Файл: Понятие менеджмента. Менеджер и предприниматель (Значение организации труда на предприятии).pdf

Личностные характеристики субъекта управления обладают двумя характерными особенностями: во-первых, они являются основанием, на котором базируются профессиональные качества, а во-вторых, они гораздо труднее поддаются трансформации. Например, изменить характер или образ действий и мыслей гораздо сложнее, чем освоить новый алгоритм принятия решений или технику делегирования. Стиль управления только тогда становится индивидуальным, когда в нем проявляются качества личности менеджера. Так, И. П. Волков отмечает, что стиль управления «возникает как проявление наиболее типичных для данного долж­ностного лица характерологических и инди­видуально-психологических черт в поведе­нии его по отношению к подчиненным».

Независимо от стилевых особенностей управленческой деятельности, менеджеры имеют сходные индивидуально-психологические характеристики, отличающие их от лиц, не занятых управленческой деятельностью. К числу наиболее значимых для стиля управления факторов относятся такие индивидуальные специфические (личностные) факторы как опыт, авторитет, техника личной работы, структура затрат рабочего времени, культура управленческого труда, пол, возраст. Именно через опыт проходит непосредственная связь системы качеств менеджера с функциями управления, а последних - с объектом управления и его результатами. Расширение опыта не позволяет «окостенеть» стилю управления, а тенденция совершенствования стиля определяется использованием опыта в сочетании с другими стилеобразующими факторами. На стиль опыт влияет в той степени, в которой он выступает одним из носителей управлен­ческих отношений.

Авторитет менеджера так же один из индикаторов стиля управления. Организационной стороне стиля соответствует формальный авторитет, который вытекает из того, что функции управления независимо от субъекта дают определенный официальный авторитет, который является атрибутом конкретной деятельности (должности). Социальную сторону стиля определяет, прежде всего, реальный или личный авторитет, который является деловым доверием, признанием выбранного образа действий. В наибольшей степени реализации взаимосвязей «авторитет - стиль» способствуют экстремальные ситуации, например, снижение объема продаж или угроза банкротства. Отдача от авторитета тем больше, чем положительнее оценивается личность менеджера его подчиненными и коллегами. Причиной желания иметь авторитет могут быть также факторы, не связанные со стилем управления. Поэтому стиль и авторитет категории самостоятельные, но взаимосвязанные, например, через инициативу и ответственность. Расширение областей ответственности и инициативы - один из методов укрепления авторитета и одно из направлений формирования современного стиля управления. И то и другое взаимосвязано через принятие управленческих решений. Влияние авторитета менеджера на стиль управления зависит от содержания ав­оритета, способ влияния здесь имеет меньшее значение.

---

Организационно-экономические факторы. Среди экономических факторов, опре­деляющих стиль управления производственной организацией, особая роль принадлежит форме собственности, на которой базируется данная деятельность. Это влияние осуществляется через организационно-правовые формы хозяйствования и принципы управления. Проблема трансформации отношений собственности является во многом ключевой для определения путей дальнейшего развития экономики России, реформирования отношений управления социально-экономическими процессами. Следовательно, использование новых форм соб­ственности имеет своим следствием изменение стиля и методов управления производственно-экономическими и социальными про­цессами на уровне предприятий (организа­ций), то есть при формализации процесса управления и соответственно стиля управле­ния обнаруживается тенденция к изменению формы собственности. Таким образом, стиль и форма собственности оказывают взаимное влияние друг на друга.

Организационная структура является механизмом, который обеспечивает достижение поставленных целей за счет эффективного использования всех видов ресурсов (финансовых, технических, природных, человеческих), представляя собой способ функционирования организации. Иными словами, организационная структура в механизме управления отражает взаимосвязи функций управления, а стиль управления -реализацию качеств менеджера при выполнении этих функций в рамках данной организационной структуры. На содержание стиля управления влияют следующие характеристики оргструктуры:

формальные черты типовых органи­зационных структур;

черты, связанные с содержанием управленческой деятельности (виды коорди­нации работ, их комплексность, уровень регламентации, степень децентрализации управленческих решений).

Для менеджеров также характерны стилевые предпочтения в отношении вышестоящих и нижестоящих звеньев управленческой структуры, которые не тождественны, как между собой, так и собственным особенностям. Так, например, особое воздействие на формирование стилевых особенностей менеджера оказывает стиль управления, применяемый вышестоящими менеджерами. Причем этот стиль может не соответствовать личным особенностям самого менеджера.

Ситуационные факторы являются наиболее обширной и трудно регистрируемой подсистемой факторов, оказывающих воздействие на стиль управления. Под ситуационными факторами понимаются быстро меняющиеся особенности организационной и управленческой ситуации, характеризующие организацию и персонал в определенный период времени. Исследования показали, что важные детерминанты стиля связаны с конкретной ситуацией управления. Так, В. Врум и его коллеги пришли к выводу, что примерно 30 процентов вариаций стиля управления вытекают из ситуации и только 10 процентов связаны с индивидуальными предпочтениями.

---

Изменения организационной ситуации связаны, во-первых, с факторами внешней среды, которые приводят к изменению характера управления и организационных задач, которые, в свою очередь, определяют стиль управления. Внешняя сре­да включает в себя различные характеристики внешнего контекста, в котором функционирует предприятие, относящиеся к рынкам, политическому климату, экономическим ус­ловиям и так далее. Влияние внешней среды на выбор стиля управления проявляется в ситуациях: [9, с.205]

материального избытка или недостатка;

социальной опасности или безопасности;

политического режима;

4)государственной политики (налоговой, финансовой, кадровой, кредитной и так далее).

К характеристикам внешней среды относится:

динамизм,

сложность,

враждебность,

характер контроля.

Таким образом, стиль управления зависит от целостной системы факторов, которые определяют разные содержательные его характеристики. В этой системе следует выделить культурно-исторические, субъективные (социально-психологические), организационно-экономические и ситуационные факторы. Первые три подсистемы факторов имеют существенный характер, но для каждого в отдельности это влияние опосредованно со­стоянием ситуационных факторов. При этом следует отметить, что на формирование стилей оказывают влияние не столько те или иные комплексы факторов, сколько взаимосвязи в этих факторах. Поэтому наиболее объективную оценку стиля управления можно получить, используя методы оценки стиля работы менеджера.

2 Анализ особенностей труда менеджеров на примере ООО «Гостиница Варшава»

2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница Варшава»

Отель "Варшава - трехзвездочная гостиница в деловом центре столицы, расположенная в красивом восьмиэтажном здании.

Отель ориентирован на людей, ведущих активную деловую жизнь, однако, среди его гостей, можно встретить участников выставок, командированных, а также зарубежных и отечественных туристов.

---

Все номера оснащены импортной мебелью (односпальные и большие двуспальные кровати, диваны, прикроватные тумбочки, шкафы, рабочие столы), и сантехникой (ванны и душевые кабины), есть телевизор, кондиционер, телефон с прямой связью, индивидуальный сейф.

Юридический адрес: г. Москва, Ленинский проспект 2/1.

Организационная структура управления персоналом гостиничного комплекса «Гостиница Варшава»: линейно – функциональная.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Гостиница Варшава» являются:

1. предоставление размещения;
2. оказание услуг банно-прачечного хозяйства;
3. предоставление услуг питания;
4. сдача в аренду нежилых помещений.

2.2 Особенности управления персоналом

Одним из основных критериев оценки качества гостиничного сервиса является качество обслуживания гостей, которое осуществляется персоналом отеля Проведем оценку качества управления персоналом в гостинице в таблице 1.

Таблица 1

Результаты оценки качества услуг, предоставляемых персоналом гостиницы

Технологические процессы
Направление оценки	Суммарная балльная оценка показателей
Стандарт официантов ресторана «Александровский зал»	5,19
Стандарт официантов ресторана «Фа-соль-ка»	6,25
Стандарт официантов Лобби бара	4,22
Работа службы room-service	3,36
Стандарты горничных	6,97
Стандарты администраторов службы приема и размещения	7,43
Работа службы безопасности	7,97

При анализе деятельности персонала гостиницы, прежде всего, учитывалась степень сформированности основных компетенций, определяющих поведение сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях Анализ проводился по основным видам качества обслуживания.

Результаты оценки персонала по данным показателям отражены в приложении 1.

Таблица 2

Результаты оценки персонала по основным видам качества

	Направление оценки
Подразделение	Клиентоориентированность	Стрессоустой- чивость	Коммуника-бельность	Соблюдение стандартов
Служба горничных	4,7	4,4	2,5	6,2
Служба приема	6,1	5,2	6,2	7,4
Служба безопасности	5,1	6,8	5,9	8,6
Room-service	2,4	2,2	3,5	1,6
Ресторан «Фа-соль-ка»	5,2	3,1	5,6	1,8
Ресторан «Александровский зал»	4,9	2,2	4,6	1,3
Лобби-бар	2,1	2,2	2,2	1,1

---

Далее представим результаты оценки в виде диаграмм по каждому виду качества. В приложении 1 представлены баллы, заработанные службами по критерию «Клиентоориентированность» по итогам работы персонала за 2017 г.

Максимальное количество баллов по показателю «клиентоориентированность» получила служба приема и размещения. Это обусловлено тем, что данная служба находится в постоянном контакте с гостями, что влияет на формирование таких качеств как доброжелательность, готовность услужить и оказать помощь. Наименьшее количество баллов заработали сотрудники лобби-бара. Сотрудники этой службы, напротив, не готовы услужить гостю, очень сдержанны и не ориентированы на гостя.

По показателю «стрессоустойчивость» лидером оказалась служба безопасности. В данной службе работают в основном мужчины в возрасте 30-40 лет, предположительно прошедшие военную службу и обладающие такими качествами, как эмоциональная сдержанность, самоконтроль и дисциплинированность.

Самый высокий уровень коммуникативности зафиксирован у службы приема и размещения. Сотрудницы данного подразделения готовы предоставить подробную информацию и обладают грамотной, культурной речью (иностранным языком в том числе). Горничные и официанты лобби-бара показали довольно низкий уровень коммуникативности: не охотно идут на контакт, на вопросы гостей отвечают дежурными фразами.

Самые высокие показатели по соблюдению стандартов внешнего вида отмечены у службы безопасности и службы приема и размещения. Практически все стандарты внешнего вида соблюдены на высоком уровне.

Представленная информация свидетельствует о невысоких показателях по всем анализируемым профессиональным компетенциям и критериям. В ходе изучения технологических процессов было выявлено отсутствие стандартов обслуживания на данном предприятии, что сильно влияет на качество оказываемых услуг.

Далее целесообразно рассмотреть каждое подразделение отдельно и дать SWOT-анализ по каждому из них (Приложение 2).

Вывод: как видно из представленных выше данных, максимальной оценкой характеризуется работа администраторов службы приема и размещения.

Проанализировав работу данной службы, можно сделать вывод, что данная служба выполняет свою работу качественно. Стоит отметить, что портье обладают необходимыми для успешной работы подразделения качествами и навыками.

Вывод: в работе службы горничных отмечено небольшое количество недостатков. На фоне услужливости и направленности на гостя сотрудников данной службы следует отметить основной недостаток – отсутствие разработанных стандартов. Поэтому необходимым условием повышения качества работы данной службы необходима разработка и внедрение стандарта уборки номеров. Так же целесообразно проведение тренингов по технологии уборки

---