Файл: Профессиональный стресс в управленческой деятельности. Проявления стресса и его последствия.pdf

1. Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество коммуникативных и эмоционально сложных ситуаций общения. Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с «трудными клиентами». Эта категория людей наиболее часто воспринимается персоналом как стрессор номер один, поскольку персонал чувствует себя «зажатым» между стандартами сервиса (часто очень строгими) и несправедливыми и неожиданными претензиями со стороны клиентов, которые могут быть высказаны в любой форме. Подобные конфликты, как правило, надолго запоминаются и намного снижают работоспособность обслуживающего персонала [4, c. 95].

2. Недостаточная профессиональная подготовка. Во многих профессиях специалисты страдают от того, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя «в хвосте прогресса». Для освоения новых знаний необходимы время, силы и деньги. Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с «комплексом отличника», которым хочется всегда все знать и делать лучше всех. Часто именно эта неосознаваемая установка создает благоприятную почву для развития синдрома эмоционального выгорания [4, c. 96].

3. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и подчиненными. Естественно, что специалист любой профессии, работающий в коллективе, может сталкиваться с сильными эмоциями окружающих. Однако вероятность работы в эмоционально напряженных условиях у специалистов профессий категории «человек- человек» намного выше [10, c. 179]. Стрессогенность этого фактора связана еще и с тем, что к специалистам данной сферы предъявляются требования, которым необходимо соответствовать [10, c. 180]:

• эмоциональная нейтральность;
• умение проявлять эмпатию и сочувствие;
• умение справляться с сильными эмоциями клиентов и пациентов, сопротивляясь психическому заражению подобными эмоциями;
• умение справляться с собственными сильными эмоциями.

4. Профессиональная ответственность. Неправильно принятое топ-менеджером решение может привести к развалу компании и безработице, а неправильно выписанный рецепт - к летальному исходу. Необходимость принимать ответственные решения, часто в ситуациях цейтнота также рассматривается психологами как стрессогенный фактор. Действие данного фактора усугубляется тем, что СМИ могут придать широкой огласке любые инциденты, случившиеся в области педагогики или здравоохранения [4, c. 97].

---

5. Неспособность помогать или действовать эффективно. Успех любого дела зависит от усилий обеих сторон - мастерства педагога и способностей ученика, компетентности менеджера и мотивации работника, правильно подобранных методов лечения и желания больного вылечиться. К сожалению, усилия специалистов помогающих профессий не всегда приводят к положительным результатам в силу многих объективных и субъективных условий. В этом случае возникает чувство обиды на клиентов или ощущение собственной профессиональной беспомощности. Оба эти состояния разрушительны для специалиста.

6. Изоляция от поддержки коллег. У специалистов, работающих в сфере «человек-человек», большая часть времени проходит в общении с клиентами, персоналом или учащимися. Часто в течение рабочего времени нет возможности обсуждать с коллегами профессиональные проблемы или свое эмоциональное состояние. Такая ситуация провоцирует развитие профессионального и эмоционального выгорания [9, c. 204]. В связи с этим важно отметить, что защититься от данного стресс-фактора нам помогут наши друзья, не работающие в той же отрасли, что и мы, поскольку они смогут оказать нам эмоциональную поддержку и просто выслушать нас и посочувствовать. Однако профессиональную обратную связь нам могут дать только коллеги или специалисты, работающие в той же сфере, что и мы, а также участие в различных балинтовских группах, ассоциациях, тренингах [5, c. 109].

7. Недостаточное моральное и материальное стимулирование. К сожалению, низкие зарплаты людей, работающих в сфере помогающих отношении, негативно сказываются на уровне их самоуважения. Если в организации недостаточное материальное стимулирование не компенсируется хотя бы отчасти, понимающим отношением руководства и развитой системой нематериального поощрения, данный стрессор может привести к личностному кризису или развитию психосоматики.

Каждый из перечисленных выше факторов может стать причиной возникновения и развития синдрома эмоционального выгорания или профессиональной деформации [4, c. 99]. Умение осознавать и контролировать влияние данных факторов, с нашей точки зрения, является важным ресурсом стрессоустойчивости для любого специалиста, работающего в сфере «человек - человек».

Кроме указанных выше факторов, причиной стресса могут стать дисфункциональные организации [4, c. 99]. В данном контексте «дисфункциональными» мы будем понимать организации, в которых внутренние процессы, формальные или неформальные, и корпоративная культура и социально – психологический климат являются нездоровыми и не способствуют созданию и поддержанию позитивной рабочей обстановки. Слишком часто сотрудники, работающий в дисфункциональной организации, становится громоотводом для всех неприятностей, происходящих в организации, поскольку в силу своих должностных обязанностей он находится в эпицентре событий [4, c. 100].

---

Источников стресса для сотрудника в дисфункциональной организации существует множество и каждый из которых может спровоцировать стресс [4, c. 101].

Итак, стресс не обязательно может быть вызван только активным стрессором. Люди попадают под влияние стресса при невозможности использовать свой интеллектуальный и энергетический потенциал в полной мере. Заставьте высокообразованного человека выполнять однообразную бессмысленную работу в течение длительного времени, и вы увидите последствия подобного действия очень явно: сниженное настроение, недовольство работой и окружением, плохое самочувствие и т.д. Домашняя работа тоже представляет собой однообразную, мало интеллектуальную деятельность: три или четыре раза в день грязная посуда, через каждые два дня пыль на одном и том же месте и многое другое.

2. Организация и планирование эмпирического исследования профессионального стресса в управленческой деятельности

2.1. Цель, задачи, объект, предмет и этапы эмпирического исследования

Для исследования особенностей профессионального стресса в управленческой деятельности нами организовано и выполнено эмпирическое исследование.

Основная цель эмпирического исследования заключается в определении качественного своеобразия проявлений профессионального стресса у руководителей.

Задачи эмпирического исследования:

1. Осуществить диагностику актуального уровня выраженности различных аспектов профессионального стресса в управленческой деятельности.

2. Выполнить анализ результатов уровня проявления профессионального стресса в управленческой деятельности.

3. Предложить рекомендации по оптимизации процесса трудовой деятельности руководителей по предупреждению и преодолению профессионального стресса.

Объект – профессиональный стресс.

Предмет – профессиональный стресс в управленческой деятельности.

---

Эмпирическое исследование по форме является констатирующим [22, c. 45] и включает в себя следующие основные этапы:

1. Отбор и обоснование психодиагностических средств исследования.

2. Формирование выборки исследования.

3. Осуществление процедуры психодиагностики.

4. Анализ результатов исследования.

5. На основании анализа результатов исследования предложить рекомендации по профилактике профессионального стресса в управленческой деятельности.

2.2. Методы эмпирического исследования

В эмпирическом исследовании нами использованы опросные методы, а также методы математической статистики.

В данном исследовании нами были использованы следующие опросные психодиагностические методики:

1. Опросник «Степень хронического утомления» (А. Леонова) использовался диагностический комплекс «Гранит» [22, c. 102].

2. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Реге [22, c. 198].

3. Методика нервно-психической устойчивости «Прогноз» [22, c. 204].

Охарактеризуем более детально данные методики.

1. Опросник «Степень хронического утомления» (А. Леонова).

Методика рассчитана на выявление степени хронического утомления.

Данное диагностическое средство направлено на оценку доклинических степеней хронического утомления. Психодиагностический опросник включает в себя 36 развернутых утверждений, которые соответствуют типичным проявлениям хронического утомления в разных сферах жизни и деятельности. Всего в опроснике выделяются четыре категории – симптомы физиологического стресса, снижение общего самочувствия и когнитивный дискомфорт, нарушение в области эмоционально-аффективной сферы, а также снижение мотивации и изменение в сфере социальных контактов. В опроснике содержатся, соответственно, четыре шкалы - шкалы физиологического дискомфорта, когнитивного дискомфорта, аффективных нарушений, а также шкала демотивации.

2. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Реге.

Методика рассчитана на выявление степени стрессоустойчивости и социальной адаптации

Данная методика позволяет оценить актуальный уровень социальной адаптации и стрессоустойчивости в группах исследования. Методика включает в себя 43 утверждения, предполагающих утвердительный или же отрицательный ответ. Суммарный уровень стрессоустойчивости может быть отнесен к одному из трех уровней – к низкому, среднему или же высокому.

---

3. Методика нервно-психической устойчивости «Прогноз».

Методика рассчитана на выявление уровня нервно-психической устойчивости.

Данная методика предназначена для выделения лиц с первичными признаками нервно-психической неустойчивости. Данная методика позволяет определить определенные признаки нарушений личности, а также оценить вероятность их развития и проявления в поведении деятельности людей. Методика включает в себя 84 вопроса, предполагающие ответ «да» или «нет». Суммарный показатель по методике позволяет выделить три основные уровня нервно-психической устойчивости – низкий, средний и высокий.

Данные диагностические средства исследования являются надежными и валидными инструментами исследования, адаптированными под отечественную выборку, соответственно использование их в настоящем исследовании является оправданным.

Анализ результатов исследования осуществлялся с использованием средств математической статистики – нами использована описательная статистика, а также коэффициент ранговой корреляции Спирмена [22, c. 47], предназначенный для оценки степени тесноты связей между рядами численно выраженных показателей. Статистический анализ осуществлялся в программе StatSoft Statistica 10.

2.3. Характеристика выборки исследования

Всего в исследовании приняло участие 40 сотрудников компании ОАО «Мегафон Ритейл» органов в возрасте от 27 до 45 лет (средний возраст – 35,75 лет), из которых 8 – мужского пола и 32 – женского пола. В исследовании приняло участие руководители среднего уровня (руководители подразделений компании), а также управляющие офисов продаж.

Описательная статистика [22, c. 48] представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Описательная статистика выборки исследования по показателям «возраст»

3. Анализ результатов эмпирического особенностей профессионального стресса в управленческой деятельности

3.1. Анализ результатов эмпирического исследования

Результаты диагностики опросником «Степень хронического утомления» [22, c. 102] (А.Леонова) представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Результаты диагностики опросником «Степень хронического утомления» (А.Леонова)^[1]

	Физиологический дискомфорт	Когнитивный дискомфорт	Аффективные нарушения	Демотивация
Среднее	21,25	17,38	9,30	6,65
Ст.откл.	4,02	1,64	1,94	1,03

---