Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Качество услуг в гостиничном бизнесе и стандарты обслуживания).pdf

Введение

Актуальность исследования. Одной из основных тенденций мирового рынка гостиничных услуг является повышение требований к их качеству как совокупности свойств и характерных особенностей таких услуг, усиливающих чувство удовлетво - рения туриста, находящегося вне места проживания, обслуживанием в гостинице.

Закон о техническом регулировании вывел контроль качества услуг из сферы государственного регулирования и контроля. Вопрос о качестве гостиничных услуг соответствует с вопросом о классификации гостиниц. Данная гипотеза вытекает из анализа нормативно-правовых актов, посвященных системе классификации гостиниц, которая осуществляется на основании их аттестации. В частности, из п. 4.2 Системы классификации гостиниц и других средств размещения 2005 г. (далее - Система классификации гостиниц) следует, что при проведении классификации гостиницы и других средств размещения проверяются их характеристики, позволяющие осуществить аттестацию на одну из категорий на основе требований (материальных и нематериальных), установленных в нормативных документах, принятых в системе классификации гостиниц.

Следует отметить, что до настоящего времени не разработано единого международного подхода к аттестации гостиниц, по результатам которой определяется класс (звездность) гостиницы, что объясняется рядом факторов, связанных прежде всего с различиями экономического, культурного и исторического уровней развития государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями (разнообразием традиций и обычаев); различиями в подходах к оценке качества обслуживания (разными национальными представлениями о комфорте, уюте, гостеприимстве) и т. д.. Структура услуг и национальные особенности затрудняют интернационализацию требований к её содержанию и предоставлению [4]. В то же время, как нам представляется, в условиях глобализации мировому сообществу необходимо договориться хотя бы о единых подходах, которые должны лежать в основе Национальных стандартов гостиничных услуг.

Целью данной работы является анализ и разработка мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице. Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания;

- провести анализ качества обслуживания в гостинице «Купеческий клуб»

- разработать резервы повышения качества обслуживания в гостинице.

Объект исследования - гостиница «Купеческий клуб».

Предмет исследования – управление качеством обслуживания в гостинице «Купеческий клуб».

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области экономики, маркетинга, менеджмента, материалы периодических изданий и сети Интернет.

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания в гостинице 

1.1 Гостиничные услуги, их особенности предоставления

Сегодня рынок туристических услуг - один из наиболее активно развивающихся рынков мирового хозяйства. На его долю приходится около 7 % общего объема инвестиций и около трети мировой торговли услугами. Кроме того, именно развитие международного туризма служит катализатором социально-экономического развития, а так же очень сильно влияет на ключевые секторы экономики как транспорт, связь, торговля, строительство, производство товаров народного потребления, а так же прямо или косвенно создает рабочие места. Согласно статистическим данным, эта сфера обеспечивает занятость каждого восьмого работника в мире. Таким образом, рынок туристских услуг затрагивает все сферы экономики как потребитель товар и услуг, производимых различными секторами экономики, и как продавец своих услуг [1, с. 25].

Так же немаловажными в развитии спроса на туристские услуги становятся субъективные факторы. Сознание человека со временем меняется, а за последние годы произошел пересмотр отношений с другими странами, социальными группами, изменились взгляды человека на природу. Это дало больше свободы человеку как в моральном, так и в физическом плане, что привело к развитию новых направлений, появлению новых тенденций в сфере туризма и гостеприимства. Одной из основных тенденций стало стремление человека к заботе об окружающей среде и сохранению природных ресурсов, что привело к разработке новых направлений туризма и строительству туристской и гостиничной инфраструктуры в Финляндии, Норвегии, Исландии.

Не менее сильно на развитие этой отрасли повлияло дробление отпусков в связи с увеличением объема свободного на фоне ухудшения общеэкономической ситуации. Это привело к тому, что туры стали менее продолжительными, но более частыми, что привело к решению одной из основных проблем отрасли туризма и гостеприимства: сглаживанию сезонной неравномерности. Так, например, многие гостиницы ориентируют свою деятельность в связи с сезонами отпусков и праздников по всему миру: в летний период гостиницы ориентируются на экскурсионные группы, соответственно снижая цены на номерной фонд для привлечения как резидентов, так и нерезидентов; осенью начинается бизнес-сезон, что приводит к более частому использованию конференц-услуг, гостиничных ресторанов и баров, услуг бизнес-центра. В этот период цены зачастую повышаются, но загрузка обеспечивается благодаря совершению деловых поездок. Этот период зачастую дробится в связи с рождественскими каникулами. В период рождественских каникул гостиницы создают специальные предложения для увеличения загрузки, а так же предлагают свои услуги по организации кор- поративов и банкетов. После рождественских каникул снова начинается бизнес-сезон, продолжающийся уже до поздней весны и наступления лета.

Изменения коснулись и стиля отдыха на смену концепции отдыха «три S» (Sea-Sun-Sand - море-солнце-песок) пришла новая концепция «Трех L» - Lore-Landscape-Leisure (Традиции-пейзаж-отдых), отвечающая новым ценностям в психологии человека, выраженные в его поведении и мышлении. Сегодня наибольшей популярностью пользуются туры активного отдыха, посещения стран с богатой исторической, экологической и культурной традицией, что повлияло на изменение географии туризма.

Специализация определила принципы работы организаций и предприятий, выделив для каждого из них основные направления деятельности, соответствующей определенным сегментам туристского рынка и рынка гостеприимства. Углубление специализации привело к большей детализиро- ванности сегментов рынка. В современных условиях отели все чаще делают ставку на обслуживание конкретного туристского сектора. Так, например, некоторые из них обслуживают только транзитных пассажиров с низким и средним уровнями дохода, большинство отелей выбирают для обслуживания сегмент деловых туристов как целевой, так как бизнес-туристы часто могут проживать длительный срок и пользуются большим количеством гостиничных и ресторанных услуг. Тем не менее, существует определенная усредненность сегментации рынков в связи с фактором сезонности. Для гостиницы важным показателем является загрузка, так как низкая загрузка отрицательно влияет на коэффициент амортизации номерного фонда.

1.2 Качество услуг в гостиничном бизнесе и стандарты обслуживания

Успешное развитие компании в сфере гостиничного бизнеса возможно только при условии достаточного внимания к вопросам качества продукта. В экономике и управлении термин «качество», в данном подтексте, связан с созданием услуг[14]. Существует разнообразие трактовок данной категории, и все они сводятся к нескольким группам: качество как абсолютная категория, как свойство продукта, как соответствие назначению, как соответствие стоимости, как соответствие стандартам. Тем не менее, официальное определение представлено в стандарте ISO 9000:2001, где термин «качество» определяется как «степень соответствия присущих характеристик требованиям». Важным моментом является понимание того, что качество определяется не только менеджментом компании, но в большей степени требованиями клиента, которые могут быть обусловленным или необусловленным, сознательным или ощущаемым, технически выполнимым или субъективным, но постоянно изменяющимися. С точки зрения потребителя, качество - это условия проживания, обеспечиваемые материально-техническими возможностями гостиницы, а также уровень исполнения (производства) услуги, который, прежде всего, зависит от квалификации и личных качеств персонала. Задача руководителей гостиницы обеспечить гармонизацию этих составляющих. Потребности клиента, его предшествующий опыт, контакты с окружающими формируют клиентские ожидания (рис. 1.2). Степень соответствия ожиданий фактически предоставленной услуге определяет оценку ее качества потребителем.

Рис. 1.1 Формирование оценки качества гостиничной услуги потребителем

Достаточно популярными методиками измерения и анализа качества услуг, основанными на соотнесении ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги, являются - инструмент SERVQUAL, модель Gap, анализ зоны толерантности.

На формирование ожиданий клиентов несомненное влияние оказывают средства коммуникаций. Заведомое преувеличение возможностей гостиницы в рекламной продукции может повлечь за собой отрицательный эффект.

К составляющим качества услуги проживания, часто не оцениваемым постояльцами, следует отнести соответствие гостиничного продукта требованиям, регламентируемым законодательством: пожарная и экологическая безопасность, соблюдение сан тарных норм и пр. Степень соответствия гостиничной услуги этим нормативам в обычных обстоятельствах неочевидна для клиента, в связи с чем, практически не влияет на его впечатление от услуги. В то же время реализация мероприятий по обеспечению регламентированных характеристик гостиничной услуги требует существенных финансовых и трудовых затрат. Высокая стоимость систем оповещения, сигнализации, пожаротушения, средств эвакуации, индивидуальных средств защиты и прочих необходимых материальных составляющих систем безопасности, обусловленная монопольным положением поставщиков в регионах, заставляет руководство гостиниц либо соблюдать все требования нормативных актов в ущерб элементам качества, очевидным и существенным для клиентов, либо заведомо идти на административные нарушения. Имеет место дефицит внимания властных структур к вопросам обеспечения рынка подобными товарами.

Качество предполагает относительное постоянство предоставляемых услуг и соответствие их определенным стандартами. Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Гостиничные стандарты - это подробные пооперационные инструкции работникам всех служб. Они не только способствуют выполнению обслуживающим персоналом функциональных обязанностей на должном уровне, но и упрощают контроль их соблюдения. С управленческой точки зрения эти же стандарты можно использовать для идентификации качества предоставляемой услуги.

Безусловно, стандарты должны своевременно пересматриваться и корректироваться, поскольку потребности и ожидания потребителей постоянно меняются, нельзя не учитывать действий со стороны конкурентов, влияние технического прогресса. В связи с этим качество предоставляемых услуг должно стать объектом мониторинга. Обязательность выполнения стандартов является эффективным рычагом в управлении персоналом, так как они ориентированы на профессионализм как основное условие качества гостиничного сервиса.

Необходимым условием является отлаженная система коммуникаций и передачи информации между персоналом, который непосредственно оказывает гостиничные услуги, и руководством, принимающими управленческие решения.

Оценка качества гостиничной услуги клиентом на каждом этапе ее исполнения (обслуживания), вносит мультипликативный эффект в общую оценку сервиса, предоставляемого гостиницей. Существенное значение при этом имеет эмоциональная составляющая. Комплексность оценки, характерная для восприятия услуги клиентом, требует от менеджмента внимания к качеству на всех этапах обслуживания.

Значимым фактором для достижения соответствия между ожиданием и восприятием качества услуг гостем является формализация бизнес-процессов с их последующей частичной автоматизацией, что позволяет не только повысить качество организации работы, но и эффективность управления отелем. Бизнес-процессы определяют правила выполнения операций, что приводит к сокращению или исключению несоответствий в ходе выполнения отдельных операций, связанные с человеческим фактором, что является актуальным в рассматриваемой сфере. В гостиничном бизнесе выделяют четыре основных бизнес-процесса (рис. 1.2):

Рис. 1.2 – Общая модель бизнес-процессов отеля

• привлечение клиентов (предоставление сопутствующих услуг, аренда конференц- залов, открытие ресторанов, кафе, SPA- салонов, реклама, формирование общественной репутации и т. д.);
• обслуживание гостей (обслуживание в номерах, услуги питания и т. д.);
• обслуживание отеля (инженерное обслуживание, система охраны, управление номерным фондом, противопожарная профилактика и т. д.);
• сопутствующие гостиничному бизнесу HR-процессы (корпоративная культура, найм, обучение персонала, аттестации и т. д.).