Файл: Коммуникации в организации (в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»).pdf

Рассмотрим элементы ближнего окружения, влияние которых и коммуникации с которыми имеют наибольшее значение в плане рыночной устойчивости клиники, а именно – конкурентов и клиентов.

Конкуренты. Сегодня в Москве больше полутора тысяч стоматологических клиник, которые можно разделить на три уровня: стандарт (эконом-класс), комфорт (бизнес-класс), элит (VIP-класс). Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» относится к категории «комфорт» и находится в среднем ценовом сегменте. Конкурентами выступают клиники того же класса: «Новая клиника», «Медио», «Дент Арт», «КСК-Дент», «Медсервис Сателлит».

Произведем оценку факторов конкурентоспособности на основе информации, представленной в таблице 5, и сведем данные в таблицу 5.

Таблица 5

Факторы конкурентоспособности стоматологических клиник^[32]

Таблица 6

Оценка конкурентов по факторам, балл^[33]

Из таблицы 6 видно, что среди перечисленных конкурентов большая сумма баллов, равная 4,5 соответствует СК «Медио». Однако, СК «Ренессанс Дент» (вместе с СК «Новая клиника») находится на втором месте по сумме баллов, что свидетельствует о высокой конкурентоспособности стоматологической клиники.

Клиентами клиники являются люди, проживающие либо работающие в территориальной близости. Распределение пациентов центра по полу представлено на рис. 1.

Рисунок 1 - Распределение пациентов по полу^[34]

73 % пациентов составляют женщины, которые традиционно оказывают больше внимания своему здоровью.

На рис. 2 представлено распределение пациентов по возрасту.

Рисунок 2 - Распределение пациентов по возрасту^[35]

По уровню доходов большая часть пациентов относится к среднему классу. Проведенные опросы показали, что цены на услуги клиники устраивают частично 34 % пациентов, полностью - 66 % пациентов (к примеру, лечение кариеса с использованием светоотверждаемого композитного материала Point 4 (USA) стоит 4 100 руб.; в клинике эконом-класса – 3 650 руб.).

Проведенное исследование показало, что в целом внешняя среда является благоприятной для развития услуг стоматологической клиники «Ренессанс Дент».

2.2. Анализ внутренней ситуации, существующих коммуникационных структур и участников внутренних и внешних коммуникаций

Организационная структура стоматологической клиники представлена на рис. 3.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 3 - Организационная структура стоматологической клиники^[36]

Общая численность персонала клиники – 80 чел.

Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Внешние коммуникации предполагают, что коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. В системе внешних коммуникаций (рис. 4) имеют место как входящие, так и исходящие потоки. Входящие потоки, в большей своей части разнонаправлены, то есть не имеют исключительного предназначения для клиники «Ренессанс Дент». Исходящие потоки однородны по структуре, то есть, предназначены конкретным субъектам внешней среды. Основное содержание входящей и исходящей информации представлено в таблице 7.

Средства массовой информации, реклама

Органы государственной и местной власти

Профессиональные сообщества стоматологов

Клиника «Ренессанс Дент»

Широкая общественность

Пациенты

Поставщики

Конкурирующие клиники

Финансово-кредитные организации

Фискальные и контрольные органы

Рынок труда

Рисунок 4 - Система внешних коммуникаций стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[37]

Таблица 7

Характеристики входящей и исходящей информации по внешним коммуникационным каналам стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[38]

Продолжение таблицы 7

Из данных, представленных в таблице 7 видно, что стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию  стабильной  работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Рассмотрим внутренние коммуникации в компании, то есть коммуникации, когда и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри организационной структуры. Система внутренних коммуникаций представлена на рис. 5.

Из представленной схемы видно, что формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Исходящая информация передается от директора клиники по подчинению: главному врачу, коммерческому директору, главному бухгалтеру, которые, в свою очередь передают необходимую часть информации подчиненным в виде указаний, директив, распоряжений, приказов и пр. Восходящая информация также передается по иерархии, и представляет собой, главным образом, отчеты, запросы, просьбы и пр. По неформальным каналам коммуникации информация может передаваться, минуя промежуточные звенья иерархической цепи.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 5 - Система внутренних формальных коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» ^[39]

Формальные горизонтальны связи определены производственной необходимостью. Так, например, бухгалтеры, минуя руководство, непосредственно обращаются к менеджерам по снабжению для согласования финансирования поставок, расчета запасов, расходов.

На эффективность коммуникаций в системе внутренних коммуникаций оказывают влияние:

• возможность доступа к информации. В стоматологической клинике «Ренессанс Дент» обеспечивается как индивидуальный, так и коллективный доступ к корпоративным базам данных: клиентской базе, картам пациентов, результатам анкетирования пациентов;
• способы осуществления коммуникаций. В стоматологической клинике, как правило, информация передается посредством печатных текстов, а также электронных средств связи;
• качество информации, то есть ее достоверность, оперативность, возможность адекватной интерпретации. Важной информацией в стоматологической клинике является информация о клиентах, сохранение и точность которой – обязательное условия обеспечения эффективности лечения. В связи с этим в клинике ведутся две базы данных: текстовая, представленная карточками пациентов, а также электронная, в которую периодически переносится информация из карточек;
• профессионализм персонала. Очевидно, что чем он выше, тем эффективнее коммуникации.

2.3. Анализ инструментов и источников информации

Важнейшей целью внешних коммуникаций стоматологической клиники является продвижение услуг, для чего используется ряд методов, представленных в таблице 8 в порядке убывания значимости.

Таблица 8

Методы продвижения услуги, используемые клиникой

«Ренессанс Дент» ^[40]