Файл: Понятие и сущность конфликтов.pdf

Изучение, анализ, управление конфликтами имеет огромное значение для любого предприятия. Для решения проблем при развитии конфликта, необходимо понимание его сущности и причин его возникновения. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях, а также методы управления конфликтом достаточно разнообразны.

Проблема конфликтов достаточно актуальна, поэтому я выбрала именно эту тему моей курсовой работы. Руководитель любого предприятия или подразделения заинтересован в том, чтобы возникший конфликт был прекращен, так как его последствия могут принести весомый ущерб.

Цель данной курсовой работы состоит в изучении стратегий поведения и методов управления поведением в конфликтных ситуациях.

Задачи исследования:

- Определения конфликтов, их функций и причин их возникновения;

- Изучение стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- Изучение роли руководителя в конфликтных ситуациях;

Объектом исследования курсовой работы является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы являются подходы к управлению в конфликтной ситуации.

1. Понятие и сущность конфликтов

1.1 Определение и функции конфликта

Прежде всего, стоит определить, что такое “конфликт”.

Конфликт – это сложный и динамический процесс, его понятие происходит от латинского слова "соnflictus" – столкновения. Субъектами конфликта в организации могут быть отдельные индивиды, социальные группы, подразделения организации.

По мнению социолога Здравомыслова А.Г., конфликт — это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

В основе любого конфликта всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому примем за основу определение конфликта как отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Ученые-представители ранних школ управления считали, конфликт — это результат неэффективного управления и неправильной внутренней политики организации. В настоящее время, ученые считают, что некоторые виды конфликтов даже необходимы. При этом руководитель должен уметь управлять возникшим конфликтом.

Конфликты, которые разыгрываются между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями называются социальными. Социальные конфликты могут возникать между:

персоналом организации (между отдельными сотрудниками)
группами лиц (между рабочими и руководящим составом, сотрудниками разных подразделений);
структурами (между филиалами предприятия);
разнородными участниками (между сотрудниками предприятия и строительной компанией).

Отношения между людьми не могут быть идеальными. Зачастую, они носят конфликтный характер. При этом возникший конфликт может выполнять позитивные или негативные функции:

Негативные функции конфликта:

Утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем
Уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового
Неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах
Большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта
Исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе

Позитивные функции конфликта:

Сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе)
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при социальном контроле за ходом конфликта)
Информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга)
Диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен)
Снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем)
Стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии)

1.2 Причины возникновения конфликта и его типы

Чтобы понять сущность конфликта и эффективно им управлять, необходимо установить причины конфликта.

Выделяют основные причины конфликтов в организациях:

Ограниченность ресурсов, которые распределяются между разными группами (материальные ресурсы, время).
Расхождение целей. Цели отдельных подразделений организации могут противоречить друг другу или общей цели организации.
Разная манера поведения, уровень образования, опыт. Эти расхождения уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества.
Взаимозависимость заданий отдельных групп организации. Все организации являются системами, которые состоят из взаимозависимых элементов. Некорректная работа одного подразделения или человека может стать причиной конфликта.
Разные представления о ценностях. Они могут возникать между группами, личностями, между руководителем и подчиненными.
"Давление" лидера. Он чаще всего задевает чувство собственного достоинства человека и ведет к конфликтам.
Неудовлетворительные коммуникации. Неэффективная передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Плохая коммуникация в компании не позволяет эффективно управлять конфликтами.

Стоит заметить, что необходимо искать глубинные причины конфликта. Не стоит путать их с поверхностными проявлениями конфликта.

Возникшие по той или иной причине конфликты в организации делятся на функциональные (полезные для членов трудового коллектива и ведущие к улучшению работы) и дисфункциональные (ведут к снижению производительности труда, личной удовлетворенности и ликвидации сотрудничества между членами коллектива).

Также выделяют еще 4 типа конфликтов:

Внутриличностный – конфликт человека с самим собой (если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт, развивается психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность и т.д. Зачастую он ведет к межличностному конфликту)
Межличностный – конфликт между отдельными людьми внутри группы (столкновение материальных интересов людей, внешне это проявляется как расхождение характеров, взглядов или моральных ценностей). Примером здесь может служить борьба за ресурсы, отпуск в летнее время, проект и т.д.
Межгрупповой – конфликт между группами, который порождается различиями во взглядах, интересах и т.п. Такой конфликт может нанести организации большой ущерб, так как в этом конфликте могут быть задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководящие составы разных уровней.
Смешанный – конфликт между личностью и группой (несовпадение индивидуальных и коллективных норм поведения). Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать группу как противника в конфликте. Например, новый сотрудник попадает в уже сформированный коллектив, команду, и занимает позицию, отличающуюся от позиции группы (сам по себе, своими методами, к своей цели), в результате чего возникает конфликт между личностью и группой.

Главные формы конфликтов на производстве:

Горизонтальные (между рядовыми членами коллектива)
Вертикальные (между руководителем и подчиненными)
Смешанный (включает в себя черты двух предыдущих форм конфликтов)

Для качественного управления конфликтами и для выбора наиболее верного способа разрешения конфликтной ситуации, необходимо, детально изучить сущность возникшего конфликта, его причину вид и внимательно проанализировать процесс.

1.3 Этапы конфликта

В этапах конфликта содержатся существенные моменты его развития от его возникновения до разрешения.

Конфликт можно рассматривать как процесс, состоящий из этапов:

Конфликтная ситуация или потенциальный конфликт (нарастание социальной напряженности или формирование конфликта характеризуется осознанием несовместимости интересов, выдвижением требований к оппоненту).
Инцидент (ситуация взаимодействия, в которой происходит столкновение интересов или целей участников);
Конфликтные действия, развитие конфликта;
Противодействие конфликту;
Угасание конфликта;
Послеконфликтная стадия.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны, они имеют определённые интересы, потребности. Когда одна сторона посягает на какую-либо из потребностей другой стороны создается социально-психологическая основа конфликта.

Предметом конфликта является проблема, служащая основой конфликта (противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в конфликт)

Объектом конфликта служит конкретная причина, движущая сила конфликта. Это материальная, духовная или социальная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента (второй этап развития конфликта).

Инцидент может быть: спровоцированным или спонтанным (последняя капля, которая переполнила чашу терпения); скрытым (проходящим на уровне эмоционального переживания) или открытым (действия или множество таких действий).

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое направлено на то, чтобы помешать сопернику реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта является разрыв отношений между сторонами, создание помех и причинение прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

Бойкот (отказ от действий в интересах соперников);
Саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
Травля (компрометация соперников);
Словесная агрессия (обвинения, оскорбления);
Массовые выступления (забастовки, митинги).

Далее конфликт достигает мертвой точки (остановка в процессе сталкивания, причины ее возникновения в конфликте: провал тактики; истощение необходимых ресурсов (энергия, деньги, время); потеря социальной поддержки).

На этом этапе одной или обеим сторонам приходит понимание, что с противником придется договариваться и взаимодействовать, что становится первым шагом к переговорному процессу и выходу из конфликта.

Пятый этап - угасание конфликта. Угасание конфликта не означает его разрешения. Разрешение конфликта - устранение причин его появления или изменение восприятия ситуации ее участниками.

В зависимости от вида конфликта его решением могут заниматься разные службы: руководство организации, администрация предприятия, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, органы власти.

Послеконфликтная стадия состоит из 2 фаз: частичная нормализация отношений (негативные эмоции, переживания, осмысление своей позиции, притязания, отношение к партнеру) и полная нормализация отношений (осознание сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия)

На этом этапе подводят итоги, оценивают результаты, последствия. В любом случае, оконченный конфликт влияет как на участвующие стороны, так и на социальную среду, в которой протекал конфликт.

Результатом конфликта могут быть: изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности; распад или обновление коллектива; кадровые перестановки и т.д.

2. Поведение в конфликтных ситуациях

Стратегии поведения в конфликте

Поведение в конфликтных ситуациях разделяют на модели: деструктивную (достижение личных преимуществ), конформную (односторонние или взаимные уступки), конструктивную (совместный поиск решения, выгодного для всех).

В конфликтной ситуации стороны выбирают определенную стратегию поведения, при этом учитывают свой стиль поведения, стиль других участников конфликта, природу самого конфликта. Стратегия поведения в конфликте зависит от меры, которой человек хочет удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны. На основании чего можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте: