Файл: Организация работы ресторанной службы (Глава 1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы).pdf

Введение

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н. э. в соответствии с Известный Кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих "точках общепита. "Заведения общественного питания", которые в те времена были очень распространены в Древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и римские таверны обычно располагались рядом с языческими храмами, где приносились в жертву богам животные. Помимо мяса жертвенных животных, в меню таверн были включены вино, сыр и сушеные овощи. Древних "заведений общественного питания" было очень много: на сравнительно небольшой площади раскопок древнеримских Помпей насчитывалось 118 таверн.

В ХХ веке стало, кейтеринг^[1] стремительно развивается (в некоторых странах треть продукции усваивается из дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов. Это привело к появлению новых видов заведений общественного питания (рестораны в гостиницах, рестораны быстрого питания, рестораны, предлагающие разнообразные блюда национальной кухни и др.).). Можно отметить, что первое специализированное "заведение общественного питания" была кофейня – появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше.

Современное жилье предоставляет потребителям не только услуги проживания, но и питание. Эти услуги предоставляются услуги питания. Уровень сервиса зависит от качества сервиса, которое влияет на потребителей при выборе места. В настоящее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такая ситуация возникла из-за возросшей конкуренции. В этой связи возросла конкурентоспособность гостиниц. Как загрузить жилых помещений сократилось, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время почти равна роли номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Российский ресторанный бизнес растет примерно на 20% в год. Развитие пищевой промышленности в нашей стране сейчас развивается довольно быстрыми темпами, но еще не достигла мирового уровня. Поэтому поставщик услуг должен максимально точно определять потребности и ожидания своих клиентов и повышать качество обслуживания. В этом заключается актуальность темы данной работы.

Целью выбранной курсовой работы является организация работы ресторанной службы гостиницы, рассмотреть и проанализировать организацию службы общественного питания, а также особенности ресторанной службы и организации производства в гостинице.

Для достижения этой цели необходимо определить и решить следующие основные задачи:

1. проанализировать организацию работы ресторанной службы в гостинице;
2. рассмотреть организационную структуру ресторанной службы при гостинице;
3. изучить важность и значимость каждого отдела службы;
4. исследовать особенности работы ресторанной службы гостиницы;
5. проанализировать организацию производства.

Объектом исследования является: Marriott Grand Hotel Moscow^[2].

Предметом исследования является структура и особенности ресторанной службы в гостинице.

Методами исследования были использованы монографии, учебные пособия, статьи, интернет-ресурсы, а также зарубежная литература.

1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы

1.1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

Ресторан является кейтеринговой компанией, которая предоставляет гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, включая фирменные блюда и комплексные.

Помимо ресторанов, большая гостиница обязательно имеет несколько небольших заведениях общественного питания: бары, кофейни, буфеты и т.д.

Ресторанный бизнес-это не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача непростая сама по себе, тем более что по-прежнему необходимо отслеживать массу других параметров (Время приготовления, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
2. техническое оснащение (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и др.));
3. методы обслуживания ;
4. квалификация персонала;
5. качество
6. обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.));
7. спектр услуг, предоставляемых потребителям.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и спектру услуг делятся на три класса - элитные, высокие и первые, которые должны отвечать следующим требованиям:

Люкс-изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - бары;

"Высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"Первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных - для баров.

Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией досуга и развлечений.

Подразделение кейтеринга является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Рестораны отеля не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одно питание).

Во всех отелях уделяется особое внимание, конечно же завтраку. В Завтрак начинается день гостей, и его организация во многом зависит от того, хорошее начало дня для гостей или плохое. Почти все гости отеля стараются прийти на завтрак. Существуют следующие виды завтраков:

1. расширенный завтрак. Расширенный завтрак имеет много общего с континентальным завтраком, только в дополнении к завтраку предлагаются Гостям натуральные соки (персиковый, апельсиновый, вишневый, грейпфрутовый или томатный), дополнительно предлагается блюдо с нарезанными ветчиной, колбасой, сыром, так же блюда из яиц, и диетическое питание, включающее в себя йогурты, творог, сухие хлопья.
2. английский завтрак. Английский завтрак в классическом стиле начинается обязательно с утреннего и ароматного чая или кофе, а так же может начинаться и с горячего шоколада, который принесут Гостю прямо в номер. Такой завтрак включает тоже как и ранее указанные завтраки, сахар, булочные изделия, масло, джемы, тосты, варенье. Английский завтрак может дополниться блюдами из яиц (жаренные яйца на хлебе, омлеты с ветчиной или грибами, яичница с беконом или ветчиной и другие различные рецепты), в дополнение предлагаются Гостю рыбные блюда, блюда из злаковых (супы на молоке или на воде с сахаром или солью, овсяная каша с сухофруктами);
3. американский завтрак. Данный завтрак предлагаются Гостю начать утро с обычной питьевой воды с кубиками льда, с простого фруктового сока со льдом, свежевыжатые соки (натуральные), свежие фрукты (арбуз, ягоды с молоком, ягоды со сливками, грейпфрут, апельсин), так же предлагают простой ягодный компот (слив или персиков), блюдо из злаковых с йогуртом (кукурузные или рисовые хлопья), и небольшая порция мясного блюда и пирог;
4. завтрак с шампанским. Очень своеобразный завтрак и индивидуальный, во время предоставления такого завтрака определено специальное время с 10.00 до 11.30 часов. Форма предложения – буфет. Как правило, Гость обязан знать, что завтрак с шампанским подается по официальному поводу и специальному заказу;
5. поздний завтрак. Время предоставления такого завтрака с 10.00 до 14.00. Данный завтрак представляет собой альтернативу завтрака и обеду, составными элементами входящие в данный завтрак, так и в обед включаются: холодные и горячие напитки, масло, джем, булочки, колбаса, сыр, горячие мясные блюда, супы, десерты. Форма позднего завтрака – буфет.

При организации завтраков, обедов, ужинов используются различные методы обслуживания:

1. А ля карт (меню)-гости из меню блюд и напитков выбирают то, что им нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. С этой службой гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время она является наиболее распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
2. А парт - при таком способе обслуживания, гости, сделав заказ, обслуживаются в установленный срок. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
3. Table d'Hot^[3]-отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются одновременно и по одному меню. Oбслуживание гостей начинается, когда все гости, соберутся за столом.
4. Шведский стoл. Представлен широкий ассортимент блюд с бесплатным доступом и выбором. Это может быть довольно узкий сервиз и действительно богатый стол с многочисленными блюдами. Все зависит от категории (звезд) отеля и страны.
5. Буфетное обслуживание - предлагают самообслуживание. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованные тарелки и приборы. Ассортимент зависит от условий его приготовления и выпуска и может быть очень разнообразным: напитки, кондитерские изделия, фрукты, бутерброды и др.

1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

Служба питания предоставляет услуги гостям в ресторанах, кафе, барах отеля и решает вопросы организации и обслуживания банкетов, презентаций и др.

Довольно часто функции сервиса питания полностью перекладываются на плечи любого профессионального ресторатора, который арендует ресторан гостиницы. С ним заключен соответствующий договор аренды, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей гостей отеля.

Если служба общественного питания находится в структуре гостиницы, то ее возглавляет директор, обязательно входящий в состав правления гостиницы.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контролер службы питания, директор ресторана, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, руководитель производства.

Последняя позиция появляется в структуре Службы общественного питания, если предприятия общественного питания в гостинице самостоятельно осуществляют закупку продуктов питания и напитков. Если в отеле несколько ресторанов, то каждый возглавляет свой директор, отдельный директор по обслуживанию номеров, доставляющий еду и напитки в номера отеля. Каждый ресторан должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), и интерьер каждой комнаты должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов, большая гостиница обязательно имеет несколько небольших предприятий питания: баров, лобби-бар, кофейни, буфеты и т. д. Обслуживание включает в себя кухню, рестораны, бары, кафе, банкетный зал и обслуживание номеров. (Приложение 1).

Во главе ресторана стоит директор, который подчиняется метрдотелю. Функции метрдотеля разнообразны. Во-первых, он отвечает за прием заказов на столы. Он определяет столик для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель встречает гостей у входа, провожает их к столу, садится, вручает меню, посылает официанта.

Официант распределяет работу между официантами и проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносов, посуды, салфеток и др.).) "установить на столах чистую посуду и скатерти, правильную мебель, ковры, освещение. Он принимает жалобы клиентов.

Основная позиция в ресторане - официант. В больших ресторанах официанты подчиняются главному официанту, который их ведет.

Функции официантов зависят от вида ресторанного обслуживания, однако, есть некоторые общие для всех видов сервисных операций: официант берет и проверяет скатерти и приборы, а также прикрепленные к ним столы (в первую очередь, чтобы они не качались), накрывает скатерти, под которые помещается специальная мягкая подушка для звукопоглощения, вытирает и раскладывает на столе посуду, приборы, стаканы, салфетки, непосредственно обслуживает клиентов.

Рабочее место официанта – стойка(также её называют станция), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню и т. д.

На более низкую позицию в ресторане входят помощники официанта, которые отвечают за установку столов, удаление грязной посуды и комнаты.

Специфика гостиничных ресторанов заключается в том, что они должны обслуживать иностранцев, проживающих в отеле. Для этого в ресторане должен быть стандартный набор блюд европейской (французской, русской) кухни.