Файл: Повышение конкурентоспособности методами менеджмента. Провести сравнительный анализ не менее трех стратегический направлений конкурентоспособности в гостиничном или ресторанном бизнесе.pdf

Актуальность. В конце XX в начале XXI века быстрыми темпами развивается гостиничный сервис, включающий в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение, что в настоящее время привело к конкуренции в данной индустрии. Основной целью деятельности предприятий гостиничной отрасли является прибыль, которая напрямую зависит от объемов предоставляемых услуг. Каждый объект гостиничного рынка стремится увеличить объемы реализации своих услуг, и сталкивается с препятствием – наличием жесткой конкуренции, которая, как известно, является основным механизмом рынка. На конкурентоспособность предприятия влияет множество факторов: расположение, номерной фонд, звёздность, инфраструктура, материально-техническое состояние, стоимость номера, наличие достопримечательностей и другие. Но все вышеперечисленные факторы не являются сегодня существенными. Для настоящего успеха предприятия постоянно требуются новые идеи. Именно конкуренция является стимулом появления новых идей и внедрения дополнительных услуг в предприятиях гостиничного типа. Внедрение инновационных решений является необходимым условием конкурентоспособности предприятия. Новые методы управления, современные технологии, квалифицированные специалисты и высокий уровень сервиса способны постоянно генерировать прибыль.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций, направленных на повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного типа.

Поставленная цель определяется следующими задачами:

– рассмотреть теоретические аспекты конкурентоспособность предприятий гостиничного типа;

– дать оценку конкурентоспособности гостиничного предприятия и способов ее повышения;

– определить тупи повышения конкурентоспособности отеля «Бриз» г. Самара;

Объектом данной работы является гостиничное предприятие - отель «Бриз».

Предметом является конкурентоспособность гостиничного предприятия.

В работе применяются общенаучные методы исследования, такие как анализ, оценка, описания, изучение, исследования, расчеты.

Информационными источниками курсовой работы послужили учебные пособия, научные труды, монографии.

Структура работы состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические конкурентоспособности гостиниц

1.1.Понятие гостиничного предприятия и характеристика его услуг

Гостиничное предприятие – это предприятие, которое предоставляет гостиничные услуги, а именно размещение (ночлег), питание, бытовое, культурно-массовое, экскурсионное и другие виды обслуживания. Гостиничные номера в гостиничном предприятии подразделяются на категории, в соответствии с которыми они оснащаются регламентируемыми по составу и качеству санитарно-технического оборудования, мебелью, электробытовыми и другими приборами^[1].

Гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров^[2].

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги гостиницы могут быть платными и бесплатными. Платные – это проживание и питание. Но есть и бесплатный перечень услуг, часть которых регламентирована и прописана, а часть внедрена самими владельцами гостиничного предприятия с целью повышения уровня сервиса^[3]. Существуют «Правила предоставления гостиничных услуг», согласно которым на бесплатной основе могут предоставляться: вызов бригады скорой медицинской помощи, использование гостиничной медицинской аптечки, доставка адресату корреспонденции в номер, побудка в определенное время, предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок, замена набора посуды и столовых приборов. За эти услуги гостиничные предприятия денег не должны брать^[4].

Перечень дополнительных услуг, предоставляемых на платной основе, также может различаться, но все же есть некий стандартный набор, который можно встретить в большинстве гостиниц. Кстати, этот перечень должен формироваться и в зависимости от присвоенной гостинице категории. К наиболее распространенным услугам на платной основе относятся: проведение экскурсий, услуги гидов-переводчиков, продажа и бронирование билетов на все имеющиеся виды транспорта, распространение билетов в театр, на концерты, заказа такси по просьбе постояльца, предоставление автомобилей в аренду, бронирование столиков в ресторанах города, покупка и доставка цветов адресату, продажа сувенирной продукции, срочный ремонт обуви, стирка, химчистка, глажение одежды, пользование сауной, парикмахерские услуги, буфеты, бары, рестораны на территории гостиницы, аренда конференц-залов. Список достаточно большой, но это вовсе не означает, что нужно выбирать предприятия гостиничного типа, где данный список представлен большинством пунктов^[5].

Рассмотрим классификацию функций и видов дополнительных услуг:

1. Функция, облегчение пребывания людей в гостинице: информационные (выход в Интернет, почтовые, телеграфные услуги, информационные материалы); коммунально-бытовые (услуги прачечной, химчистки); посреднические; услуги автотранспорта (трансфер, заказ такси); предоставление печатной продукции (журналы, газеты); продажа товаров (сувенирной продукции) ^[6].

2. Функция, повышение уровня комфорта: установка дополнительного оборудования (проекторы, мобильные, микрофоны); организация бассейна; проведение медицинских, косметологических процедур.

3. Функция, удовлетворение особых, специфических требований гостей: организация личных экскурсий; предоставление множительной техники, животное в номер; детское обслуживание^[7].

4. Функция, обогащение познания людей о территории: экскурсии; посещение национальных праздников и прочие^[8].

Таким образом, в каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги. К основные услугам относится вызов скорой медицинской помощи, использование медицинской аптечки, предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок, и так далее. А дополнительные услуги, включают в себя любые услуги, которые могут быть предоставлены гостю по его желанию и согласно его интересов за дополнительную плату^[9].

1.2. Конкурентоспособность гостиничного предприятия

Конкурентоспособность гостиницы – ее способность противостоять и вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничного бизнеса. Это понятие относительное, оно может быть выявлено только на основе сравнения ряда объектов гостиничной сферы; ее сравнительные конкурентные преимущества определяются по отношению к другим гостиницам, действующим на данном рынке. Поэтому, строго говоря, оценивается не конкурентоспособность организации гостиничной сферы, а степень конкурентоспособности, которая зависит от объекта сравнения. Меняется объект сравнения, меняется соответственно степень конкурентоспособности.

На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, то есть решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям – финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы, с позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов. Выбор, обоснование, группировка и распределение степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с учетом специфики его деятельности^[10].

Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов, территориальный участок, локальный характер услуг, короткий цикл оказания услуги, высокую чувствительность к изменениям рыночной ситуации, личный контакт потребителя и производителя услуги, индивидуальность спроса, невозможность предварительной оценки качества услуги^[11].

Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства, целесообразно разделить на 4 группы: характеризующие предприятие; характеризующие услугу; характеризующие обслуживание гостей; характеризующие маркетинг^[12].

Факторы первой группы призваны показать характеристики самого предприятия. По своему составу факторы, включенные в данную группу, также существенно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Известно, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Имидж предприятия включает несколько компонентов: качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия; удобство места расположения предприятия; социальный статус его клиентуры; привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта; способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия; участие предприятия в решении социально значимых проблем^[13].

Вторым фактором рассматриваемой группы является качество оказываемых услуг. Системы классификации гостиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда^[14]. Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по-разному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг потребителям. Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги так же названо в составе факторов, характеризующих услугу^[15]. Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, то есть безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания – это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства^[16].

Факторы третей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания потребителей. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала, уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить гость. Необходимым элементом организационной культуры является использование фирменной форменной одежды с учетом специфики труда персонала гостиницы^[17]. Опрятный внешний вид сотрудников вызывает у гостей доверие и расположенность к предприятию, играет существенную роль в создании репутации гостиничного предприятия. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать гостей за стойкой. Такой подход к обслуживанию создает удобство для гостей, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс заезда минимум времени. Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов^[18].

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг. Умело организованная маркетинговая деятельность дает представление о том, какие возможности он предоставляет для успешной работы в условиях конкурентного рынка. С другой стороны, отвечает на еще более важный вопрос – какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге – это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. Руководителям предприятий следует помнить, что маркетинг нацелен на перспективу, поэтому важно непросто исследовать и знать текущую рыночную ситуацию, но и предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе^[19]. Отсюда важность как краткосрочного, так и среднесрочного и долгосрочного маркетингового планирования. Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются:

– расширение рыночной доли гостиничного предприятия;

– более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;

– увеличение объема реализации услуги, следовательно, повышение рентабельности деятельности;

– повышение отдачи основного капитала;

– ускорение оборачиваемости оборотных средств^[20].

Выводы.