Файл: Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги.pdf

Заключение об уровне профессиональной подготовки и квалифицированности работника гостиницы обычно формируется на основе изучения и оценки его деятельности. При таком анализе следует обращать внимание на то, какие качества и навыки того или иного работника нуждаются в развитии или корректировании.

Для более корректной оценки качества умений, знаний и качеств персонала зачастую используются аттестационные проверки руководителями службы персонала, призванные аттестовать работников по результативности их труда и сделать заключение относительно целесообразности дальнейшего обучения, его методов, а также выдать рекомндации, которые помогут обучить специалистов по конкретным запросам гостиницы.

Сам процесс обучения, независимо от многих сопутствующих факторов, должен базироваться на ряде общеобязательных принципов:

1. Методы обучения должны быть современными и затрагивать множество аспектов работы;
2. Накопленный материал должен зафиксироваться и аттестоваться;
3. Весь изученный материал должен подкрепляться на практике;
4. Обучаемый сотрудник должен быть вовлечен в приобретение новых знаний и опыта.

Обучаемый сотрудник обязательно должен практиковаться. Практика вводит сотрудника в привычную среду работы и это помогает освоению на рабочем месте. Если организация решает ввести на работу сотрудника без практической основы, она теряет большое количество времени и ресурсов, потому что работнику нужно много времени для того, чтобы освоиться и придти в привычный ритм работы. В следствие того, страдают гости, потому что нарушается цикл обслуживания и теряется время.

Грамотно обученный персонал гостиницы будет объединять эгоистические и общественные интересы на предприятии, чтобы достичь результатов.

Если способ и система обучения на гостиничном предприятии построена правильно, то результаты незамедлительно принесут организации пользу.

Последствия правильной системы обучения персонала:

Схема 2. Эффект системы обучения персонала

Данная схема помогает понять, какой результат получит организация при правильном обучении персонала. Эффект системы обучения является долгосрочным, это является следствием того, что сотрудник быстрее адаптируется и обучается не отрываясь от собственной работы.

Незаметное внедрение изменений в организации объясняется тем, что изменения каких-либо правил, стандартов, способов работы, будут являться не такими ощутимыми и серьезными для сотрудников. Это поможет грамотно выстраивать план работы без потерь для гостиницы.

Организационная структура отделов гостиницы представляет собой формы взаимосвязи его отделов, служб и подразделений. В гостинице различают службы переднего и заднего планов. Работники переднего плана непосредственно взаимодействуют с гостями и выполняют линейные функции; они непосредственно заняты обслуживанием - это служба приема и размещения, служба горничных, бизнес-центр, служба ресторанов, оздоровительный центр. Работники служб заднего плана не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции. К данным службам относят – инженерные и технические службы, хозяйственную службу, отдел продаж и маркетинга, отдел по работе с персоналом и бухгалтерия.

На гостиничном предприятии функционирует отдел по работе с персоналом. Данная служба решает вопросы привлечения, отбора, обучения, расстановки, оценивания их работы и повышения квалификации кадров. Вместе с тем, служба управления персоналом составляет список обязанностей кадров, ведет их личные дела, регулирует зарплаты и премиальные выплаты, а также следит за выполнением законов Российской Федерации и правил гостиницы. Без качественной работы службы персонала может произойти большая текучесть кадров и неудовлетворительная работа новых сотрудников.

Схема 3. Организационная структура службы управления персоналом

Данная структура отображает иерархические отношения в отделе по работе с персоналом. Каждый сотрудник понимает, кому он подчиняется и что является его обязанностями.

Гостиничные службы разделяются на два уровня:

1. Службы, находящиеся в непосредственном контакте с гостем
2. Службы, чьи работники довольно редко контактируют с гостем

Службы, контактирующие с гостем – это фронт офис. Например: служба приема и размещения, хозяйственная служба, служба питания и рум-сервис, банкетная служба, служба по работе с гостями, служба обслуживания.

Службы, не контактирующие с гостем – это бэк офис. Например: служба бронирования, служба безопасности, инженерная служба, служба питания (кухня), отдел по работе с персоналом, отдел продаж и маркетинга, финансовый отдел.

Требования, предъявляемые к персоналу, в каждой службе различны. Для попадания в службу сотрудник должен соответствовать определенному ряду требований:

• Соответствие возрастным требованиям;
• Знание как минимум одного иностранного языка;
• Активность и коммуникабельность;
• Опрятный внешний вид;
• Обязательная внимательность, вежливость и тактичность;
• Знание психологии общения и этики;

На собеседованиях особое внимание уделяется опыту работы в данной сфере, качеству профессиональных знаний работника и наличие специального образования. Обучение в специализированных местах, например: университеты, колледжи. Дает большое преимущество для работы в гостиничной сфере.

Чаще всего, поиск персонала среднего и высшего звеньев ведется при помощи службы по работе персонала, через различные агентства и сайты. Подбор горничных, официантов, барменов, т.е. персонала другого звена, проходит также с помощью службы по работе с персоналом, через знакомых и учеников образовательных учреждений.

На данный момент большая часть гостиниц обычно самостоятельно подготавливает сотрудников для своих запросов и стандартов, а не набирает людей с опытом работы в других гостиницах. Это может говорить об определенном уровне заинтересованности гостиницы в карьерном росте набираемого персонала и на лояльность со стороны данной организации.

Как правило, руководителям гостиниц проще подобрать человека, не имеющего опыта работы в данной сфере и обучить его нужным навыкам и техникам работы.

Многие гостиницы сотрудничают с образовательными учреждениями и принимают по договору учеников на практику. Обычно практиканты берутся на срок не менее 1 месяца. Также любой студент может попробовать придти самостоятельно в отель, предварительно записавшись на собеседование. Служба по подбору персонала проведет собеседование, если организации нужны практиканты и кандидатура будет подходить по желаемым требованиям, то практиканта возьмут на практику в гостиницу.

Сотрудничество гостиницы с учебными заведениями очень востребовано. В данном сотрудничестве выгоду получают обе стороны договора. Гостиница получает бесплатных сотрудников, которых легко обучить с самого начала и дальше принять на работу с нужными знаниями и требованиями. Учебное заведение же получает трудоустройство для учеников, это помогает привлечь большее количество студентов на обучение. Обучающимся не надо постоянно ходить на собеседования, так как им в этом поможет их учебное заведение.

В отделе по работе с персоналом часто работают профессиональные и начинающие психологи. Это помогает чувствовать всех сотрудников, понимать их намерения и предугадывать поступки, знать возможности. Конечно, невозможно понять человека полностью, но психологи пытаются сделать это по максимуму. Определять границы роста сотрудника и его возможностей, очень важно для управленцев. Поэтому работники службы персонала должны иметь психологический вид мышления.

Для сотрудников службы персонала важно уметь предугадывать и вовремя предотвращать конфликты внутри рабочей группы. Конфликты сказываются на качестве работы персонала и уменьшают производительность труда. Конфликты могут затрагивать гостя, так как уменьшение производительности труда влияет на процесс обслуживания.

Служба персонала должна оценивать все риски при приеме на работу в гостиницу каждого работника. Работник должен понимать, что ему предстоит работа с живым человеком и прямой контакт с ним. Потребности и желания гостя должны ставиться на первый план. Именно поэтому работа в сфере гостеприимства сложная и энергозатратная.

Сотрудники гостиницы должны знать и четко следовать всем квалификационным требованиям и стандартам. Стандарты и требования для персонала должны быть прописаны в уставе гостиницы и быть в свободном доступе для ознакомления.

Гостиница должна поддерживать свой уровень, для этого строго соблюдаются стандарты предоставления услуг в гостинице. Если стандарты не соблюдаются, то гостиничное предприятие потеряет свою звездность. Существуют различные виды стандартов.

Уровни стандартов обслуживания:

• международные стандарты;
• российские стандарты;
• национальные стандарты;
• внутренние стандарты гостиницы.

Все эти стандарты объединяет одно правило – ни в коем случае сотрудникам гостиницы нельзя спорить с их гостями и отстаивать свою точку зрения. Руководствуются условием – клиент всегда прав.

Среди российских объединений в индустрии гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.

Национальные стандарты диктуют условия гигиены в гостиницах и безопасности, порядок разрешения конфликтов и жалоб, общие рекомендации к качеству гостиничного обслуживания.

Чтобы всеобщие стандарты приходили в исполнение, для каждого сотрудника необходимы пошаговые инструкции. Они разрабатываются менеджментом гостиницы, где за основу берутся внутренние стандарты гостиницы. В итоге каждый сотрудник получается четкое руководство, в котором прописаны правила поведения и исполнение его должностных обязанностей.

Требования к сотрудникам служб гостиничного предприятия:

• знание одного или нескольких иностранных языков;
• квалификация;
• соответствие навыков занимаемой должности;
• персонал гостиницы должен пройти профессиональную подготовку, она обязана соответствовать уровню предоставляемых услуг;
• сотрудники должны иметь медицинскую книжку и раз в год проходить медицинское освидетельствование;
• униформа и личный именной значок;
• персонал должен быть доброжелательным, коммуникабельным, ответственным, терпеливым, стрессоустойчивым, вежливым, обладать культурой речи и деловым стилем общения;
• знание стандартов гостиницы и структуры предприятия.

В гостиницах различаются требования к внешнему виду у персонала. Разные гостиницы запоминаются своими особенностями, например, в гостинице Рэдиссон Украина сотрудницы носят красную помаду, когда в других гостиницах это не приветствуется.

Требования к внешнему виду:

• чистая, выглаженная униформа с личным именным значком;
• опрятный внешний вид;
• ухоженные руки, маникюр;
• аккуратно собранные волосы у женщин, стрижка у мужчин;
• минимальное количество украшений;

Работники гостиницы должны не реже, чем раз в 3-5 лет проходить переаттестацию для подтверждения или повышения квалификации.

Желательно знания из различных разделов психологии, например: управленческая психология. Знания в области психологии помогут сотрудникам данной службы получить больше информации о личностных качествах других работников, добиться единства командного духа, для реализации целей гостиницы, и удовлетворения потребностей гостя.

Выводы по 1 главе

1. Квалифицированный и правильно обученный персонал – это важнейшее составляющее гостиницы. Уровень гостиницы напрямую зависит от сотрудников.
2. С каждым годом потребность гостей в высоком и качественном обслуживании только растет, меняются стандарты и правила работы на гостиничном предприятии, поэтому каждому работнику нужно переобучаться и повышать свою квалификацию.
3. Правильно составленная организационная структура упрощает работу сотрудников, все задания распределяются по службам. Структура определяется руководством отеля и зависит от номерного фонда, и звездности самой гостиницы.
4. Отдел по работе с персоналом должен пользоваться методами и иметь свою собственную стратегию обучения, которые направлены конкретно на их тип сотрудников.
5. Около 70% гостиниц используют внутрифирменную систему обучения, которая основана на стратегии их гостиницы, также часто совмещают внутрифирменную и внешнюю систему обучения, для достижения лучшего результата.
6. Сотрудники гостиничного предприятия должны следовать стандартам и четко их выполнять, чтобы поддерживать уровень гостиницы.
7. В службе по работе с персоналом работают люди со знаниями из области психологии.
8. Методы обучения делятся на внутри и вне фирменные, такие как: ротация, наставничество, практика, различные инструктажи, тренинги, конференции и курсы.