Файл: Формирование обучения и развития персонала.pdf

Глава 2. Анализ обучения и развития персонала на примере ресторана "IL Патио"

2.1 Характеристика ресторана "IL Патио"

"IL Патио" это сеть семейных итальянских ресторанов, которая была основана в 1993 году под название "Патио пицца". Первый ресторан "Патио пицца" был открыт компанией "Росинтер Ресторантс". Раннее, только при вводе на рынок, ресторан "Патио пицца" представлял классический образец итальянской пиццерии с пиццей в качестве основного блюда и небольшим выбором итальянских закусок и горячих блюд. В 2004 году сеть ресторанов было переименована в "IL Патио". На сегодняшний день, если исходить из информации указанной у них на сайте, насчитывается 135 ресторанов на территории Российской Федерации, стран СНГ, а так же 15 ресторанов в Западной Европе.

В ресторане IL Патио представлено разнообразное меню, которое представляет оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, грамотный сервис и благоприятную обстановку. Интерьер выполнен в камерном стиле: приглушенное освещение, удобные диванчики, черно-белые фотографии на стенах придают ресторанам необходимую атмосферу.

Фирменное блюдо "IL Патио" - настоящая итальянская пицца, которую готовят по все правилам в дровяной печи на открытом огне с точным соблюдением старинно итальянской рецептуры.

Помимо классической пиццы "IL Патио" включает большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей, которые готовятся по оригинальным рецептам Бруно Эрика Теронде.

"IL Патио" - семейные рестораны, а это значит, рестораны посещают семьи с детьми. Поэтому все продумано так, чтобы и взрослые и дети могли вкусно поесть и хорошо провести время.

Для юных гостей "IL Патио" подготовлено специальное детское меню, которое состоит из блюд, выполненных в форме сказочных персонажей. Так же для юных гостей есть детская комната и аниматор.

IL Патио» входит в ОАО«Росинтер Ресторантс Холдинг», который владеет  контрольным пакетом акций сети ресторанов.

Организационная структура  предприятия, представляет собой следующее: во главе находится совет директоров в который входит руководящий состав ОАО «Росинтер Ресторантс Холдинг», состоит из пяти человек, принимает важные стратегические и административные решения. В непосредственном подчинении совета директоров находится Генеральный директор, который отвечает за работу всей сети ресторанов. Ему подчиняются коммерческий директор филиала и главный бухгалтер. 

          В каждом регионе есть филиал сети ресторанов, где на руководящую должность, Генеральным директором или советом директоров, назначен коммерческий директор, который несет ответственность за работу ресторанов в своем регионе. В его подчинении находятся директор ресторана, бухгалтерия филиала, отдел кадров и отдел закупок.

Главный бухгалтер отслеживает  всю финансовую деятельность сети ресторанов, ежемесячно собирая отчеты с бухгалтерий филиалов. 

         Директор ресторана – это лицо, которое принимает решения и несет серьезную ответственность. От него во многом зависит успех заведения. В некоторых ресторанах практикуется совмещение должностей директора и шеф-повара в одном лице.

Заключающим руководящим  звеном ресторана является администратор  находящийся в прямом подчинении директора ресторана. Администратор  осуществляет контроль за работой поваров, барменов, официантов и технического персонала. Несет ответственность за благоприятную обстановку ресторана, качество приготовленных блюд, своевременное выполнение заказов.

Финансовую деятельность филиала отслеживает бухгалтерия, которая в свою очередь подчиняется  коммерческому директору филиала, а также главному бухгалтеру сети ресторанов.

Закупкой разносторонней продукции для ресторанов одного региона, занимается отдел закупок  филиала.  Участие в разработке и реализации стратегии управления персоналом, а также подбор необходимых сотрудников ложится на плечи отдела кадров. 

2.2. Организация процесса обучения сотрудников   ресторана. 

 За все время моей работы в Иль Патио, обучали нас только с помощь наставников, но весьма продуктивно.

У ресторана IL Патио есть собственное видение на свою работу: Мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быть всегда рядом!  

Именно это они хотят вложить в своих сотрудников, своей собственной атмосферой, которой важно заразить коллектив этой идеей, для всех здесь главное гость. 

      Теперь же рассмотрим сам процесс обучения, методы, график и поощрения сотрудников на примере бармена, в чьей роли я работала некоторое время назад.

       Бармен, король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь. 

Но только ли умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь как и официант он тоже своего рода лицо ресторана, и по его работе так же складывается впечатление о заведении.  

          Обучение бармена в самом начале состоит из трёх этапов: 

1) Обучение с наставником - теоретические вопросы. 

2) Отработка практических навыков – наблюдение, работа в баре с наставником. 

3) Систематическое усовершенствование – пост – тренинг с наставником, менеджером, директором. 

Все эти этапы очень важны, они предоставляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдёт аттестацию его не допустят к самостоятельной работе. 

          За время смены наставник должен: 

1) До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу. 

2) Обсудить общие вопросы интересующие стажёра. 1.5 часа. 

3) Обучать во время всей смены, обсуждение различных ситуация  процессе наблюдения. 

4) После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене). – 1,5 часа. 

Вот нескольку пунктов которые используют наставники во время обучения: 

            Вы – преподаватель.  Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.   

             Не используйте стажера в качестве подручного.   

             Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовке.Обеспечивайте обратную связь по системе F.A.S.T. («Часто», «Точно», «Конкретно» и «Своевременно»).  

              Ваша униформа, навыки и отношение к работе должны быть на все сто! 

              НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ стажера одного, какова бы ни была причина. 

              Обменяйтесь со стажерами номерами телефона. 

              Помните о необходимости рассказывать стажеру о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко. 

             За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен которые должен пройти бармен:  

СМЕНА 1: Утренняя смена в баре – с тренером. 

СМЕНА 2: Утренняя смена в баре – с тренером. 

СМЕНА 3: Утренняя смена в баре – с тренером. 

СМЕНА 4: Вечерняя смена в баре – с тренером. 

СМЕНА 5: Вечерняя смена в баре – с тренером. 

СМЕНА 6: Смена на кассе – с тренером. 

СМЕНА 7: Смена на кассе – с тренером. 

        В первые три смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе: 

1) Организация работы в баре – наблюдение и помощь в организации работы. 

2) Подготовку фруктов и смесей. (Заготовки). 

3) Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь. 

4) Наблюдение за работой в баре – помощь при необходимости. 

5) Тетрадь списания. 

6) Обязанности при передаче смены в баре. 

7) Изучение барного оборудования. 

8) Внешняя привлекательность напитков. 

9) Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов. 

В последующие смены бармен изучает: 

1) Винную карту ресторана. 

2) Виды пива. 

3) Изучение остального алкоголя из барного меню.(Виски, , текила, ликёры.) 

4) А так же учится работать в команде. 

       В заключении бармена обучают самой отвественной частью его работы – работа с кассой: 

1) Оплата наличными, оплата кредитной картой. 

2) Ручное начисление и накопление на карту «Малиина». 

3) Карты  «Fine Food» и «Счастье  есть». 

4) Правила пользования дисконтными картами. 

В процессе обучения бармен проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию. Это мы разберём чуть позже. 

        Как можно заметить процесс обучение довольно интенсивный, включает себя множество предметов для изучения и огромное количество вопрос стажёра своему наставнику, а как же Росинтер обучает наставников? 

         Наставники это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а так же право обучать стажёров. 

2.3. Недостатки при обучении на предприятии

Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат благоприятствующий обучению.

Оценка эффективности также довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию слишком завышены, поскольку IL Патио имеет достаточно "избалованных" гостей. Требования завышаются, обязанности увеличиваются. Постоянные промежуточные оценки полезны компании, они позволяют четко обозначить критерии оценки, чтобы сотрудники понимали, что от них ожидают, вовремя отреагировать в случае возникновения, каких - либо сложностей и обсудить с сотрудниками пути решения.

Но рядовой персонал редко приветствует это на позитивной манере, Методы обучения ресторана IL Патио довольно эффективные, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдет для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании.

Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряженным. В короткие сроки вас уже заставляют работать со столами или обслуживать непосредственно руководящий состав, для многих это окажет давление. Также большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это все сильно бьет по мотивации, которая вначале работы, мягко говоря, хромает, ^[4]

Глава 3. Рекомендации для развития персонала

3.1. Поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала.

Многое на предприятии не может быть охвачено вниманием высшего руководства. Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая, пришедшая ему в голову мысль об улучшении работы будет внимательно выслушана, возможно, и реализована, но обязательно так или иначе поощрена. Можно даже внести соответствующий пункт в должностные обязанности. Любое инновационное предложение, даже отклоненное, должно быть поощрено как минимум лестными словами на подведении итогов. Только в этом случае у персонала будет сформирована постоянная нацеленность на инновации и даже изменится отношение к работе в целом.

А для той цели, чтоб их нацеленность к инновациям не пропадала за зря, можно предложить массу вариантов реализации данного метода: это и периодические завтраки с ночной сменой, завершившей работу; это и тематические встречи с отдельными группами сотрудников "за чашечкой кофе"; это и проводимые на регулярной основе встречи с представителями подразделений ресторана. В одну неделю принимается представитель, например, от официантов, в другую - от кухни ресторана и т.д. Представитель составляет перечень вопросов, предложений и т.п., которые следует обсудить с высшим руководством.