Файл: УПРАВЛЕНИЕ ЖЕНСКИМ КОЛЛЕКТИВОМ (Анализ гендерных различий в управлении персоналом).pdf
Добавлен: 28.06.2023
Просмотров: 171
Скачиваний: 3
Дополнительно следует узнать, как часто бывают разногласия с близкими людьми, подругами, и если да, то, что тому виной.
Человек, который не может мирно ужиться с самыми близкими, не сможет успешно работать и с коллегами.
Предпочтение также следует отдавать кандидатке, у кото- ройустойчивое семейное положение. Так как семейная ситуация также влияет на работоспособность и конфликтность. Главное, чтобы в момент устройства на работу девушкаощущала себя безмятежно, а не находилась в состоянии кризиса — развод, энергичный поиск нового партнера и так далее. В противном случае ход адаптации на новом должности непредсказуем. Естественно, измениться семейное положение может в любой момент, но в сформировавшемся, дружном коллективе трудности и испытания переносятся проще.
Следует выяснить у претендентки, почему она хочет работать именно с женщинами. Есликандидатка утверждает, что в женском коллективе работа более слаженная и эффективная, то такую претендентку надо брать, безусловно, проверив профессиональные качества.
Еслисформировалось впечатление, что претендентка — человек конфликтный. В этом случае лучше вежливо отказать ей по какой-либо формальной причине.
Намного удобней обучить профессиональным навыкам юную покладистую сотрудницу, которая будет трудитьсяс полной отдачей, чем взять опытную, но со скверным характером, которая будет мешать работе целого коллектива.
Таким образом, важно правильно сформировать коллектив на начальном этапе его развития. Для того чтобы он был высокопроизводительным и эффективным, необходимо брать во внимание не только профессиональные навыки кандидаток, но и их психологические особенности, уровень конфликтности, семейное положение и многие другие.
1.4. Особенности руководства женским коллективом
Как вести себя руководителю в женском коллективе? Необходимо выделить положительные стороны такого коллектива и эффективно устранять возникающие вопросы, которые заключаются в особенностях социальных и психологических мотивов того или иного рода действий женского пола.
Выделим основные преимущества женского коллектива по сравнению с мужским [9]:
- в отношении к служебным обязанностям превалируют такие деловые качества как ответственность, старательность, усидчивость;
- устойчивость в стрессовых ситуациях при благоприятном психологическом микроклимате. Женщины терпеливее, дипломатичнее, осторожнее в оценках и высказываниях;
- высокая эмоциональностьи чувствительность. Женщины сострадательны и больше склонны к сопереживанию; более справедливы в оценке деятельности конкурентов.
Рассмотрим типичные проблемы, связанные с социально - психологическими особенности женского коллектива[3].
1.Недостаточная мотивация. Для женщины работа важна потому, что дает средства для решения текущих бытовых задач и предоставляет возможность активного (профессионального и личного) общения в рабочем коллективе.
Управленческие действия:
- самая важная форма мотивации - одобрение. Но при этом, одобрение нужно высказывать только за хорошо выполненную работу. Личную похвалу высказывать либо тет - а - тет, либо хвалить весь коллектив. Уделять внимание и высказывать одобрение сотрудницам всех уровней; все жалобы принимать только в письменном виде или на общем собрании, тоже касается и критики;
- налаживание благоприятного климата;
- использование корпоративного духа. Участие в корпоративных праздниках и мероприятиях.
2. Особенности рабочего времени. Некоторые женщины имеют своеобразное отношение к рабочему времени. Сотрудницы позволяют себе иногда опаздывать, прихорашиваться в рабочее время, отлучаться по личным делам.
Задача руководителя. Провести нормирование рабочего дня, предотвратить опоздания. Управленческие действия:
- ввести электронную пропускную систему;
- практиковать гибкий график рабочего времени.
3. Проблема первостепенной значимости семейных отношений. Система отношений внутри общества и внутри пары «муж – жена» затрудняют нахождение компромисса между этими ролями, что формирует у женщины чувство вины, которое отрицательно сказывается на ее карьере.
Задача руководителя. Гармонизировать внутри личностный конфликт «дом – карьера». Управленческие действия:
- учитывать интересы семьи в системе материального и нематериального стимулирования и соцобеспечения;
- снять проблему ухода за детьми (корпоративные детские сады, наем нянь);
- практиковать «плавающий» выходной день (используется женщиной на свои «личные дела») при условии строго выполнения рабочего задания;
4.Проблема восприятия поставленной задачи и логической информации.
В ряде случаев при постановке и передаче рабочего задания возникает «мозаичный эффект». Сотрудница «создает мозаику» в случае нечеткой или неясной постановки задачи: по своему разумению достраивает недостающие фрагменты того, что, как, почему и в какой последовательности делать. При этом, логическая цепочка работает не всегда - мешает тяга к приукрашиванию и домысливанию.
Задача руководителя: концентрация внимания сотрудников на главном. Управленческие действия:
- аккуратно объяснить всю последовательность действий с указанием промежуточных стадий;
- проводить аналогии с бытовыми ситуациями;
- ставить задачу по подготовке одновременно нескольких вариантов решений с указанием плюсов и минусов каждого;
- в отдельный этап выделять совершенствование результатов работы, привлекать к нему любителей приукрашивать и домысливать (внешнее оформление, выделение примечаний, подготовка инструкций и т.п.).
5. Проблема отношения к нововведениям. Высокая степень сопротивления нововведениям возникает из - за сложности принятия решения, страха решительных действий (неуверенности в себе) и нежелания брать на себя дополнительные заботы. Женщины медлительны в принятии решения.
Задача руководителя: упростить выбор между альтернативами, освободить от рефлексии, научить рисковать в разумных пределах.
Управленческие действия:
- развивать вариативность в решениях,
- стимулировать повышение квалификации;
2. Практическая часть
Вопрос 2. Прочитайте кейс, определите причины проблем и разработайте программу по решению их в данных магазинах, обоснуйте каждый шаг Вашей программы
Небольшая сеть, состоящая из трех магазинов модной одежды. В каждом из них трудятся по две смены 2 продавца. Рабочий день - с 10.00 до 22.00 час. Торговые точки расположены в гипермаркетах на окраинах крупного города. Срок существования на рынке - 3 года.
Продавцы - студентки вузов, которые учатся на заочном и вечернем отделениях. Продавцы получают базовую зарплату (оклад 18000 руб. плюс премиальные 5000) не зависящую от результатов их работы. Отдельно для каждого магазина задается минимальный план продаж. При условии его выполнения прибавляется дополнительная сумма - 4% от выручки сверх плана, которая распределяется на всех сотрудников торговой точки.
Анализ существующей системы стимулирования продавцов торговой сети выявил следующие проблемы:
• Низкий уровень мотивированности продавцов: в результате высокая текучесть кадров, «ленивая» работа с клиентами, нередкие случаи воровства, несоблюдение стандартов качества обслуживания и т. п.
• Стандарты обслуживания клиентов и другие документы изложены в неудобной форме, а некоторые регламенты работы продавцов вообще отсутствуют.
• Директор относится к нематериальному стимулированию скептически. Готов повышать зарплату только тем, кто отлично работает.
• В организации активно распространяются слухи и сплетни, часто возникает необоснованная паника среди персонала, и, как следствие, нервозная обстановка в коллективе.
Важность модернизации систему управления определяется далеко не одним фактором. Это и низкая мотивация, высокая текучесть, отсутствие стандартов обслуживания, низкая дисциплина в коллективе.
Важным и первым действием – необходимость разработки устава компании, в котором будут указаны стандарты обслуживания и стандарты поведения сотрудников в рабочее время на территории магазинов.
Стандарты работы продавца
А. Стандарты внешнего вида ("dress code")
1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно.
2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.
3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.
4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).
5. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.
6. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.
7. Поведение на территории магазина
Запрещено находится группе сотрудников в одном месте, исключая рабочие случаи.
Б. Стандарты обслуживания
Профессиональное поведение продавца-консультанта
1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.
В. Процесс обслуживания клиента.
Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.
Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами.
Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.
Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
- наименование производителя;