Файл: Коммуникации в организации (в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»).pdf

Продолжение таблицы 8

Из данных, представленных в таблице 8, видно, что приоритетными в системе внешних коммуникаций в клинике «Ренессанс Дент» являются устные коммуникации (при обмене информацией с пациентами), а также коммуникации через Интернет.

В целях оценки имиджа клиники пациентами проведено их анкетирование. О работе клиники от большинства респондентов были получены положительные отзывы, профессиональные качества врачей и медперсонала устраивают 77% опрошенных. Качество медицинских услуг было оценено пациентами высоко, и средний балл по работе составил 4,5. На рис. 6 представлена оценка пациентами работы клиники по 5-балльной системе.

Рисунок 6 - Оценка работы стоматологической клиники^[41]

Внутренние коммуникации осуществляются, наряду с формальными методами передачи информации в любой организации (приказ, распоряжение, указание), посредством таких инструментов коммуникации, как обсуждение, коллегиальность, взаимоконтроль. Каналы коммуникации выбираются исходя из критериев эффективности и целесообразности, применительно к каждому конкретному случаю.

В таблице 9 представлены инструменты и источники внутренних коммуникаций.

Таблица 9

Инструменты внутренних коммуникаций^[42]

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 10.

Проведенное исследование позволило выявить недостаток в системе внешних коммуникаций с клиентами. На наш взгляд, оформление сайта имеет ряд недостатков. Во-первых, текст главного меню (как и рекламный текст на главной странице) выполнен серым цветом на фоне белого, что существенно снижает его читаемость. Во-вторых, для того, чтобы ознакомиться с перечнем услуг клинике, посетитель сайта должен зайти в дополнительный раздел по ссылке. В-третьих, и самое главное, потенциальный клиент не может получить на сайте информацию о диапазоне цен на услуги, что, очевидно, позволяет ему сделать вывод о высоком уровне цен и отнесении клиники к категории «элит» класса. Часть потенциальных клиентов при этом теряется.

Таблица 10

Проблемы в организации коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» ^[43]

В организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации. Во-первых, анкетная информация о пациенте при первом его посещении клиники вносится в карточку клиента администратором перед приемом. При этом пациент зачастую отвечает на вопросы администратора в присутствие других пациентов, что не отвечает требования этичности. Кроме того, если время приемом различных врачей совпадают, клиенты вынуждены ждать своей очереди для заполнения карточки, что приводит к потере времени клиента и простою врачей.

В то же время, на сайте клиники по ссылке «Записаться на прием» содержится предложение заполнить анкету, однако сама анкета как таковая отсутствует, а лишь предлагается оставить следующую информацию: Ф.И.О.; контактный телефон; е-mail; проблема; желательное время посещения.

Анализ информации, представленной на сайте, показывает, что клиника не использует такой, на настоящий момент распространенный, способ привлечения персонала, как публикация на страницах сайта информации о вакансиях.

Кроме того, в клинике не предусмотрена процедура информирования администратора о том, что врач отстает от расписания, в результате администратор не имеет возможности информировать пришедшего на прием пациента о том, на какое время задерживается его прием.

Таким образом, коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» не является достаточно эффективной и имеет резервы совершенствования.

Вывод. Коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной  работы клиники.

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

• корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
• в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

3.1. Концептуальное планирование. Определение целевых групп

Выявленные недостатки в коммуникационной структуре стоматологической клиники «Ренессанс Дент» делают необходимым разработку рекомендаций, направленных на ее совершенствование. В таблице 11 представлены предлагаемые организационные пути решения выявленных проблем внешних и внутренних коммуникаций.

Таблица 11

Пути решения проблем внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[44]

Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники представлены на рис. 7.

Совершенствование сайта клиники

Получение полной информации об услугах клиники в удобной форме

Получение информации о ценах на услуги

Возможность заполнить анкету, что позволит исключить практику «ответов на вопросы администратора», а также сократить затраты времени на посещение клиники

Клиенты

Приток дополнительных клиентов

Формирование положительного имиджа

Приток дополнительных клиентов

Широкая общественность

«Читаемость» текста повысит эффективность передачи информации, публикуемой на страницах сайта

Размещение на сайте рубрики «вакансии» позволит, при необходимости, решить кадровые проблемы

Решение, при необходимости, кадровых проблем, снижение затрат на поиск персонала

Рынок труда

Рисунок 7 - Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники^[45]

Целевые группы мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций клиники «Ренессанс Дент» представлены на рис. 8.

Совершенствование внутренних коммуникаций

Сокращение нерациональных потерь времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания от расписания за счет своевременного информирования администратора

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Врачи

Повышение производительности труда врача

Сокращение затрат времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания врача от расписания за счет своевременного получения информации о сбое

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Администратор

Высвобождение времени на другие работы

Сокращение числа конфликтных ситуаций с клиентами

Пациенты

Сокращение затрат на посещение клиники

Снижение неопределенности ожидания в случае задержки приема

Сокращение затрат времени на посещение клиники

Дополнительный приток клиентов

Рисунок 8 - Целевые группы мероприятия по совершенствованию системы внутренних коммуникаций^[46]

3.2. Определение тактики коммуникаций

В таблице 12 представлен план мероприятий в рамках разработанных целевых направлений совершенствования системы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».