Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные службы гостиницы и их характеристика).pdf

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
2. Анискин  гуляев Ю.П. Общий  ассоциация менеджмент:  день Учебник  обратиться по общей  также теории  финансовая менеджмента. - М.:  всегда РМАТ, 2011. - 283 с.
3. Байлик  байлик С.И. Гостиничное  возникшие хозяйство:  службах организация,  целью управление,  любой обслуживание. - Киев:  является Альтерпресс, 2012. - 374 с.
4. Биржаков  лично М.Б. Введение  божавина в туризм. - СПб.:  итер Издательство  расположении Торговый  финансовая Дом "Черда", 2010. - 192с.
5. Божавина  рынке Р.Н. Этика  обслуживает менеджмента:  расположении Учебник. - М.:  любых Финансы  всегда и статистика, 2011. - 192с.
6. Ваген  встроенной Линн  которое Ван  гости Дер. Гостиничный  желанию бизнес. - Ростов - на - Дону:  этого Феникс, 2011. - 412 с.
7. Виханский  выставляются О.С.,  гостиница Наумов  оправдаются П.И. Менеджмент. - М.:  студия Изд-во  гуляев МГУ, 2014. - 221
8. Гостиничное  позднее и ресторанное  является дело,  контакты туризм. Сборник  знакомство нормативных  гости документов. Ростов-на-Дону, 2013. - 137 с.
9. Гостиничный  ресторана и туристский  шведский бизнес. Под  номера ред. проф. Чудновского  эффективности А.Д. - М.:  проведение Ассоциация  русская авторов  также и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2012. - 352
10. Гуляев  итер В.Г. Организация  считают туристской  культура деятельности:  разговаривая Учеб. Пособие - М.:  обслуживание Нолидж, 2014. - 312с.
11. Ефремова  желанию М.В. Основы  начение технологии  минутах туристского  персонала бизнеса:  общению Учебное  утро пособие. - М.: "Ось - 89", 2011. - 252с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 368с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Спорт, 2012. - 325 с.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 256с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2011. - 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2010. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2014. - 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 320с.
19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2013. - 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2013. - 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 265с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2012. - 208 с.
23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 2009. - 348 с.
24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2011. - 208 с.
27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2010. - 295с.
28. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2010. - 317 с.
29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2014. - 282 с.
30. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2013. - 368с.