Файл: Коммуникации в организациях (Внутрикорпоративные коммуникации как средство развития корпоративной культуры).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность управленческого труда определяется эффективностью системы коммуникации в организации, особенностями обмена информацией на всех ее уровнях. Коммуникационные каналы пронизывают организацию, обеспечивая взаимообмен информацией между всеми структурными подразделениями и всеми членами организации.

В рамках любой организации складываются два вида коммуникации: формальная и неформальная. Формальная коммуникация контролируется менеджментом и обеспечивает требуемый минимум обмена информацией между членами организации, необходимый для выполнения заданий.

Неформальная коммуникация осуществляется спонтанно в зависимости от потребностей и интересов членов организации. Она обеспечивает обмен информацией для развития отношений между членами организации и получение дополнительных сведений для более точной ориентации сотрудников коллектива относительно тех должностных обязанностей, которые они выполняют.

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией, который органично включен во все виды менеджмента на предприятии, являясь при этом связующим процессом, или же коммуникацией.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации.

Так как по слуховым каналам скрасть передачи информации является более высокой, нежели по каналам формального сообщения, то многие управленцы пользуются ими первыми для заранее спланированной утечки, или же распространения специфической информации на различных уровнях общения.

Стоит отметить, что внутрикорпоративные коммуникации – это область деятельности, которая находится на стыке нескольких дисциплин: связей с общественностью, управления персоналом, менеджмента, социологии, психологии и смежных с ними. Данная сфера является достаточно новой и активно развивающейся и нуждается в подкреплении теоретическими трудами и исследованиями, что обусловливает актуальность настоящей курсовой работы.

Целью курсовой работы является разработка направлений совершенствования коммуникаций в ООО «Люкс Гранд».

Исходя из поставленной цели в курсовой работе должны быть решены следующие задачи:

• рассмотреть понятие и цели коммуникаций;
• исследовать функции коммуникаций;
• рассмотреть виды организационных коммуникаций;
• дать общую характеристику ООО «Люкс Гранд»;
• исследовать коммуникационные процесс в ООО «Люкс Гранд».

Объектом курсовой работы является коммуникационный процесс в организации, предметом – отношения, возникающие в процессе совершенствования коммуникаций в ООО «Люкс Гранд».

При написании данной работы были использованы различные научные методы: анализ, синтез, описание, сравнение и обобщение.

Курсовая работа состоит их 2 глав, введения, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие и виды коммуникаций в организации

В российской науке и практике тема внутрикорпоративных (иначе – внутренних) коммуникаций относительно нова и недостаточно изучена. Чтобы глубже вникнуть в суть данного понятия, необходимо проанализировать немногочисленные имеющиеся на данную тему труды, в частности, таких авторов как Абакумов В.В., Каймакова М.В., Морозова Н.А.

Наиболее лаконичное определение внутренним коммуникациям дали Абакумов В.В. и Голубев А.А., рассматривая их как «коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями» [1, с. 9]. Это одно из наиболее простых определений, представленных в литературе, однако, с точки зрения автора выпускной квалификационной работы, оно не полностью раскрывает суть изучаемого понятия.

По мнению Каймаковой М.В., внутрикорпоративные коммуникации – это «информационные воздействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций» [11, с. 7]. С точки зрения автора выпускной квалификационной работы такое определение сосредоточено лишь на официальной коммуникации и не отражает всей сути многоаспектного понятия.

В работе «Коммуникации в организации» Каймакова М.В. не только дает определение, но и рассматривает виды внутрикорпоративных коммуникаций, разделяя их на горизонтальные и вертикальные [11, с. 10]. Горизонтальные коммуникации, по ее мнению, возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Вертикальные, в свою очередь, представляются как коммуникации между руководителями и подчиненными. Такая типология является классической, ее поддерживают в своих трудах многие специалисты [1, с. 11] в изучаемой области.

Кан А. [12] рассматривает внутрикорпоративные коммуникации как каналы взаимодействий, возможности (организационные и технологические) для беспрепятственного общения и взаимообмена информацией. Данная позиция интересна тем, что затрагивает понятие «каналов». Однако, по мнению автора выпускной квалификационной работы, нельзя поставить знак равенства между такими определениями как «коммуникации» и «каналы взаимодействий».

Некоторые специалисты [5, с. 38] придерживаются мнения, что внутрикорпоративные коммуникации – это «система управления внутренними потоками информации, нацеленными на создание положительного имиджа и благоприятного мнения о себе у сотрудников компании, это сообщения, исходящие от корпорации и ее руководства к сотрудникам». Такое определение представляется более удачным и емким, так как оно обращает внимание на то, что внутренние коммуникации – это не просто обмен информацией между сотрудниками, а целая система, которой нужно управлять. Однако его авторы придерживаются мнения о том, что сообщения передаются только от руководства к персоналу, не рассматривая возможность и необходимость получения обратной связи.

Существуют и иные источники [5, 6], в которых внутрикорпоративные коммуникации рассматриваются как система целенаправленно создаваемых инструментов управления формальными и неформальными процессами обмена информацией внутри компании. Это определение, по мнению автора выпускной квалификационной работы, является одним из самых интересных, так как оно акцентирует внимание на том, что информация в организации передается и официально, и неофициально. Особо стоит отметить наличие в организации коммуникаций неформального характера, которые основаны на нерегламентированных, личных отношениях между людьми. В литературе описаны основные их особенности: низкая достоверность сообщений, высокая скорость передачи информации и большой объем аудитории. Основной формой являются слухи, а с ними также нужно уметь работать, так как распространение слухов и существование «сарафанного радио» в компании может повлиять на ее работу [8, с. 12].

По использованию в процессе общения дополнительных средств (техника, посредники) коммуникации вообще и внутрикорпоративные в частности делятся на [9, с. 56]:

• непосредственные (очные) – участники коммуникации общаются напрямую, «лицом к лицу»;
• опосредованные (заочные) – участники используют дополнительные коммуникативные средства (телевидение, телефон, тексты, посредники).

Специалисты-практики [10, 13] понимают внутренние коммуникации как систему горизонтальных и вертикальных связей внутри компании, позволяющих осуществлять обмен информацией между сотрудниками, разрабатывать информационные источники, формировать корпоративную культуру организации и создавать положительный имидж компании в глазах персонала. По мнению автора данной выпускной квалификационной работы, это наиболее удачный подход к определению понятия. Из него следует, что внутрикорпоративные коммуникации – это система. Кроме того, такая точка зрения отражает предназначение коммуникаций наиболее широко и максимально точно, говоря о ее влиянии на формирование корпоративной культуры и создание имиджа.

Таким образом, проанализировав литературу по теме, можно сделать вывод: внутрикорпоративные коммуникации – это горизонтальные и вертикальные, формальные и неформальные связи для передачи информации внутри компании. На сегодняшний день существует несколько подходов к определению исследуемого понятия, однако самыми точными являются те, что рассматривают коммуникации как систему, позволяющую не просто передавать информацию, но и работать с имиджем компании, ее корпоративной культурой и лояльностью персонала.

Любая современная организация должна заботиться как о развитии связей с клиентами, партнерами и другими внешними группами общественности, так и о своих внутренних связях, а значит, коммуникациях с собственными сотрудниками.

Основная отличительная особенность внутрикорпоративных коммуникаций от внешних заключается в кардинальном различии целевых аудиторий [22, с. 14]. Внешние коммуникации нацелены на внешнюю общественность: партнеров, средства массовой информации, государственные органы, клиентов. В свою очередь внутренние коммуникации ориентированы только на внутреннего «потребителя» – на сотрудника компании. В некоторой литературе акцентируется внимание [25, с. 36] на необходимости учитывать то обстоятельство, что сотрудники организации «являются также и адресатами внешней коммуникационной деятельности», ведь они могут являться потребителями товаров и услуг, производимых компанией или читателями печатных материалов, посвященных работе компании.

Итак, основная целевая аудитория, на которую направлены внутренние коммуникации – это сотрудники компании, которые делятся на различные группы.

Внутренние коммуникации, как уже было упомянуто в работе, бывают горизонтальными и вертикальными. Как отмечается в специализированной литературе [29, с. 8], это одна из отличительных особенностей внутрикорпоративных коммуникаций.

Вертикальные коммуникации могут быть как нисходящими (от руководства к сотрудникам), так и восходящими (от сотрудников к руководству) [15, с. 11]. Перемещение информации по восходящей означает передачу данных на более высокие иерархические уровни, коммуникация «выполняет функцию оповещения «верхушки» о действиях низших уровней». Передача информации по нисходящей – это информирование сотрудников о решениях руководства, приказы, распоряжения. Оба варианта коммуникации подразумевают наличие определенных проблем [15, с.12]. Так, например, основные проблемы восходящей коммуникации – замалчивание проблем сотрудниками вследствие невозможности общаться с начальством, «перехватывание» критики линейными менеджерами и невозможность услышать ее топ-менеджментом компании. К основным проблемам нисходящей коммуникации можно отнести неумение руководства вовремя доносить важную информацию до сотрудников, а также «разрыв» между руководством и сотрудниками в знаниях, статусе, который приводит к возникновению коммуникативных барьеров [16, с. 60].

Опираясь на разнообразную литературу [17, с. 18], можно сказать, что коммуникативные барьеры – психологическая преграда, возникающая между людьми в процессе коммуникации. Статусные и культурные различия между людьми, нежелание делиться определенной информацией, ее сознательное или несознательное искажение, нехватка времени на качественную трансляцию новостей – основные коммуникационные барьеры, которые существуют в современных компаниях.

Специфические проблемы предприятия, особенности целевой аудитории и работы с ней – все это делает сферу управления внутренними коммуникациями в организации уникальной. Несмотря на то, что в работе специалистов по внутренним коммуникациям зачастую используются те же методы и инструменты, что и в работе специалистов по внешним связям, необходимо помнить, что управление системой внутрифирменных коммуникаций – это большая ответственность и работа, совмещающая в себе еще и элементы деятельности по управлению персоналом.

Внутрикорпоративные коммуникации, как было сказано выше – это система вертикальных и горизонтальных, формальных и неформальных связей внутри фирмы для эффективного обмена сотрудников компании информацией, создания благоприятного имиджа организации и формирования лояльности к ней персонала.

При этом экспертные мнения о целях и задачах внутрикорпоративных коммуникаций расходятся. Проанализировав литературу по теме, можно заметить, что многие авторы [11, 21] придерживаются точки зрения о том, что главной целью внутренних коммуникаций является информирование персонала обо всех новостях компании. Однако нельзя говорить о том, что деятельность по управлению внутрикорпоративными коммуникациями сводится лишь к «наполнению» информационных каналов, ведь это еще и работа с неформальными связями, и управление внутренним имиджем компании, постоянное взаимодействие с руководством.