания, которая подходит ей по уровню. Если гостиница хочет иметь высокий рейтинг среди своих конкурентов и получать только положительные отзывы, то гостиница должна следовать технологии обслуживания и иметь квалифицированных сотрудников. Технология обслуживания гостей характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания от пребывания гостя в отель до окончательного отъезда из него.

Успешность гостиницы во многом зависит от обучения персонала – это условие эффективного развития гостиничного предприятия. Достижение организации своих целей зависит от осведомленности персонала и подготовки его к работе по достижению целей компании. Осуществление стратегии организации требует высокого уровня профессионализма руководства и всех сотрудников.

Условия существования предприятий в мире достаточно нестабильное. Внешние и внутренние условия функционирования предприятий приобретают быстрые изменения. Например: появление новых конкурентов или технологические изменения. Исходя из этого, можно сделать вывод, что персонал должен быть готов к изменениям на предприятии.

Система обучения персонала – это целенаправленный, организованный и системный процесс получения знаний, овладения навыками и умениями, руководит всем этим процессом руководитель или специалист. Элементами системы обучения являются различные лекции, тренинги, групповые занятия.

Персонал – это человеческий ресурс организации. Чем выше квалификация и подготовка сотрудника, тем качественней работа предприятия и его конкурентоспособность.

Причины обучения персонала:

Схема 1. Причины обучения персонала

Само по себе обучение персонала является крайне важной частью организации работы гостиницы. Компетентный и знающий своё дело персонал – крайне дефицитный товар на рынке труда. Этот факт повсеместно заставляет руководителей компаний задумываться об удержании, обучении и развитии уже работающего у них персонала.

Однако и сами сотрудники должны быть заинтересованы в работодателе, который предоставляет им возможности для повышения и развития своих персональных навыков, а также для комфортной самореализации и интересной работы.

1.2. Формы и методы обучения сотрудников на гостиничном предприятии

Как уже было сказано в параграфе 1.1. от правильно подобранных методов обучения зависит полученный результат. У службы персонала должен быть устав, в котором прописано: какие формы, и методы обучения использует данная гостиница, каким образом сотрудники проходят обучение и что для этого нужно.

Отдел по работе с персоналом имеет свою стратегию обучения. Стратегия обучения – это последовательный поэтапный процесс, который разработан специально для данной гостиницы и направлен на быстрое и эффективное обучение персонала.

Различают три вида обучения персонала в гостинице:

Рисунок 1. Виды обучения

Подготовка – это первая фаза обучения персонала, планомерное и организованное по специальным правилам. Обучение и создание квалифицированных работников для нужной области деятельности со специальными знаниями, навыками.

Переподготовка – это обучение персонала в целях освоения новых навыков, знаний и умений для достижения лучшего результата работы. Сотрудника обучают заново всем особенностям работы.

Повышение квалификации – это обучение новым технологиям и стандартам работы. Сотрудника не обучают заново, а повышают уровень его знаний.

В гостиничной сфере работники находятся в постоянном обучении. Это помогает быть в курсе новых тенденций гостеприимства и стандартов работы отелей. Также помогает держать высокий уровень конкурентоспособности.

Существуют две формы обучения: внутренняя и внешняя. От выбранной формы зависит метод обучения персонала и полученный результат от проделанной работы. Гостиница должна учесть все сильные и слабые стороны своих сотрудников, чтобы правильно составить программу обучения.

Методы внутрифирменной формы обучения:

Таблица 1. Методы обучения в гостиницах

Данные методики обучения широко используются на гостиничных предприятиях, примерно 70% гостиниц используют внутрифирменные методы обучения. Обучение должно быть основано на стратегии гостиницы, у сотрудников должен быть стимул обучаться, за отлично пройденное обучение можно поощрить сотрудников. Менеджеры отделов должны постоянно поддерживать контакт со своими сотрудниками, с целью выяснения потребности обучения. Служба по работе с персоналом обязана разрабатывать учебный план для сотрудников, отвечающий новейшим стандартам и особенностям конкретного предприятия.

На каждом гостиничном предприятии принятые на новую должность сотрудники должны посещать вводные лекции и различные тренинги, которые предоставляет им организация. Существуют программы для менеджеров «Мастерство управления» и «Техника обслуживания гостей» для их подчиненных. Также существуют такие программы, как «Умный менеджер»; для новых сотрудников «Коллектив, как средство достижения целей»; для будущих управленцев «Ответственность и контроль, как главный ключ к успеху», «Поощрение сотрудников – достижение целей».

Внешние методы обучения работают не хуже, чем внутренние. Каждая организация и отдельные сотрудники, выбирают подходящую форму обучения. Например: курсы повышения квалификации; тренинги; самообучение; конференции и форумы; тимбилдинг.

Для поддержания имиджа гостиницы и конкурентоспособности, сотрудники должны заниматься самообразованием и проходить обучение не только внутри, но и вне фирмы. На квалификацию руководителей высшего звена обращается больше всего внимания, поэтому топ-менеджеры стараются пройти обучение в ведущих иностранных гостиницах.

Корпоративные тренинги – неотъемлемая часть работы и обучения всех сотрудников. Тимбилдинг помогает сплотить коллектив и сделать его более работоспособным. На групповых тренингах работают психологи или руководители отдела, они вместе с сотрудниками изучают национальные и личностные особенности гостей, чтобы найти главный подход к ним, учитываются психологические факторы человеческих отношений. Тренинги с психологами очень распространены по всему миру, такой способ обучения помогает персоналу настраиваться на позитивное рабочее состояние, уходить от конфликтов и научиться их решать.

• 1. Организация обучения персонала в гостинице

Для достижения результатов и выполнения задач гостиницы, работа должна стать для сотрудников главным местом, позволяющим заниматься личным ростом и развитием. Для решения этой задачи существует определенный ряд способов, при помощи которых возможно добиться нужного результата:

• Обучение персонала должно проходить систематически и на постоянной основе;
• Ежегодный/полугодовой анализ работы должен быть упразднен в пользу моментальной оценки действий;
• Персонал гостиницы должен быть обучен максимально эффективному самоконтролю и планированию времени;
• Рабочее пространство должно быть заполнено различными возможностями для обучения и развития своих профессиональных навыков;

При изучении системы обучения персонала имеется в виду взаимосвязанная и согласованная сумма различных компонентов, усиливающих друг друга и направленных на достижение определенных целей.

Среди упомянутых выше целей чаще всего выделяют следующие:

• Поддержание на должном уровне профессиональных навыков персонала;
• Подготовка сотрудников к дальнейшему продвижению по службе;
• Постоянная практическая отработака полученных навыков и знаний;
• Ознакомление сотрулников с установленными стандартами работы гостиницы, её стратегией дальнейшего развития и технологиями;
• Изучение персоналом новых профессиональных навыков и знаний, нужных для дальнейшей успешной работы;