Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Качество услуг в гостиничном бизнесе и стандарты обслуживания).pdf

Выделение и формулирование бизнес-процессов позволяет наладить четкость взаимодействия между подразделениями отеля. Таким образом, определен широкий спектр задач, решение которых позволит отелю существенно повысить уровень своей конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Глава 2. Анализ качества обслуживания в ГК «Купеческий клуб»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ГК «Купеческий клуб»

ГК «Купеческий Клуб» располагается в центре г. Бор по адресу улица Ленина 104 на левом берегу Волги напротив исторического центра Нижнего Новгорода. Бор является частью Нижегородской агломерации и плотно интегрирован в автомобильную, железнодорожную и речную транспортную систему областного центра.

К услугам ГК «Купеческий клуб» 20 комфортабельных номеров бизнес-класса, кафе Biz Cafe', банкетный зал, конференц-зал, переговорная, сауна, летнее кафе, спорт-бар, охраняемая стоянка. Во всех помещениях комплекса доступен неограниченный беспроводной Интернет-доступ.

Убранство отеля отличает национальный колорит, выраженный в деталях, и изначально заложенная в концепцию дизайна эклектика, что адаптирует интерьеры «Купеческого клуба» к современным требованиям. Во всех номерах есть туалет, душ, фен, холодильник, телефон. В номерах люкс установлены кондиционеры.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности Гостиницы «КУПЕЧЕСКИЙ КЛУБ» проведем на основе данных бухгалтерской отчетности за 2015- 2016 гг.

Представим основные показатели финансово-хозяйственной деятельности в таблице 2.1

Таблица 2.1 - Результаты хозяйственной деятельности

Как видно из таблицы в 2016г. по сравнению с 2015г. произошел существенный рост товарооборота, а именно на 3386 тыс. руб., что составляет 28,3%. При этом и себестоимость увеличилась на 799 тыс. руб. или на 30,8 %. Валовой доход возрос на 27,6 %, это может быть связано с ростом торговых надбавок. В результате прибыль от продаж увеличилась на 2084 тыс.руб. или на 41,0%, а прибыль от продаж, полученная с каждого рубля выручки, - на 4,21 коп. или на 9,9%.

Налог на прибыль вырос на 500 тыс.руб. или на 41,0%, в результате чистая прибыль предприятия увеличилась на 1584 тыс.руб. или на 41,0%. При этом чистая прибыль, полученная с каждого рубля выручки, увеличилась с 32,26 коп. до 35,46 коп., т.е. на 4,21 коп. или на 9,9%. . Рентабельность продаж и чистой прибыли возрастает, т.к. растет товарооборот и валовый доход. Предприятие работает эффективно.

2.2. Оценка удовлетворенности потребителя гостиничного предприятия

В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является своевременное проведенние исследования на выявление недостатков, мешающих сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и снижения их минимизации.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия и его сотрудников, их грамотное разрешение в минимальные сроки — это одна из приоритетных задач для руководителей подразделений и высшего менеджмента гостиничных предприятий.

Одной из главной проблем, влияющей на работу ООО «Гостиница «Купеческий клуб» является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника — высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности ООО «Гостиница «Купеческий клуб» показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предоставляемых услуг уступают общепринятым на Запале мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителя ООО «Гостиница «Купеческий клуб» в тренинги и курсы повышения квалификации.

Иногда, вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, руководитель может (и должен) дать работникам возможность высказать свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из идей должны быть применены на практике с помощью руководителя подразделения. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него творческую составляющую. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников. Однако участие персонала в построение внутренних моделей тренингов не должно сказываться на общей структуре программы обучения. Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управлении.

Важной проблемой ООО «Гостиница «Купеческий клуб» является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживании, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия в целом.

Проблемой считается и ограниченный ассортимент услуг, предоставляемый гостиницей. ООО «Гостиница «Купеческий клуб» не всегда может предоставить гостям все услуги, согласно стандартам, а также изначально заявленные в информационном буклете или официальном веб-сайте. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Связано это в большей степени с ограниченной материальной базой или поломкой (нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги например, закончились одноразовые тапочки для душа; сломался солярий), а также нежеланием владельца предприятия включить услугу в общий список из-за возможной не востребованности или высоких затрат на ее предоставление.

Качество — это неотьемлемая часть услуги. Потребитель получает удовольствие только от качественной услуги, полностью удовлетворяющей его потребности и соответствующей его представлениям. Однако, не всегда полученная услуга (продукт) соответствует по своим параметрам тому, что было заявлено в том или ином источнике, привлекшего клиента.

Рассмотрим такую проблему, как плохо организованная связь между подразделениями гостиницы, вследствие чего, проживающие будут оценивать дискомфорт во время своего проживания, некачественное или неполноценное обслуживание.

Недостатком в работе гостиницы «Купеческий клуб» следует выделить плохо организованную мотивационную систему стимулирования персонала, в результате чего у работников пропадает желание и стремление к саморазвитию и эффективной работе.

В подавляющем большинстве случаев причина «демотивации» сотрудников - это не только неудовлетворение низкой заработной платой и редкими премиями, но и ограниченность свободы в обслуживании клиентов. Главные ограничители этой свободы — корпоративные нормы, которые как раз и отражают фокус предприятия, работающего только на свои интересы. В гостиницах, ориентированных на интересы клиентов, корпоративная культура строится таким образом, чтобы ограничений в удовлетворении потребностей гостей практически ие было.

Иногда проблема в обслуживании зависит не от некачественной услуги или применяемых технологий на предприятии, а от виутриколлективных проблем внутри рабочей группы. Конфликты, недопонимание, неуважение, высокое самомнение и т.д. делают работу персонала того или иного отдела напряженной и неэффективной по отношению к гостям гостиницы. Даже мелкие внутриорганизационные склоки могут повлиять на работу отдельного сотрудника, испортив ему настроение, подорвав настрой на работу, и возможный выплеск негативных эмоций на постояльцев гостиничного предприятия.

В гостинице «Купеческий клуб» было проведено исследование по выявлению основных проблем, мешающих процессу качественного обслуживания гостей. Оно включало в себя: анкетный опрос гостей и работников с целью выявления основных недочетов обслуживания и причин их вызывающих. Проведенное исследование позволило заключить, что основное недовольство у гостей вызывают услуги, полученные в процессе проживания. Среди гостей оказались и те, кто не увидел никаких проблем в течение своего проживания в отеле (рис. 2.2).

Рис. 2.1 - Причины жалоб проживающих в гостинице «Купеческий клуб»

Проанализированные ответы респондентов-сотрудников гостиницы «Купеческий клуб», дали следующий результат: для большинства работников основными проблемами в процессе обслуживания гостей являются проблемы внутри рабочего коллектива. Респонденты также сослались на нехватку современных технологий и широкого ассортимента услуг. Некоторые респонденты убеждены в плохом взаимодействии гостиничных служб между собой. Небольшое число опрошенных не видит проблем в обслуживании на своих предприятиях. Следует отметить, что информация, полученная от работников гостиницы, не может быть полностью достоверной, так как не весь персонал гостиницы заинтересован в распространении негативной информации о своем предприятии и сервисе, т.к. это может подорвать рейтинг и престиж гостиницы в дальнейшем для потенциальных гостей. Во время анкетирования некоторые работники гостиницы «Купеческий клуб» отказывались отвечать на поставленные вопросы, ссылаясь на конфиденциальность данной информации, добавляя, что такие данные рассматриваются исключительно внутри коллектива с участием высшего руководства для дальнейшего улучшения сервиса (рис. 2.2).

Рис. 2.2 – Основные проблемы обслуживающего персонала ООО «Гостиница «Купеческий клуб»

Надо заметить, что в первую очередь большинство респондентов отметили главной проблемой внутри коллектива - конфликтные ситуации внутри коллектива. Также сотрудниками было отмечено неудовлетворение рабочим местом, плохим программным обеспечением, оборудованием, а также заработной платой (рис. 2.3).

Рис. 2.3 – Основные причины недовольства работников ООО «Гостиница «Купеческий клуб»

В случае, если респонденты положительно отвечали на вопрос «Существуют ли на Вашем предприятии проблемы в организации работы, общение с коллегами, обслуживание гостей?», и указывали на конкретные недочеты, им задавался дополнительный вопрос «Какие бы изменения, предложения Вы внесли, чтобы улучшить работу своей гостиницы, ее сервис, обеспечить полное взаимопонимание своих коллег и сотрудников других подразделений?» после которого давались возможные варианты ответов.

Проанализировав ответы, можно говорить о том, что больше половины опрошенных работники гостиниц предлагают организовывать руководством больше корпоративных мероприятий (выезды за город, общие обеды в кафе и т.д.), что помогло бы сплачивать коллектив и повысить уровень доверия. Среди других предложений: ремонт, реконструкция помещений, залов в которых происходит работа, и мест с заменой устаревшего оборудования; пересмотр позиций руководством относительно премирования и повышения должностных окладов (рис. 2.4).