Файл: Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги.pdf

Глава 2. Организация работы и технологический процесс обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ Москва»

2.1. Характеристика гостиницы «Марриотт Грандъ Москва»

ЗАО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» Гостиница «Марриотт Москва Грандъ».

Адрес: город Москва, улица Тверская, дом 26/1, между Бульварным и Садовым кольцом, ближайшая станция метро Тверская и Маяковская.

Сайт: http://www.marriott.com/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

Гостиница относится к международной сети Marriott International ^[1]и работает под управлением компании Interstate^[2]. Принадлежит гостиница крупной компании Моспромстрой.

Компания Marriott International была основана в 1927 году американцем Джоном Уиллардом Марриоттом и его супругой. Они основали семейный бизнес в Вашингтоне по продаже безалкогольных газированных напитков. А в 1957 году компания открыла свой первый отель, в названии которого была упомянута фамилия Марриотт.

Строительство здания данной гостиницы было положено в 1995-1997 годах на месте снесенных палат князей Кантакузенов. Сама гостиница открыла свои двери в 1997 году.

Проект этой гостиницы создавался с учетом архитектурного вида Тверской улицы, который сложился в 1930 годы. Во время строительства гостиницы были обнаружены сводчатые подвалы палат 18 века, которые сохранились и остались в новом здании.

«Марриотт Грандъ Москва» является городским отелем с предоставлением гостям спа услуг, спортивно-оздоровительных услуг и конференц-услуг.

Гостиница имеет девять этажей, холл двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре.

В гостинице предлагаются такие услуги как: стоянка на территории отеля, аренда автомобилей, услуги консьержей, обмен валюты, бесплатный интернет, камера хранения, трансфер в/из аэропорта, услуги секретаря, услуги няни, сейф в номере, флорист, химчистка, чистка обуви, конференц-залы, шведский стол.

Также Марриотт Грандъ имеет спа и фитнес залы, бассейн, массаж и Салон красоты «Куракин»

На территории гостиницы расположены 2 ресторана и лобби бар: ресторан «Грандъ Александр» и «Самобранка». В них подаются блюда европейской кухни. Лобби бар открыт на завтрак, обед и ужин. Ресторан «Самобранка» открыт только на завтрак, а «Грандъ Александр» открыт на обед и ужин.

В отеле размещены 10 просторных банкетных и конференц-залов, общей площадью 855 квадратных метров. Три этажа VIP^[3] с баром для экипажей. Также стойка размещения VIP гостей.

Гостиница имеет очень удобное внутренне расположение, выполненное в стиле арт-деко, с добавлением восточных стилей.

Также гости отмечают очень удобные кровати в номерах и быструю регистрацию заезда.

Гостиница расположена так, что все знаменитые достопримечательности Москвы расположены в пешей доступности.

Рисунок 2. Схема банкетных залов

Схема отображает расположение банкетных залов на 2 этаже гостиницы.

Также в гостинице нашли место 387 роскошных номеров, в том числе апартаменты. В каждом номере регулятор температуры и кондиционер, фен, большой выбор телевизионных каналов, три телефонных аппарата, сейф, беспроводной интернет, мини-бар. Присутствуют номера для людей с ограниченными возможностями.

Номера: Номер Делюкс; Номер Супериор; Представительский номер; Полулюкс; Люкс-студия; Угловой люкс; Амбассадорский люкс; Президентский люкс.

Время заезда 12:00, время выезда 14:00. Все ранние заезды и поздние выезды согласовываются с гостиницей и могут оплачиваться за дополнительную плату. Специально разработанные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторном визите гостя в отель.

2.2. Организационная структура службы персонала

Гостиничное предприятие состоит из определенных отделов и служб, которые контактируют между собой и без их слаженной работы не возможен высокий уровень обслуживания и функционирование самой гостиницы.

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы

На рисунке представлена линейная организационная структура. Основные преимущества ее в то, что на ней видно кому подчиняется каждая служба. Каждый отдел знает, под чьим управлением он находится и это облегчает работу гостиничного предприятия.

Если провести анализ данной структуры то можно заметить, что за службой комбината общественного питания стоит больше всего отделов. Также большинство отделов стоит за службой приема и размещения. А вот оздоровительным центром и инженерной службой не стоит ничего, они подчиняются только администрации гостиницы. В структуре присутствуют двойные подчинения.

Обучением, приемом на работу новых сотрудников и практикантов, повышением квалификаций занимается отдел по работе с персоналом. В гостинице Марриотт Грандъ эта служба называется отделом кадров.

В Марриотт Грандъ отдел кадров занимается коммуникациями со всем персоналом в гостинице. Обучение, подбор, оценка и аттестация, кадровая политика – это весь комплекс задач, который ставит перед собой отдел. Объединяя все эти функции, можно понять, что отдел кадров управляет персоналом на гостиничном предприятии.

Отдел всегда находится в поиске квалифицированного персонала, поиск происходит на различных сайтах по поиску работу, вывешиваются объявления с нужными требованиями, набирают практикантов с различных учебных заведений и просто желающих студентов пройти практику именно в гостинице Марриотт. Отделу выгодно брать молодого перспективного практиканта к себе в гостиницу, так как его можно легко обучить всем особенностям и стандартам работы, чтобы потом взять к себе на постоянную основу. Гостиничное предприятие не понесет никаких убытков и минусов от работы практиканта, потому что практикант проходит строгий отбор, и его работа не оплачивается.

Организационная структура данной службы изображена на схеме 3. Руководитель отдела следит за четким выполнением работы, подписывает различные документы, контролирует перевод сотрудника на другую должность, назначает ответственных за поставленные задания. Менеджер по обучению проводит переподготовку, повышение квалификации, переаттестацию и обучение сотрудников. Менеджер по подбору персонала ищет нужных для гостиницы работников и приглашает их на собеседование, проводит собеседования и если человек подходит на желаемую должность, отправляет кандидата общаться с руководителем службы. Отдел социально-трудовых отношений регламентирует отношения сотрудников и закона, помогает им при определенных проблемах внутри или вне работы.

Рисунок 5. Сегментация гостей по разным типам

Возраст гостей от 25 до 80 лет.

Квалификационные требования и требования внешнего вида были прописаны в первой главе данной работы. Они не отличаются от международных и российских стандартов.

2.3. Организация процесса обучения сотрудников в гостинице

Поиск сотрудников для работы в Марриотт Грандъ начинается с различных сайтов по поиску работы, объявлений у других партнеров, служб занятости и привлечение практикантов в гостиницу.

Также гостиница сотрудничает с учебными заведениями для того, чтобы студенты проходили у них практику в различных службах. Например, гостиница сотрудничает с университетом и колледжем «Университет». Студенты проходят собеседование и по итогам данного собеседования устраиваются стажерами на нужную или подходящую им службу. Руководитель по подбору персонала проводит собеседование и, основываясь на навыках, знаниях и предпочтениях отбирает студентов к себе в отделы. С хорошим знанием иностранного языка можно попасть в службу приема и размещения, стать телефонным оператором или быть в службе бронирования. Также студент может попасть в хозяйственную службу или стать официантом.

Для отдела кадров важна своя стратегия обучения и подбора персонала. Существует определенная схема по подбору персонала для организации.

Оформление на испытательный срок

Предварительный отбор претендентов

Проведение собеседования

Тестирование

Анкетирование

Аттестация сотрудника

Обучение сотрудника/стажерство

Наставничество

Прием на постоянную работу

Схема 3. Прием сотрудников на работу

Схема показывает, как проводится отбор персонала в данную гостиницу. С помощью схемы можно легко отсеять не подходящий персонал, чтобы не тратить время и полностью использовать его для приема на работу более квалифицированных работников.

Сотрудник проходит два этапа: сначала гостиница подбирает персонал и принимает сотрудника на работу, сотрудник на протяжении 6 месяцев работает на предприятии, потом снова проходит обучение и еще спустя 6 месяцев их тестирует отдел по работе с персоналом. Знания сотрудников оценивают и после оценки направляют на обучение. Оценка проводится с помощью: анкетирования, опросов и тестов. Тем самым происходит непрерывный процесс обучения.

Если проанализировать отзывы на сайтах «букинг» и «трипадвизор», то можно заметить только положительные отзывы об обслуживающем персонале гостиницы. Средняя оценка 8,8 из 10 .

В гостинице Марриотт используют различные методы обучения сотрудников, такие как: направленное приобретение опыта, стажерство в других гостиницах данной сети, ротация, тренинги, форумы и конференции. Сотрудников отправляют обучаться за границу и приобретать более высококлассный уровень знаний.

Обучение сотрудников за границей – очень распространенная практика для сетей Марриотт. Тех работников, которые хорошо показывают себя на всех этапах работы, могут наградить стажерством в другой стране в сотрудничающих компаниях или в одной из гостиниц Марриотт.

Помимо обучения сотрудников у гостиницы Марриотт есть один важный стандарт – это небольшая книга с девизами для каждого дня. Это правила поведения по отношению к коллегам, к гостям, к самому отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются ежедневно, но их всего 20 штук, так как для субботы и воскресенья они не предусмотрены. Например: «Я с гордостью представляю отель Марриотт» или «Я радушно встречаю каждого клиента»

Ежедневно перед работой в каждом отделе проводится собрание, на котором ставятся задачи на день, рассказывается о состоянии гостиницы (загрузки, корпоративных гостях), сотрудники обсуждают важные вопросы между собой. Также каждую неделю у Марриотта новая программа для всех служб. У хозяйственной службы есть программа под названием «Уважайте полотенце» - эта программа о разумном и экономичном использовании полотенец. Рассказывается, как правильно складывать полотенца, что делать, если гость положил полотенце не на пол, а на диван и многое другое.

Текучесть кадров в Марриотте не большая, в основном сотрудники остаются на рабочем месте, на протяжении многих лет. В основном часто меняются официанты и горничные.

Выводы по 2 главе

1. Гостиницы, которые относятся к международной сети, имеют высокие уровни обслуживания и у них высокая посещаемость/узнаваемость.
2. При анализе организационной структуры гостиницы «Марриотт Грандъ» были выявлены минусы.
3. Служба по работе с персоналом отвечает за подбор, обучение, переаттестацию, повышение квалификации сотрудников.
4. «Марриотт Грандъ» имеет удобный функционал для организации высокого уровня обслуживания.
5. Методы обучения одинаковы во многих гостиничных сетях, но различает их уровень работы отдела кадров и подход данной службы к управлению персоналом.
6. Линейная организационная структура только улучшает процесс обслуживания гостей, распределяя нагрузку внутри служб. Для слаженной работы сотрудников, должен быть четко разобран рабочий процесс каждой службы и грамотно распределены обязанности.
7. Гостиница Марриотт Гранд ориентирована на практикантов, принимает их на работу с возможностью дальнейшего трудоустройства.
8. В гостинице особые стандарты и правила, свои традиции, разработанные под свой сегмент гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хочется отметить, что служба по работе с персоналом отвечает за важные задачи гостиницы, набирает персонал, обучает его и повышает его квалификацию.

Подробно изучив весь спектр предоставляемых услуг в гостинице «Марриотт Грандъ» можно заметить, что данная гостиница работает по главному принципу современного отеля для успешного бизнеса и максимального комфорта.

В данной курсовой работе была достигнута поставленная цель - изучена роль персонала гостиницы в предоставлении гостиничной услуги и ее системы управления.

Были решены главные задачи:

• Освоена теория организации обучения персонала на гостиничном предприятии;
• Проведен анализ процесса обучения сотрудников;
• Освоены особенности предоставления качественной гостиничной услуги;
• Изучен функциональный устрой гостиницы Марриотт и его службы персонала;
• Исследованы методы и формы обучения персонала;

Анализируя работу служб в гостинице, можно сделать вывод, что предприятие справляется с основными задачами и предоставляет качественные услуги. Поставленные в данной работе цели были достигнуты, проведены все анализы и исследования, задачи решены.