Файл: Коммуникации в организациях (Коммуникации и их значение в системе управления).pdf

В связи с этим приходиться вернуться к этой ситуации, повторив сообщение. Кроме того, искажения информации приводит к неверному утверждению цели, которое влияет на остальные компоненты организации [22, с. 94].

Все искажения в организационной коммуникации делятся на три группы:

- умышленные отклонения, вызванные отсутствием информации, неясности ситуации или трудностями в межличностных отношениях;

- сознательные искажения, которые чрезвычайно опасны при принятии решений в организации и постановке целей: в этом случае посредники в цепочке связи не согласны с содержанием сообщения (например, не согласны с указаниями высшего руководства) и стремятся изменить характер его последствий; [6, с.64]

- уточнение информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация а, остается только суть. Эта операция в процессе коммуникации может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые предотвращает использование эффективных управленческих решений. Отрицательные последствия фильтрации происходят, когда лидеру пытаются предоставить информацию только с положительным содержанием, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда есть страх наказания, бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако вполне возможно, что часть этой информации является незаменимой для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений [15, с.128].

Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителям использовать важнейшую часть предоставленной ему информации.

Слабые стороны организационной структуры имеют значительное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Наиболее распространенные из этих недостатков является признать неудачную конфигурацию - наличие большого числа уровня управления, когда информация отсутствует или искажена. Это особенно актуально для восходящих коммуникационных потоков (снизу-вверх, от подчиненных к руководителям) [31, с.14].

Другим важным структурным недостатком является отсутствие стабильных связей между отдельными организационными единицами, например, руководство позволяет только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются неважны и не нужны. Эта слабость характерна для высоко централизованной и формальной линейной структуры.

---

Другим существенным недостатком является признание конфликта между отдельными группами и подразделениями организации.

Часто конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в конфликте не только могут способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если организация производит два вида услуг и не имеет разделения ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух блоков, то возникают конфликты между ними, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда трудно представлять большое количество информации или контролировать выполнение распоряжений. Кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. В результате может возникнуть взаимное недоверие между организациями, и эффективность взаимодействия уменьшается [33, с.35].

Как повысить эффективность организационного общения:

- создание системы обратной связи;

- контроль потока информации;

- принять управленческие меры для облегчения обмена информацией по вертикали и горизонтали;

- использование системы сбора предложений;

- использование внутриорганизационных систем: корпоративные печати, настенные газеты, стенды и другие;

- применение достижений современных информационных технологий.

3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в организации

3.1.Организационно-экономическая характеристика ООО «Юго-Запад»

Юго-Западная компания выбранна как объект исследования. Выбор этой организации определяется степенью вероятности внутренней и внешней коммуникации внутри нее.

ООО «Юго - Запад» была создана в 1996 году и является современным универсальным кредитно-финансовым институтом, предлагающим широкий спектр услуг для всех категорий клиентов. В настоящее время это один из самых динамичных банков в России. Банк фокусируется прежде всего на реальном секторе экономики, который имеет высокий рыночный потенциал. Общее собрание акционеров является высшим руководящим органом, решающим ключевые вопросы деятельности и являющимся основным средством их участия в управлении. Оно проводится каждый год не ранее двух месяцев и не позднее чем через шесть месяцев после окончания операционного года. Другие общие собрания акционеров являются внеочередными и могут проводиться в любое время в течение календарного года. В своей деятельности правление руководствуется законодательством Российской Федерации, уставом банка, решениями общего собрания акционеров и совета директоров, а так же положением о правлении ООО «Юго - Запад».

---

Местоположение Воронежского филиала: Российская Федерация, г. Воронеж, ул. Ленин, 20. Он является отдельным подразделением банка, который существует с 16 февраля 2006 года и осуществляет от его имени операции, выданные лицензией Национального банка, выданные банком. 4 апреля 2010 года, используя полное фирменное наименование Банка - Общество с ограниченной ответственностью «Юго-Запад» - краткое фирменное наименование - ООО «Юго-Запад».

ООО «Юго-Запад» является признанным лидером среди федераций частных финансовых институтов. Среди его клиентов - многие крупнейшие российские предприятия. Для обслуживания клиентов - юридических и физических лиц была создана сеть, охватывающая многие регионы России, и нацеленная на ее дальнейшее расширение.

Сотрудники Банка постоянно работают над улучшением своих финансовых продуктов и услуг за счет разработки новых предложений, ориентированных на потребности сегодняшних клиентов. В ООО «Юго-Запад» коллектив профессионалов разных подразделений объединяется для решения поставленной задачи, превращая диверсифицированный ряд услуг в единый финансовый продукт [25, с.84]. Но командный дух, присущий коллективу, закаляется не только в офисе, но и на спортивных зонах. Многие клиенты и их подрядчики с удовольствием принимают участие в соревнованиях по хоккею и футболу. Банк продолжает расти, приглашая опытных и профессиональных специалистов для работы с ними.
Главная задача ООО «Юго-Запад» - стать ведущим лидирующим частным кредитным учреждением России, выступающим в качестве лучшего финансового партнера для своей клиентской аудитории. Проблема заключается в том, что они пытаются решить, создавая этот технологический бизнес, который будет предоставлять широкий спектр качественных продуктов и услуг.

Миссия «Юго-Запад» - быть заслуженным и успешным универсальным финансовым институтом, который все чаще занимает лидирующие позиции на рынке, в соответствии с международными стандартами и предоставлением банковских услуг корпоративной этике.

Одной из важных составляющих Стратегии корпоративной социальной ответственности ООО «Юго - Запад» является программа по улучшению финансовой культуры и грамотности населения. Программа направлена на повышение грамотности населения на территории его присутствия, как отдельных лиц, так и представителей малого бизнеса.

Объединение двух сильных и уважаемых банков является результатом взвешенного стратегического анализа. Это решение обеспечит банкам лучшую позицию для реализации своих долгосрочных планов развития.

---

Были опрошены работники ООО «Юго-Запад». Целью исследования является выявление навыков общения, понимание ими выражений лица и жестов, а также то, как они контролируют себя при общении [18, с.24].

Первый тест направлен на определение навыков общения. Концепция «коммуникативных навыков» включает в себя не только оценку собеседника, определение сильных и слабых сторон, но также способность устанавливать дружескую атмосферу, способность понимать проблемы собеседника [34, с.321]. Чтобы проверить это качество, был предложен тест на оценку коммуникативных умений (Приложение 1).

Отсутствие людей с низким владением навыками коммуникации является положительным фактором. Это значит, что все опрошенные в той или иной степени владеют навыками коммуникаций и имеют навыки их применения.

Большинство опрошенных сотрудников имеют среднее владение коммуникационными навыками. Им присущи некоторые недостатки. Они критически относятся к высказываниям, и иногда им недостает некоторых достоинств хорошего собеседника. Людям этой группы следует избегать поспешных выводов, не заострять внимание на манере говорить, не притворяться, не искать скрытый смысл сказанного, не монополизировать разговор [12, с.8].

Из всех опрошенных только один человек является отличным собеседником. Он умеет слушать. Возможно, именно стиль общения этого человека может стать примером для окружающих[19, с.204].

Следующий тест направлен на определение коммуникативных склонностей (Приложение 2).

Под такими склонностями подразумевается умение быстро и четко устанавливать деловые и товарищеские отношения с людьми, стремление расширять контакты. Участие в групповых мероприятиях, умение влиять на людей, стремление проявлять инициативу и др. [26].

Также был проведен тест на определение организаторских склонностей (Приложение 3).

Этот тест показывает, что опрошенные люди - это те, у кого есть коммуникативные и организаторские склонности, находящиеся на одном уровне, например, опрошенный К.А.С. имеет очень низкий уровень общения как коммуникативных, так и организаторских склонностей или опрошенный З.В.И., который имеет такой же низкий уровень склонностей.

Есть люди, которые имеют небольшие разрывы в уровнях коммуникативных и организаторских склонностей. Это опрошенный Т.Е.Н., который имеет средний уровень коммуникативных склонностей, но низкий организаторских. Опрошенный Т.А.С. наоборот имеет низкий коммуникативный и средний организаторский уровни.

---

Но среди опрошенных есть люди, у которых огромный разрыв между уровнями. Так В.Д.С. имеет очень низкий коммуникативный, но средний организаторский уровни, а Ч.А.М. имеет низкий уровень коммуникативный, но высокий организаторский уровни [20, с.84].

Последней группе людей стоит постараться выровнять свои склонности, т.к. при организаторском уровне, превышающем коммуникативный, достаточно сложно проявить себя. Другим группам легче совершенствовать свои навыки, поскольку улучшения будут происходить на одном (или практическом) уровне.

Следующий тест (по методике В.Ф. Ряховского) направлен на взаимодействие навыков общения и общения опрошенных.

Диаграмма результатов исследования

Среди опрошенных всего 2 вида. Это нормальная коммуникабельность, характеризующая своих представителей, как охотно слушающих интересного собеседника, терпеливых в общении с другими, без неприятных переживаний, идущих на встречу с незнакомыми людьми, в то же время не любящих шумные компании. И высокая общительность (порой даже без меры). Такие люди разговорчивы, им нравится говорить о разных проблемах, которые иногда мешают другим. Охотно познакомится с новыми людьми. Любят быть в центре внимания, никому не отказывают в просьбах, хотя и не всегда могут ее выполнить[9, с.34].

Следующие тесты помогают определить, как опрошенные могут контролировать себя, чтобы контролировать процесс коммуникации, чтобы адаптироваться к разговору, установить контакт с ним - важное качество успешных коммуникаторов (Приложение 4).

Большинство опрошенных студентов имеют средний уровень самоконтроля. Такие люди в общении непосредственные, искренне относится к другим. Но сдержаны в эмоциональных проявлениях, соотносят свои реакции с поведением окружающих людей[16, с.47].

Один человек имеет низкий уровень, т.е. присутствует высокая импульсивность в общении, открытость, раскованность, поведение мало подвержено изменениям в зависимости от ситуации общения и не всегда соотносится с поведением других людей.

И два человека имеют высокий самоконтроль. Постоянно следят за собой, управляют выражением своих эмоций [23, с.58].

Последний тест был направлен на изучение отношения опрошенных к мимике и жестам, насколько хорошо они могут понимать людей при помощи мимики и жестов (Приложение 5).

90 % опрошенных имеют средний уровень, т.е. они достаточно неплохо интерпретируют мимику, но проблема в том, что не всегда, получается, использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить взаимоотношения с окружающими. Есть склонность буквально воспринимать сказанные слова и руководствоваться ими.

---