Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтами в ООО «NIKE» в ТРЦ «Планета»).pdf

Введение

Каждый человек имеет свои убеждения, цели и свое воспитание, каждый стремится достичь своих убеждений по своему, так, как считает он нужным. Каждая организация состоит из людей, выполняющих в ней работу, и когда человек приходит в организацию, он может столкнуться с людьми, у которых также есть свои цели, и пути их достижения или сами эти цели у людей могут не сойтись. Из-за этого и не только в компании возникает конфликт, столкновение интересов.

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. с. действия субъектов, направленные друг против друга.

Проблема, которая будет рассматриваться в ходе исследования - это наличие или отсутствие инструментов управления конфликтами в организации.

Актуальность темы исследования заключается в том, что конфликт в организации неизбежное явление, поэтому нужно уметь справляться с данным явлением.

Объектом исследования является система управления персоналом в организации.

Предмет исследования: инструменты управления конфликтами в организации на примере ООО «Nike» в ТРЦ «Планета».

Целью данной работы: проанализировать существующие в организации инструменты управления конфликтами и разработать рекомендации по их совершенствованию.

Задачи:

• Рассмотреть понятие конфликта и его виды;
• рассмотреть причины возникновения конфликтов в организации;
• разработать рекомендации по управлению конфликтами в организации.

Методы исследования: теоретический анализ научной литературы по

менеджменту, управлению персоналом; методы изучения конфликтов: наблюдение, интервью.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1. Понятие конфликт, виды и причины возникновения конфликта

Существует большое количество понятий конфликта, рассмотрим некоторые из них.

Конфликт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Деменева Н.А. характеризует как, «конфликт» - это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника. Данное определение перечисляет действия, которые описаны по мере возрастания сопротивления оппонента. [6, С.56]

Гайдашов Н.В.: «Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка

зрения или цель, и мешает другой стороне сделать тоже самое» . [4, С.51]

Проанализировав несколько понятий «конфликт», можно сделать вывод, что конфликт - это столкновение нескольких интересов, которые противоположны и вызывают соперничество. Виды конфликтов:

• Внутриличностный конфликт. Конфликт, который ведет к стрессу сотрудника из-за недовольства собой, своими результатами на работе.
• Межличностный конфликт. Является одним из самых распространенных видов. Включает в себя, например: столкновения при продвижении по карьерной лестнице; личностные конфликты между сотрудниками; столкновение взглядов и т.д.
• Конфликт между индивидом и группой. Когда один человек, выступает против норм и правил установленных группой.
• Межгрупповой конфликт. Возникает между:
• Руководящим составом и персоналом;
• Профсоюзом работников и административным корпусом организации;
• Поколениями (более продвинутыми пользователями и консерваторами). [20, С.309]

Так же конфликты подразделяются на: кратковременные (конфликты между личностями (ошибки, недопонимания), которые быстро решаются); затяжные (более сложные конфликты, которые связаны с психологическими травмами).

Длительность конфликта зависит от конфликтующих сторон, их характера, а также от предмета противоречий. Длительные конфликты очень опасны, они могут затянуться на очень долгий срок, что приводит к негативным последствиям в виде ухудшения рабочей атмосферы, негативное состояние сотрудников.

Возникновения конфликтов подразделяется на две группы факторов:

• 1. объективные;
  2. организационно-управленческие. [14, С.63]

Эти две группы носят объективный характер.

Объективные причины - взаимодействие людей, приводящее к столкновению интересов, мыслей и т.д.

Организационно - управленческий конфликт - конфликт возникающий между членами организации, руководителями, различными подразделениями в этой системе управления влияющие на цель организации, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.

Причины возникновения конфликта:

• Ограниченность ресурсов;
• Различие в целях;
• Ошибки управления;
• Слабая разработанность нормативно-правовых процедур;
• Плохая сплоченность трудового коллектива. [2, С.1629]

Конфликт, возникающий в организации, имеет не только негативный характер, но в последнее время появилась новая точка зрения, что он несет и положительный характер.

Первая точка зрения, что конфликт несет положительный характер, утверждается тем, что:

• Помогает сплотится коллективу против внешнего давления;
• Помогает выявить проблемы, которые не обсуждались и не решались в организации;
• Помогает стимулировать работу персонала, для того чтобы доказать свою правоту.

Противоположная точка зрения утверждает, что конфликт несет негативный характер, потому что:

• Приводит к стрессу в организации;
• Отвлечение сотрудников от решения задач организации;
• Ухудшение социально-психологического климата.

1.2 Подходы к исследованию конфликтов

1) Теоретические подходы.

В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям

• :теоретико-игровое (М. Дойч);
• теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
• теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри). [23, С.156]

В современной психологии исследования конфликтов ведутся в следующих традициях.

1. Представители теоретико-игрового подхода основной задачей считают построение универсальной схемы взаимодействия в конфликтной ситуации и ее разрешение. В основе лежат игры типа "дилемма узника". Решение задачи облегчают четко контролируемые экспериментальные условия.

Многообразие стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных типа поведения: кооперативное и конкурентное.

В системном виде данный подход выражен в работах американского социального психолога М. Дойча. Его концепция представляет собой целостную разработку социально-психологического подхода к проблеме конфликта. По мнению М. Дойча, в основе конфликта лежит несовместимость целей участников межличностного взаимодействия. Этот подход относят к мотивационным концепциям, так как акцент в нем делается на мотивах противоборствующих сторон.

Сторонники теоретико-игрового подхода считают, что конфликты могут разрешаться как конструктивным путем, так и деструктивным.

Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что добились поставленных целей.

Развивая идеи М. Дойча, современные западные исследователи создают в реальных группах экспериментальные ситуации. Среди типов ситуаций выделяют конкурентную, кооперативную и смешанную.

Конкурентная ситуация в процессе обучения может иметь мотивирующий эффект, по не вопреки отношениям сотрудничества и взаимопомощи, а наряду с ними. Ситуация кооперативного обучения дает больший эффект, чем традиционное индивидуальное обучение.

2. Вторым подходом к изучению конфликта в современной психологии является теория организационных систем. Эта концепция появилась как альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений. Разработанный Р. Блейком, Дж. Моутон и К. Томасом подход к проблеме межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой оригинальную программу исследования стилей конфликтного поведения людей в реальных условиях. Из сочетания установок на отношение к сопернику и на достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения, возможных в конфликтной ситуации: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество.

При переходе конфликта из потенциального в актуальный он может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный.

Неконструктивный межличностный конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Конструктивным межличностным конфликтом считается тот, при котором оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов, отношений и не касаются личностных качеств противоположной стороны.

При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения. Карымова О.С., Корецкий А.М. выделяют следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации:

• сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;
• компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки;
• избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;
• приспособление как тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.[10, С. 351]

3. На рубеже 1960-1970-х гг. начинает формироваться самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной психологии.

Исследования сосредоточены на решении двух проблем:

• выявлении совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам;
• изучении процесса переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений.

2) Практические подходы:

• экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях

За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.

личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии; Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях,предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, «приглаживается» самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.