Файл: Особенности функционирования финансово-кредитных институтов (1 Сущность финансово-кредитных институтов).pdf

Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 2009 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.^[5]

Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Применение принципов приведет к следующим положительным результатам:

-понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации; -измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;

-рассмотрение запросов общества; управление взаимоотношениями клиента и общества. В результате реализации принципов предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

1.3 Совершенствование рынка банковских услуг

Банковский рынок является сегодня крайне динамичным сегментом финансового рынка, что требует от банка постоянного и гибкого реагирования на происходящие изменения и внесения соответствующих дополнений в стратегию и текущие планы работы. Это в свою очередь, усиливает роль и значение маркетинговых исследований розничного рынка.

Маркетинговые исследования банковского розничного рынка представляет собой систему сбора, анализа и представления информации о различных аспектах банковского обслуживания населения. Целью банковского маркетинга является выявление потребностей клиентов и определение возможностей и путей удовлетворения их требований. Соответственно при проведении исследований важно не просто всесторонне изучить объект исследования, но и рассмотреть возможности банка в отношении выхода на соответствующий рыночный сегмент и завоевания на нем конкурентных преимуществ.

Маркетинговые исследования могут производиться силами самого банка, а так же силами маркетинговых или консалтинговых агентств.

При проведении исследования банковского рынка принято выделять маркетинговую микросреду и макросреду банка.^[6]

Принятие руководством банка большинства стратегических и текущих решений требует предварительного рассмотрения и анализа больших массивов информации, касающейся работы самого коммерческого банка и характеристик его внешней среды, включая макроэкономические, социальные, конъюнктурные и прочие факторы. Получение такой информации происходит в процессе проведения маркетингового исследования банковского рынка.

При выборе банка клиенты, руководствуются не только характеристиками банковской услуги, а непосредственно характеристиками самой кредитной организации, а в частности надежностью банка, именно эта составляющая приоритетна при выборе клиентом, где он будет держать счета и обслуживаться (55,5%). Данный критерий наиболее важен для всех компаний, независимо от размера и объемов оборотных средств на счетах. Наряду с надежностью более 40% опрошенных обращаются к банкам, имеющим на рынке достаточно долгую историю, а также к тем, которые обеспечивают более высокую оперативность расчетов. Каждый второй клиент выбирает банки с конкурентоспособной тарифной политикой. Следующие немаловажные факторы - критерии банковского сервиса. Особый акцент респонденты делали на обслуживающий персонал и удобное месторасположение отделений. Комплексность обслуживания (широкий спектр услуг, также продажа в виде пакета) отмечает более 26% опрошенных. Потребитель чаще всего не хочет взаимодействовать с множеством кредитных организаций. Идеальный случай - когда запросы клиента решаются в одном месте, и он работает с одними и теми же людьми, зная их. Следует отметить, что одним из распространенных источников получения информации о банке, его услугах являются рекомендации знакомых. Хорошие рекомендации служат критерием при выборе банка для каждой четвертой компании. Это говорит об имидже банка и его позитивной истории присутствия на рынке финансовых услуг.^[7]

Сегодня банки проводят политику клиентоориентированности: выделение различных клиентских сегментов по географическому признаку, демографическому, поведенческому и применяет комбинированные. Поиск компромисса между повышением качества услуг и сокращением затрат на них привел банк к проведению более четкой и глубокой сегментации клиентов по социальному и имущественному признаку. Так на сегодня продукты и услуги, предлагаемые широким клиентам чаще всего, не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам. Сложность банковских продуктов требует от клиентов определенного культурного и образовательного уровня, а от банков – целенаправленных усилий по разъяснению заинтересованным лицам содержания новых продуктов, продвигаемых на рынок. Недоверие к банкам, а также непонимание клиентами содержания предлагаемых банками продуктов и связанных с ними выгод и рисков, сдерживает продвижение продукта и развитие розничного бизнеса. Проникновение банковских продуктов в России ниже в четыре раза, чем в Европе. Для устранения этого препятствия нужно организовывать мероприятия по просветительской и разъяснительной финансовой грамотности населения, т.е. выставки финансовых услуг или курсы. Просто рекламные буклеты того или иного продукта не решают эту проблему.^[8]

Конкуренция требует от банка борьбы, за каждого клиента исходя из знаний его потребностей и возможностей. Сегментация банковского рынка выступает одним из этапов маркетинговой работы банка и представляет собой разделение всей клиентской базы банка на группы. Банки разрабатывают пакеты услуг, ориентированных на людей разного возраста и с разными финансовыми возможностями – для пенсионеров, для молодежи, для среднего класса, для обеспеченных клиентов. Пакеты услуг различаются по объему операций, содержанию и тарифам. Для пенсионеров основу составляют сберегательные услуги. Наиболее важным критерием при выборе банка выступает доходность и надежность вложений. Выплата пенсий в банке дает возможность охватить большое количество клиентов. Для кредитной организации существует возможность самостоятельно создать свою разъездную службу, что даст возможность банку для точечного привлечения клиентов и увеличению клиентской базы. ^[9]

Банк должен приложить значительные усилия по созданию осведомленности о своем продукте. Основное преимущество для банка на этом этапе – практически полное отсутствие конкуренции. Этот период обычно не велик, поскольку другие банки быстро реагируют и предлагают своим клиентам аналогичную услугу. Но и за это время можно добиться успеха и привлечь к себе новых клиентов.

Глава 2 Анализ деятельности финансово-кредитных институтов на примере КБ  АО «Россельхозбанк»

2.1 Общая характеристика  АО «Россельхозбанк»

Акционерное общество «Российский Сельскохозяйственный банк» — один из крупнейших банков в России. Созданный в 2000 году в целях развития национальной кредитно-финансовой системы агропромышленного сектора и сельских территорий Российской Федерации, сегодня это универсальный коммерческий банк, предоставляющий все виды банковских услуг и занимающий лидирующие позиции в финансировании агропромышленного комплекса России. 100% голосующих акций Банка принадлежат Российской Федерации в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом.

Высшим органом управления АО «Россельхозбанк» является Общее собрание акционеров. Банк проводит ежегодно годовое Общее собрание акционеров. Годовое Общее собрание акционеров проводится не ранее чем через два месяца и не позднее чем через шесть месяцев после окончания финансового года. Наблюдательный совет Банка, избираемый акционерами и им подотчетный, обеспечивает стратегическое управление и контроль над деятельностью исполнительных органов – Председателя Правления и Правления. Председатель Правления, члены Правления и заместители Председателя Правления осуществляют текущее руководство Банком и реализуют задачи, поставленные перед ними акционерами и Наблюдательным советом Банка.

АО «Россельхозбанк» входит в число самых крупных и устойчивых банков страны по размеру активов и капитала. Кредитный портфель банка на 1 января 2016 года составляет 1,7 трлн рублей.

Миссия - обеспечение доступного, качественного и эффективного удовлетворения потребностей сельскохозяйственных товаропроизводителей и сельского населения Российской Федерации в банковских продуктах и услугах, всемерное содействие формированию и функционированию современной национальной кредитно-финансовой системы агропромышленного сектора России, поддержка развития агропромышленного комплекса и сельских территорий Российской Федерации.

Этапы развития:

Учреждение Банка Государственной корпорацией «Агентство по реструктуризации кредитных организаций» 21.01.2000 г.

Выход распоряжения Президента Российской Федерации № 75-рп от 15.03.2000 г. с одобрением предложения Правительства Российской Федерации о создании Российского сельскохозяйственного банка для формирования на его базе национальной кредитно-финансовой системы обслуживания товаропроизводителей в сфере агропромышленного производства.

Регистрация ОАО «Россельхозбанк» Банком России 24.04.2000 г. за № 3349 и получение лицензии на осуществление банковской деятельности за № 3349 от 13. 06.2000 г.

Начало обслуживания клиентов Банка в головном офисе, открытие корреспондентских счетов в сентябре 2000 года.

Выход в июле 2001 года ГК АРКО из состава акционеров Банка и приобретение государством в лице Российского Фонда федерального имущества 100% акций Банка.

Расширение деятельности путём получения лицензии на право осуществления операций с денежными средствами физических лиц за № 3349 от 30 декабря 2002 г.

Расширение деятельности путем получения Генеральной лицензии на осуществление банковских операций от 25.07.2007г. № 3349

Получение Генеральной лицензии на осуществление банковских операций от 11.07.2012г. № 3349

Расширение деятельности путем получения лицензии на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов от 17.04.2013г. № 3349

Ведущими международными рейтинговыми агентствами Fitch и Moody's АО «Россельхозбанк» присвоены долгосрочные кредитные рейтинги ВВ+ и Ва2, соответственно.

АО «Россельхозбанк» является агентом Правительства Российской Федерации по выполнению федеральных целевых программ в аграрном комплексе. Банк располагает широкой и оптимально сформированной корреспондентской сетью, насчитывающей более 100 иностранных банков-партнеров и позволяющей обеспечивать полный спектр услуг клиентам по международным расчетам и связанному кредитованию и совершать прочие межбанковские операции.

Банк входит в ТОП-5 банков страны и занимает 2 место в России по размеру филиальной сети. Группа Банка включает ЗАО СК «РСХБ - Страхование», ООО «РСХБ Управление Активами» и ООО «ТД «Агроторг», которые в соответствии со Стратегией обеспечивают рост и диверсификацию доходов, расширение линейки продуктов, организацию комплексного обслуживания клиентов и активное развитие кросс-продаж. За 2013-2015 годы суммарный кредитный портфель Банка вырос на 54%2 c 1 105 млрд руб. до 1 702 млрд руб., в том числе корпоративный кредитный портфель – на 55% с 907 млрд руб. до 1 409 млрд руб., розничный кредитный портфель – на 48% со 198 млрд руб. до 293 млрд рублей.

Банк, реализуя задачу создания на его базе национальной кредитно- финансовой системы обслуживания отраслей агропромышленного комплекса, сохраняет лидерство в кредитовании заемщиков АПК и смежных отраслей, удовлетворяя качественный спрос на кредиты в объеме, позволяющем сохранять рыночную долю в кредитовании сельского хозяйства на уровне не менее 40%, а долю целевых отраслей в кредитном портфеле Банка в диапазоне 64-81%.

Банк является основным инструментом поддержки развития агропромышленного комплекса и смежных отраслей, синхронизируя задачи своей деятельности с Госпрограммой АПК. В этой связи ключевой сферой деятельности Банка традиционно выступают отрасли, участвующие во всей цепочке создания стоимости (от поставщиков ресурсов сельхозтоваропроизводителям до конечных потребителей продукции АПК, включая логистическую инфраструктуру и торговлю), а также население и бизнес сельских территорий, малых и средних городов.