Файл: Особенности гостиничного обслуживания в мотелях (Характеристика мотелей как средства размещения).pdf

Введение

Актуальность выбранной темы. Мотель — небольшая уютная гостиница, состоящая всего из нескольких номеров. Обычно в них проживают и принимают гостей сами владельцы.

Главным отличием небольшого мотеля от большого отеля является тихая, по-домашнему уютная атмосфера. Хозяева делают все возможное, чтобы обеспечить постояльцам комфортное проживание. Небольшое число номеров положительно сказывается на качестве их обслуживания и обстановке. В мотелях всегда сделан хороший ремонт, установлена новая мебель, а вся техника находится в рабочем состоянии.

Часто в небольших отелях имеется собственная кухня, так что вы можете сэкономить значительную сумму, питаясь самостоятельно. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства.

Обслуживание в мотеле кардинально отличается от обслуживания в гостиницах или отелях.

Целью данной курсовой работы является анализ особенностей гостиничного обслуживания в мотелях.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. дать характеристику мотелей как средства размещения,

2. рассмотреть существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях,

3. дать характеристику мотеля «Гудзон»,

4. охарактеризовать особенности обслуживания в мотеле «Гудзон»,

5. найти пути улучшения обслуживания в мотеле «Гудзон».

Предметом данной курсовой работы является особенности гостиничного обслуживания в мотелях, а объектом – мотель «Гудзон».

Теоретическая и эмпирическая база исследования. Эмпирическая база исследования состоит из статистических данных и аналитических материалов мотеля «Гудзон». Теоретическая база курсовой работы - современные научные разработки, и концепции отечественных и зарубежных специалистов, исследовавших проблему гостиничного обслуживания в мотелях.

Методы, используемые при написании курсовой работы, следующие:

1. метод анализа и синтеза,

2. метод сравнений,

3. логический метод и другие.

Структура работы. Данная курсовая работа состоит из введения, содержательной части, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного обслуживания в мотелях

1.1 Характеристика мотелей как средства размещения

Мотели - это давно и успешно развивающийся в европейских странах вид гостиничного бизнеса, который становится все более популярным и в России^[1]. По данным экспертов, мотели, по суммарному количеству мест занимают пока не больше 7% всего гостиничного рынка в Санкт-Петербурге (в Лондоне на мотели по тому же показателю, приходится 15 % рынка).

Определенного понятия, что такое мотель, нет. В Европе - это гостиницы с номерным фондом до 50, в нашей стране - до 15-20 номеров. Чаще всего они расположены в отдельных небольших строениях, а иногда для размещения гостей выделяют целые этажи или несколько квартир в жилых домах.

Первым городом, где появились мотели, была Прага. Домики, оборудованные только кроватями для нескольких человек, не предоставляли больше никаких услуг. Естественно, они никак не могли составить серьезную конкуренцию крупным гостиницам. Но это и не было целью для владельцев. Зато тишину, уют и атмосферу спокойствия Гости оценили по достоинству. И у первых мотелей появились свои последователи. Очень скоро данный формат размещения распространился далеко за пределы Чехии^[2].

Небольшие отели фактически во всех европейских государствах уверенно себя чувствуют в отельном бизнесе, будучи одной из его ключевых составляющих. В России наибольшее распространение они получили в Санкт-Петербурге, Калининграде, Краснодарском крае, и в других крупных и курортных городах. Рост числа «малоформатных» отелей преимущественно связан с рациональным решением создавать гостиницы, которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую, когда благодаря меньшему количеству существенно повышается качество. Как показывает практика, мотели редко уступают титанам гостиничной индустрии, а часто даже превосходят по уровню обслуживания. И в этом нет ничего удивительного: их главная ценность и преимущество - индивидуальный подход к Гостю.

Сравним различные виды небольших отелей в Гудзоне, ведь в каждом городе или регионе существуют определенные культурно-исторические особенности. Так, например, в Санкт-Петербурге много недорогих молодежных отелей, и пансионатов семейного типа с питанием, есть гостиницы, которые большое внимание уделяют дизайну, где интерьер до мелочей выдержан в стиле 19-го века. Отели в формате "мотели" в Питере довольно серьезно конкурируют со знаменитыми сетевыми отелями. В столице таких гостиниц меньше, там чаще встречаются отели элит, VIP-класса, а то и закрытого, клубного типа^[3].

В странах Балтии очень популярны небольшие уютные отели, обычно это семейный бизнес, и функции обслуживающего и управляющего персонала выполняют сами члены семьи. Такие маленькие, "домашние" гостиницы можно встретить во всем Балтийском регионе на любом курорте.

ОАЭ — это не только знаменитые небоскребы и элитные офисные и развлекательные центры. Мотели здесь представлены в виде вилл в два-три этажа, выполненных в традиционном арабском стиле, на несколько семей. Они, как правило, располагаются у моря, подальше от высоток, автострад и мегаполисов.

Турция - одна из самых посещаемых стран, за год насчитывают до 22 миллионов туристов. Поэтому отель на 1000-1500 мест считается здесь небольшим. Но и в этой стране есть мотели, которые, как и многие другие, являются семейным делом. Турки всегда стараются предоставить максимальный пакет услуг: это может быть и бассейн во дворе, и аренда транспорта, и теннисный корт, и другой дополнительный сервис.

Густонаселенные города Европы почти всегда испытывают недостаток свободных мест в гостиницах, поэтому как раз мотели приходят на помощь в таких ситуациях. Секрет их успешности прост - совокупность комфортных условий, качественного обслуживания и приемлемых цен^[4].

Причины, по которым туристы предпочитают останавливаться в мотелях:

- Первая и основная причина — это индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому Гостю. Обычно администратор и обслуживающий персонал не только знают своих постояльцев в лицо, но и осведомлены об их вкусах и предпочтениях. В таких отелях очень дорожат теплыми отношениями с постоянными Гостями, поэтому все их пожелания добросовестно и быстро выполняются, а к их приезду номер подготавливается с учетом индивидуальных особенностей каждого.

- Вторая причина – домашний уют, который обеспечивается благодаря малому количеству постояльцев. Дружелюбный администратор, знающий всех по именам, и внимательный персонал - это то, благодаря чему в небольших гостиницах царит особенная, "домашняя" атмосфера. Очень многие туристы предпочитают комфорт и спокойную обстановку маленьких гостиниц большим безликим отелям, чьими спутниками обычно бывают казино и бары.

- Третья причина, влияющая на выбор именно мотеля, является возможность уединения. Так, находясь на Ямайке в мотеле, турист может посетить частный, к примеру, нудистский пляж, где отдыхают такие же, как он постояльцы только этой гостиницы. Те же рестораны и казино в крупных отелях могут помешать семейным парам, семьям с детьми, или бизнесменам перед ответственной встречей. В таких ситуациях и выручает небольшой отель, где ничего не помешает спокойному проведению досуга.

- Четвертая причина — это удобный вариант размещения для определенных категорий граждан, так как мотели различаются по уровню комфорта и ценовому диапазону. Например, в деловых поездках в небольшом бизнес-отеле возможно не только использовать интернет и факс, но и забронировать специально оборудованную переговорную.

- Пятая и самая главная причина, которая выгодно отличает малоформатные гостиницы, это, конечно же, безопасность. Маленькая площадь отеля, небольшое количество сотрудников и гостей дают возможность обеспечить высокий уровень безопасности^[5].

Вот почему большинство туристов по всему Гудзону предпочитают останавливаться именно в мотелях, которые обеспечивают отличные условия по доступным ценам.

1.2 Существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях

Обслуживание в мотелях направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающие при их проживания в мотелях.

Критерии при поиске мотеля, на которые клиент обращает внимание:

• Расположение как можно ближе к центру или к основным достопримечательностям.

• Низкая стоимость проживания.

• Качество номеров — их обстановка, наличие техники, состояние мебели и т. д.

• Внимательность персонала, индивидуальный подход.

• Обстановка самого отеля^[6].

Для мотелей не требуются отдельные здания: гостевой дом можно открыть на одном из этажей старинного дома в самом центре. Естественно, это большое преимущество перед большими гостиницами, которые практически всегда находятся на удалении от основных достопримечательностей.

Любое гостиничное предприятие является самостоятельным хозяйствующим предприятием, которое поставляет свой продукт в виде услуг на рынок, исходя из свободно формирующегося спроса потребителей на эти услуги.

Основной услугой всех гостиниц, отелей, и их аналогов является услуга по размещению, которая покупается клиентами и не подразумевает владение, а только временный доступ на определенный срок, в конкретное время и в определенном месте.

Любая гостиница, включая мотель, имеет основной комплекс для проживания, систему служебных помещений и набор служб, которые обеспечивают прием, размещение клиентов, их питание, организацию досуга по желанию и бытовое обслуживание. По этой причине, когда речь идет о гостинице или гостиничном комплексе (хозяйстве), то чаще всего подразумевается множество жилых и служебных помещений, различные инженерные системы, а также вся территория, которая прилегает ко всему перечню гостиничным зданий и сооружений. Строения всего гостиничного комплекса всегда организуются так, чтобы можно было быстро и легко обслуживать клиентуру и предоставлять им все многообразие услуг на самом высоком уровне.

Целью создания мотеля является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности мотеля являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

• предоставление услуг питания;

• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

Мотель также предоставляет клиентам дополнительные услуги, такие как:

• услуги размещения;

• обеспечение клиентов питанием;

• услуги пункта обмена валюты;

• заказ авиа - и железнодорожных билетов;

• услуги охраняемой автостоянки;

• вызов такси;

• услуги прачечной, мелкий ремонт

• бизнес-центр, факс;

• продажа газет и журналов

• хранение ручной клади и громоздких вещей.

Улучшение обслуживания населения в мотелях непосредственно влияет на два основных принципа работы отеля: удовлетворение потребности гостей во временном проживании и увеличении прибыли, получаемой отелем.

Существует несколько способов улучшить уровень обслуживания в мотеле:

- расширение перечня дополнительных видов услуг для привлечения в отель другого контингента гостей;

- повышение качества этих самых дополнительных услуг, ведь гости хотят не просто удовлетворить свои определенные потребности, но сделать это качественно и с комфортом;

- сокращение затрат времени на получение услуг;

- качество труда производственного персонала. Оно относится к числу важнейших формирующих факторов при наличии производственного процесса. Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации производства, тем выше степень значимости этого фактора. На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах.

Служба питания как полноценная структура в мотеле представлена. Бесперебойная работа систем теплоснабжения, отопления, холодного и горячего водоснабжения, вентиляции и кондиционирования воздуха, канализации, электроснабжения, а также лифтового оборудования позволяет повысить качество обслуживания гостей, создать необходимые условия труда персонала и обеспечить охрану окружающей среды.

Одним из важных вопросов экономики труда и его организации является расчет численности персонала. В условиях плановой экономики разработкой и апробированием методов расчета занимались исследовательские, отраслевые институты, ведомства, министерства. Предприятия получали сверху соответствующие указания и выполняли их. Сегодня же они решают этот вопрос самостоятельно.