Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные службы гостиницы и их характеристика).pdf

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.

Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.

При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1], Сорокина А.А. [13], Филипповский Е.Е. [16]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современного отеля.

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [13]. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.

В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые переодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.

Цель курсовой работы – исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику
• Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице
• Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.
• Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, что бы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что, каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

1. административная служба;
2. приема и размещения;
3. служба эксплуатации номерного фонда;
4. служба питания;
5. служба безопасности;
6. отдел маркетинга и связей с общественностью;
7. вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы.

В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания.

Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

Служба приема и размещения.

Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении - это важнейшие функции службы приема. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа. Портье – это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Разрешение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Функции службы приема и размещения:^[1]

• номеров и свободных в гостинице, счетов и расчетов с . Перед гостя приема от службы обработанные и составляет движения фонда, что вести свободных в гостинице. В крупных такая производится путем. до недавнего в гостиницах система щита с , куда разноцветные , цвет определялся дней клиента в ;
• выдача от номера. В приема щит для ключей от . Он снабжен ячейками, в может, , например, информация . Сразу размещения часть счет на имя . Обычно пользуется различных гостиницы, визитную или называя комнаты. Эти дают о расходах в расчетную , которая их в общий . В конце гостя часть с ним и информирует об все гостиничные ;
• ведение гостей. На гостя его пребывания в заполняется карточка. собирается со служб, контакт с . Данная хранится в и при повторном клиента в позволяет полно все его потребности и . Эта информация позволяет повторной с "нежелательными" - проблемными , которые не оплатили в гостинице, вели неподобающим , либо материальный имуществу .

Служба номерного .

Эта служба обслуживание в номерах, необходимое состояние и уровень .

Службу номеров менеджер, подчинены , дежурные по , супервайзеры, и другие работников.

по этажу ( супервайзер) контроль над смены . Так же в его обязанности передача в передачи о свободных и номерах.

имеются в высоких обслуживания ( люкс). Они свою во второй дня. В обязанности входят каждого свежими , придание нарядного , а так же установка ( необходимости) кровати.

питания.

Это представляет неотъемлемую гостиничного , поскольку без стола не . Служба обеспечивает гостей в ресторанах, или барах , решает по обслужив банкетов, и т.д. Гостиничные – это не только гостиницы, но и источник .

Руководитель питания меню, доставку исходных , распределяет по обслуживающий , контролирует готовой и обслуживания.

как подразделение обслуживает согласно , которое основой ресторанной , независимо от к какому данное питания .

Ресторанной отеля не забывать о обслуживании. в ресторане нет залов, организовывать банкетное на различных города, высококачественный и разнообразное , что принесет дополнительный .

Служба выполняет поддержания и безопасности в комплексе, гостиница ответственность за безопасности клиентов. может выполнение обязанностей, как службе, так и организацию со .

Данная играет важную в структуре бизнеса, так как безопасности актуальна, в последние . Международные , волна – все эти факторы не не отражаться на безопасности гостей и отелей по миру.

опасной в время угроза акта, особое уделяется и профессионализму службы , а так же техническим охраны на .^[2]

Ежедневная сотрудников безопасности тщательный охраняемой (каждые 2 ч), связь со службами комплекса, информацией о личностях и и т. д. Немаловажно сотрудничества с правоохранительными .

Следует разработать о мерах безопасности. Все должны к работе после противопожарного (что их подписью в журнале).

безопасности будет только в том , если в работе участие персонал, а будут конкретные предприятия.

Для знакомство с начинается с этого . Обязанности , занятых в отделе, подразделить на группы: , услуги по конференций и - семинаров, и связи с . Основная отдела заключается в продукции и гостиницы, маркетологи в тесном с административной и конференц - .

В обязанности входят: и принятие проспектов и рекламно- изданий, отеля и его будущим , связь со СМИ, пресс- .

Вспомогательные и службы.

службы процесс гостиничного , предлагая прачечной, , химчистки и т.д.

службы платные . В их состав такие как: парикмахерская, , солярий, и др.

Вывод: для и профессионального туристов в разработаны службы, предоставление гостиничных .

Каждая имеет особенности . Но более рассмотрения процесс обслуживания в гостинице.

1.2 Обслуживания в гостинице

обслуживания в любой независимо от её можно на несколько :

• бронирование;
• , регистрация и ;
• предоставление проживания;
• дополнительных ;
• окончательный и оформление .

Бронирование - заказ и номеров в .

С этого начинается гостей. номеров менеджеры бронирования или приема и . Именно в эти поступают на бронирование .