Файл: Менеджмент как организационно-целевое управление.pdf

Далее необходимо внести такой пункт, как «Соблюдение порядка в офисе продаж», а именно чистота в зале, ровно расположенные столы и стулья, на столе сотрудника не должно лежать никаких посторонних предметов. За невыполнение пункта – 5 баллов.

Также использование технических средств компании не по назначению, а именно: интернет, орг. техника, рабочий телефон. За использование технических средств компании не по назначению – 2 балла.

Еще один не менее важный пункт для выполнения соблюдение инструкции по управлению денежными средствами. Сотрудник обязан проверять все входящие денежные средства под лампой с ультрафиолетовым излучением, проверять денежные средства на подлинность по внешним признакам, в особенности купюры номиналом от 500 до 5000 рублей, также исключить возможность разменять денежные средства желающим «случайным» прохожим. Это позволить в разы сократить число мошеннических действий со стороны входящего потока людей. За невыполнение пункта – 3 балла.

Такой пункт, как действие сотрудников во время внезапных проверок различными контролирующими органами. Сотрудник обязан различать, в каких случаях, кому и какую информацию он может предоставить для внешнего пользования. Это позволит сократить утечку служебной, конфиденциальной информации компании. За невыполнение пункта 5 баллов.

В компании нет определенного по времени перерыва для сотрудников, но, тем не менее, сотруднику в течение дня дается обеденный час, который необходимо разделить на два приема пищи по 30 минут каждый, а так же каждый час по 10 минут для личных нужд. Так как нет определенного времени, то необходимо следить за тем как сотрудник соответствует данной дисциплине. Не задерживается ли он на предоставленных ему перерывах, так как во время перерыва сотрудника офис продаж закрыт, то соответственно клиент, который подошел оплатить, либо оформить займ вынужден ожидать за закрытыми дверями офиса. Каждый наш клиент ценит свое время, поэтому помимо качественного быстрого обслуживания, сотрудник не должен заставлять клиента подолгу ждать открытия офиса. За невыполнение данного пункта чек-листа – 4 балла.

Пункт «Форма общения с клиентом». Сотрудник обязан быть приветливым, общаться с клиентом вежливо, помогать и разъяснять вопросы по предоставляемому продукту, открыто поддерживать беседу. Предлагаю данный пункт отметить как критический, т.е. за невыполнение данного пункта за хамство со стороны сотрудника обнулить весь чек-лист, соответственно сотрудник, допустивший критическую ошибку по чек-листу будет лишен премии за показатель «Качество работы сотрудника».

---

Действие сотрудников, не занятых обслуживанием клиентов. В некоторых офисах продаж работают по два сотрудника. Я считаю, что пока один сотрудник обслуживает клиента, второй должен вести себя профессионально, а именно заниматься рабочими делами, те не играть в телефоне, не заниматься своими личными делами и т.д.. За не выполнение пункта – 5 баллов.

Сотрудник не разглашает конфиденциальную информацию. За невыполнение данного пункта – 10 баллов.

Некорректность, правильность занесения персональных данных клиента в программу. В дальнейшем невыполнение сотрудником данного пункта может вполне привести компанию к некоторым убыткам, поэтому за невыполнения данного пункта чек-листа рекомендую поставить 10 баллов.

Незнание инструкций компании. В компании имеются различные инструкции, знание и выполнение которых максимально важно. Перед приемом на работу будущий сотрудник обязательно проходит обучение, где изучает все инструкции, но компания развивается, и инструкции часто меняются, поэтому совершенствование сотрудником своих знаний, путем изучения обновленных инструкций является важной и обязательной задачей в его работе. За невыполнение данного пункта чек-листа 7 баллов.

Ошибка при заполнении документов. Выполнение данного пункта также максимально важно для деятельности компании. За невыполнение – 8 баллов.

Нехватка документов в отчете. Каждый день в конце рабочей смены сотрудник обязан сделать копии договоров и кассовых документов клиентов за текущий день, далее отправить сканы на адрес электронной почты начальника конкретного офиса продаж. Нехватка каких-либо документов отрицательно влияет на работу компании. За невыполнение – 5 баллов.

Отсутствие напоминающих звонков действующему заёмщику. Сотрудник обязан напоминать заемщику об оплате накануне и, непосредственно в день оплаты займа. Данную информацию необходимо фиксировать в электронной анкете клиента. Невыполнение данного пункта оценить в 5 баллов.

Обработка онлайн-заявок. Несвоевременная обработка, либо не обработка поступающих на сайт компании онлайн-заявок приводит компанию к убыткам, к потери потенциальных клиентов. Поэтому за данный пункт предлагаю ставить критическую ошибку. Клиент – наше все!

Чек-лист со всеми выполненными критериями равен 100 баллов. При невыполнении пунктов на общую сумму 20 баллов, рекомендую лишать сотрудника премии по данному показателю. Проверки по чек-листу «Качество работы сотрудника» необходимо проводить минимум один раз в неделю по каждому закрепленному сотруднику во всех офисах продаж.

---

Проверка должна проводиться также путем видеонаблюдения сотрудниками контроля качества работы, а это означает, что для осуществления данного мероприятия необходимо расширить штат головного офиса, командой из сотрудников-специалистов, которые смогут качественно осуществлять проверки по всем модулям.

Рассматривая пути совершенствования деятельности в целом всех микрофинансовых, микрокредитных организаций предлагаю к рассмотрению способы изменения политики организации по контролю рисков.

Считаю, что для начала подобным организациям необходимо начать проводить тренинги, обучающие данному контролю непосредственно менеджеров, работающих на начальном этапе рассмотрения заявок, так как, как показывает моя практика работы в данных организациях, ответственность за риск невозврата денежных средств клиентами чаще ложится на плечи самих специалистов, либо данный показатель закреплен в премии, тем самым сотрудник вынужден контролировать процент невозврата выданных денежных средств.

Серьезным прорывом могло бы стать принятие единых стандартов по управлению рисками, которые Российский Микрофинансовый Центро провел опрос среди участников рынка об их отношении к принятию единых стандартов по контролю рисков. Положительно ответили только 14% респондентов, отрицательно – 24%, затруднились ответить – 62%. Мелкие микрофинансовые организации зачастую выступают против единых стандартов, так как их финансовые возможности не позволяют им создавать отдельные отделы по контролю рисков, внедрять специализированное программное обеспечение, привлекать сторонних консультантов. Серьезные игроки рынка в большинстве не против единых стандартов, но они хотят, чтобы при их разработке учитывалась специфика деятельности крупных компаний. И все опрошенные микрофинансовые организации бояться, что принятие стандартов приведет к увеличению количества отчетности.

3. Оценка эффективности предложенных направлений.

Таким образом, для усовершенствования деятельности ООО «Вайнемёйнен Полярный» были предложены следующие методы:

• • 1. Был предложен к внедрению отдельный финансовый продукт «Оформление договора по срочной купле-продаже технического средства с правом выкупа».
    2. Были рассмотрены пути совершенствования качества работы сотрудников офиса продаж, что напрямую влияет на деятельность и доходность организации.
    3. Было внесено предложение по снижению рисков при потребительском кредите, микрокредите в целом.

---

Изучив предложение по первому пункту и основываясь на данных из таблицы 1, делаем вывод, что внедрение нового продукта положительно влияет на состояние финансового портфеля организации. Процент просроченной задолженности увеличился незначительно. Допустимый порог просроченной задолженности – 45 %. Так как займ с обеспечением выдается на более крупные суммы и в качестве обеспечения выступает собственность заёмщика, клиенты, исходя из практики, более ответственно относятся к данным обязательствам. Как мы видим из таблицы, процент просроченной задолженности в целом по обороту займов увеличился не на много, разница от пяти до десяти процентов. Также внедрение новой услуги привлекло бы еще больший поток новых клиентов.

Делаем вывод, что грамотно и качественно разработанный продукт мог бы стать выгодным предложением для ООО «Вайнемёйнен Полярный».

В качестве совершенствования качества работы сотрудников была предложена проверка по чек-листу «Качество работы сотрудника».

Данная проверка помогает выполнить такие задачи, как:

• • • Прежде всего, проверить знания сотрудников.
    • Проверить инфраструктуру офисов продаж.
    • Поставить цели и задачи сотрудникам офисов продаж для усовершенствования их работы в целом.
    • Провести работу по анализу конкурентной активности.
    • Своевременное выявление несоответствий, невыполнение пунктов чек-листа, влияющих на качество работы сотрудников и принятие мер по сокращению невыполненных пунктов чек-листа на еженедельной основе.

Данный показатель предложено закрепить в премиальном фонде сотрудника. Таким образом, сотрудник в первую очередь будет замотивирован на выполнение всех пунктов данного чек-листа, что поспособствуют улучшению имиджа компании в целом, а значит положительные отзывы со стороны клиента, что наилучшим образом скажется на конкурентоспособности компании, так же это приведет к повышению профессионализма самих сотрудников офиса продаж.

Так же было внесено предложение по снижению рисков при потребительском кредите, микрокредите в целом.

Грамотное управление рисками – одна из главных задач и залогов успеха кредитных организаций.

Принятие единых стандартов по управлению рисками кредитных организацию существенно бы облегчило эту задачу.

К сожалению, все понимают выгоду при принятии таких единых стандартов, но не все стремятся придерживаться им. Одни организации не хотят оплачивать расходы на внедрение дополнительного программного обеспечения, либо на обучение сотрудников в данной сфере, другие бояться, что внедрение таких стандартов увеличит число отчетности, третьи в любом случае хотят, чтобы при внедрении данной сферы все равно учитывалась какая-то индивидуальная специфика предприятия, что уже не будет входить в единый перечень стандартов по управлению рисками.

---

Таким образом, пока нет единых стандартов по контролю рисков, возможно, будут дальше существовать различные долговые агентства, действия которых в большей мере оставляют негативный след на репутации, например, различных микрокредитных организаций.

Заключение

Данная работа подтвердила значимость адекватного целевого менеджмента фирмы и качественно сформированной ассортиментной политики в микрокредитной организации за счет модификации, постоянного обновления ассортиментного ряда финансового продукта, услуг, поиска новых целевых сегментов, грамотного позиционирования и квалифицированного персонала, обученного искусству общения с клиентом и искусству продаж финасовых продуктов.

В ходе работы удалось решить следующие поставленные перед нами задачи:

• были рассмотрены понятие, структура и специфика финасового продукта;

• изучена важность расширение ассортимента;

• исследованы и проанализированы маркетинговые технологии в сфере
расширения ассортимента;

• проанализированы особенности микрокредитного продукта, предоставляемого ООО «Вайнемёнен».

Практическая часть работы представляет собой анализ производственно- хозяйственной и финансово- экономической деятельности микроорганизации.

В результате проведенных исследований: анализа фирм-конкурентов, на рынке туруслут г. Архангельска, было получено доказательство правильности выбора общей стратегии развития и направления для формирования нового туристического продукта.

В работе показано, что для оптимизации принятия управленческих решений руководством предприятия и повышения уровня рентабельности продаж, ему можно предложить ряд рекомендаций как в сфере финансов и маркетинга, так и в сфере собственно оптимизации процесса принятия управленческих решений.

В работе показано, что для роста качества принятия управленческих решений в деятельности фирмы необходимы:

1.анализ производственно - хозяйственной и финансово-экономической деятельности предприятия;

2. применение маркетинговых технологий в сфере расширения ассортимента

3. анализ рынка интересующего продукта для учета положительных и отрицательных сторон в работе конкурирующих фирм;

4. тщательная разработка новых финпродуктов на основе всех проведенных исследований;

5. грамотное и активное продвижение полученного продукта на рынке;

6. применение адекватных алгоритмов принятия управленческих решений.

---