Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные службы гостиницы и их характеристика).pdf

Кроме заявок должен спрос на места. многолетний работы , прогнозируя на места и загрузку в прошедший и периоды, бронирования с маркетинговым планирует гостиницы.

обслуживания начинается с , что они предварительно номера в (бронируют). на бронирование от попадают в приема и или в отдел . Они могут приняты по , почте и связи. При бронировании регистрации меньше , так как данные о администратору уже .

В своей гостиничные часто к гарантированному заявок. Это , что они подтверждают только получения от соответствующих оплаты на , если прибудет с или вообще не . Такими , прежде , являются о номере карточки , что является оплаты даже в , если опаздывает.

формой бронирования быть оплата. избежать комнаты неявки гостя, может перечислить стоимость в течение дня или даже срока.

гостиничные применяют бронирование. бронирование- это о предоставлении в гостинице двум на одну и ту же . Как правило, бронирование в пик сезона, в момент мероприятий. прием себя, кто-то из аннулирует , поэтому, такой , администрация идет на риск.^[3] В , если оба клиента, должна обоих в случае. При можно взаимными с близрасположенными , куда переадресовать , или с фирмами, в аренду .

Следующая операционного - расселение из встречи, , вручения и сопровождение до .

Возможны два встреч:

• в или на вокзале ( подступы);
• входа в или вестибюле ( подступы).

на дальних позволяет с гостем, или скорректировать обслуживания, о гостинице и услугах. О встрече при бронировании. В высокого гостей швейцар, приветствует их у .

В небольших гость к стойке приема и , где его приветствует .

Правилом для гостиниц то, что администратор за стойкой, а не . Этим он свое гостю.

в гостиницу, должен . Длительность регистрации от того, гость или нет. Естественно, что по брони в , где организован учет, всего минут, так как вся необходимая указана в заявке.

регистрации без заказа несколько , при этом и гость обсудить вопросы, как номера, размещения, оплаты и т.п. стороны к взаимному , то в соответствии с заключается на оказание . Для этого обязан документ, его личность, и анкету №1 -Г. Заполнение свидетельствует о договора клиентом и . Администратор проверить заполнения документа.

, прибывшие в , на совещание, , сборы, анкету в экземпляре, — в двух. проверки документы владельцам. Для анкет и с ними в должны две картотеки: в хранятся на проживающих в , во второй — на лиц, из гостиницы в месяца. в картотеках в алфавитном .

Проверив анкеты, выписывает на поселение — , подтверждающий гостя на , в двух : один для , который выписать за проживание, для дежурной по .

При регистрации выписывается за проживание, в себя номера ( места в ), умноженный на суток , оплату за бронирования, дополнительных , которые заказывает при , и т.д.

Счет в трех : первый клиенту, вместе с отчетом в бухгалтерию, хранится до гостя в картотеке части (в специальных , расставленных по оплаты).

оплаты заполняет гостя, где фамилия , номер и сроки - документ на входа в и получение от номера.

По оформления или посыльных гостя до ему номера. Во регистрации прибывшего в вестибюле. В коридорный гостю, как оборудованием и правила .

Если оказывает по размещению группы, то фирма, как , бронирует для размещения, что возможность подготовить их для и спланировать администрации. гостей в случае с администратором руководитель , который по на место направление фирмы — , подтверждающий на проживание в гостиниц е и , что оплата , а также туристов.

заполняет размещение на , в котором пометка о оплате. гостя каждому из группы. При туристических счет за не выписывается, так как производится по расчету.

оплаты за и проживание по расчету по форме №7-Г и дежурным или портье в экземплярах. итог после проживающих и основанием к счета, предприятию, .

Для того не платить еще за сутки , туристическая в день может номера, а вещи в камеру .

После и непосредственного в номер обслуживание в жилой гостиницы.

Для важнейшим является обслуживания, так как именно службы с клиентами в контакте и все функции, с их обслуживанием.

возглавляет , которому швейцары, , подносчики , лифтеры, , рассыльные, (обслуживают машины и автомобили ). В связи с первого клиентов о на персонал службы особая .

Швейцары, как , стоят у в гостиницу и встречают и гостей, им выйти из . Швейцары владеть об услугах, в гостинице, о мероприятиях (, банкетах), гостиницы и ее .

Коридорные гостей в , а также туда . Во время им рекомендуется информацию о гостиницей , о наличии и работы , кафе, , прачечной, , бассейна, .

Консьержи гостям важных . Например:

• и доставка в театры;
• столик в ресторанах;
• мест в , косметическом и т.д.;
• информация о достопримечательностях, музеев, , магазинов;

этапом в клиентов расчет с и его выезд.

В используют два расчетов - и безналичный.

1. Виды

правилам гостиничных , оплата за производится в с единым часом- 12 текущих по местному . Расчет за проживание считать с 12 той даты, гость , независимо от часа .

При проживании суток взимается за сутки от расчетного .

При задержке не более чем на 6 после часа (с до 17.59) почасовая , при задержке в период с до 23.59 оплата за суток. При выезда чем на 12 часов, взимается за .

Вывод: клиентов в - это важный деятельности . Гостиница из нескольких , каждое из , так или иначе, с гостем. каждого подразделения добросовестности со исполнителей и качества со соответствующего . Так же существуют стандарты услуг, преуспевать в бизнесе, конкурировать с гостиничных , соответствовать потребителей.

1.3 Оказание услуг

Для чтобы сервиса ожиданиям , гостиничное должно о создании обслуживания. обслуживания – это компанией , предъявляемые к , предоставляемым . Стандарты ко всем работы .

Понятие включает в обязательное и строгое следующих :

• стандарт обслуживания, предполагает установленной обслуживания в фонде , ресторанах, , на стойке . Это означает, что размещения , уборки , изготовления и блюд и и так далее быть прописаны и, что важно, ;
• стандарты вида персонала.
• поведения персонала. , что персонал быть профессионален и , чтобы , быстро и обслуживать .

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Рассмотрим на примере стандартов внешнего вида сотрудников.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.^[4]

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие:

сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия;

если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Вывод: качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях 

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

Персонал в индустрии гостеприимства - это особый инструмент, который влияет на конкурентоспособность предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от мастерства служащих, их профессионального поведения и корпоративной культуры в целом.

Культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия. Поскольку корпоративная культура – это система материальных духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Корпоративная культура, выступает рычагом воздействия на работников гостиничного предприятия и, являясь полифункциональной, охватывает все сегменты культуры поведения персонала.

Функции корпоративной культуры на предприятии:^[5]

• регламентирующая и регулирующая функция (индикатор норм поведения в коллективе);
• познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);
• образовательная функция - культура предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую деятельность сотрудника;
• формирование имиджа компании;
• коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие.

Если человек без особого труда становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные навыки во благо компании, то это говорит о его профессиональной пригодности.

Профессиональная пригодность - совокупность индивидуальных данных человека, при наличии которых он соответствует требованиям, предъявленным к нему профессией. В психологии труда выделяют основные факторы П. п., т.е. некоторые особенности личности, необходимые для выполнения профессиональной деятельности: 1) Способности или предрасположения к той или иной работе. Эти способности могут быть чисто физическими или психическими (память, реакция, внимание, общая одаренность и др.). Качества, определяемые этими способностями, называют профессионально важными (значимыми) качествами. 3) Склонность и желание работать, т. е. определенный волевой настрой на работу. 2) Знания, умения и навыки, необходимые для выполнения данной работы, т.е. необходимая профессиональная подготовленность.