Файл: Организация работы ресторанной службы (Глава 1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы).pdf

Руководителем кухни является шеф-повар, который обладает абсолютной властью и отвечает за качество и разнообразие блюд. Шеф-повар разрабатывает меню, и ему нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность меню для гостей, но и установить цены, которые обеспечат желаемую рентабельность и загрузку ресторана (а это не так просто, ведь с ростом цены загрузка в принципе падает).

Шеф-повар контролирует закупку товаров, проверяет их качество и соответствие качественной цене.

Обычно он имеет заместителей, заменив его в различных ситуациях (утром, болезнь и т. д.). Повара и их помощники непосредственно работают над приготовлением блюд.

Помимо ресторанов, практически во всех крупных отелях есть один или несколько баров. Бар - специализированное предприятие для быстрого обслуживания посетителей за барной стойкой наряду с обслуживанием за столиками. Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из самых удачных мест является зал у входа (фойе) отеля, ведь здесь его услугами помимо гостей пользуются все, кто находится в фойе. В зависимости от продаваемых напитков и закусок бары делятся на пивные, винные, коктейль- бары,гриль-бары и др.

Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецепт коктейля и следит за ее соблюдением. Он подчиняется барменам, работающим за стойкой. Современный бармен играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и отдохнуть. Самыми важными качествами бармена являются дружелюбие, такт, сдержанность. Он, как никто другой, всегда должен быть в хорошем настроении. Бармен должен уметь быстро и точно делать сразу несколько вещей (например, обслуживать клиента и приводить в порядок барную стойку).Кроме того, бар выполняет несколько функций: служит местом отдыха, точкой наблюдения за посетителями, местом ожидания поздних друзей.

Продажа алкогольных напитков в гостинице, в отличие от продажи продуктов питания, всегда выгодна, благодаря низкой стоимости труда. Продажа алкогольных напитков может дать до 25% от общего объема поступлений в гостинице. Алкогольные напитки продаются в ресторанах и барах отеля.

Банкетный зал обслуживает конференции и банкеты различных типов, как внутри отеля, так и за его пределами. В банкетных залах используется современное аудиовизуальное оборудование, есть возможность подключения к интернету. Отель предоставляет услуги кейтеринга для проведения конференций и банкетов в старинных особняках, театрах, лучших выставочных залах, на открытом воздухе и в других местах.

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные черты.

К положительным особенностям относятся более высокая по сравнению с рестораном цена, гарантированная загрузка (количество гостей), относительно низкие затраты на рабочую силу. Недостатками являются сложные мероприятия по получению заказов на проведение банкетов и, как следствие, частые простои банкетных залов. Однако, даже небольшие европейские отели с количеством номеров 100-150 имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших гостиницах (более 200 номеров) количество таких номеров может достигать двадцати, ведь при успешной эксплуатации банкетный сервис может выйти на второе место по доходам после номерного фонда.

Обслуживание номеров доступно 24 часа в сутки, и свежеприготовленные блюда и напитки доставляются в номер. В обязанности персонала входит принятие заказа по телефону или с другого сервиса, предварительно поднос или специальный столик на колесах, получение заказа на кухне, доставка заказа в номер и оплату с гостя. Также обслуживающий персонал может работать над специальными бланками-заказами на завтрак, которые гость должен повесить до 2 часов ночи на ручку двери. В форме указывается тип стандартного завтрака, который он хочет получить, а также желаемое время подачи.

Меню в номер обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана.

В центре внимания сервиса - скорость доставки, поэтому обычно требуется специальный сервисный лифт. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру еды.

В маленьких отелях работа обслуживания номеров ограничена по времени (ночью не работает), в больших отелях эта услуга доступна круглосуточно.

1.3 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ ПРИ ГОСТИНИЦЕ

В процессе управления качеством на предприятии или в организации политика в области качества разработана, тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнители.

Качество услуги можно определить как степень соответствия и совокупность ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цена, которую он готов заплатить.

Факторы, определяющие восприятие потребителем качества

услуги:

1. компетентность: персонал обладает необходимыми навыками и знания для предоставления услуги;
2. надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества - это предусмотрено всегда и везде, взятые на себя обязательства выполняются;
3. отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиентов;
4. доступность: как физическая, так и психологическая;
5. понимание: руководство пытается понять как можно больше конкретные потребности клиентов и адаптация к ним;
6. связь: компания информирует клиентов о предлагаемом услуги на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
7. доверие: определяется репутацией, гарантирует серьезное отношение к клиентам;
8. безопасность: клиенты защищены от финансовых рисков, материальные и моральные;
9. вежливость: вежливость, уважение, внимание персонала;
10. осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертные методы управления качеством. Все они так или иначе находят применение в туристической деятельности.

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормативная деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарты, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это набор инструментов, которые устанавливают соответствие стандартам.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания - это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым становится слово «гостеприимство». Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

1.4 НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

1. требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и При производстве продукции общественного питания и оказании услуг общественного питания следует руководствоваться следующими документами:
2. Нормативными актами органов исполнительной власти:
3. «Правилами оказания услуг общественного питания», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации 15.08.97г. №1036;
4. «Правилами продажи отдельных видов товаров», утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации 19.01.98г. №55;
5. ГОСТ Р 51074-97 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования»;
6. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»;
7. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
8. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
9. ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;
10. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;
11. ГОСТ 2.114-95 «Единая система конструкторской документации. Технические условия»;
12. СанПиН 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические пищевых продуктов»;
13. СанПиН 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов», ограничения сроков действия которых сняты постановлением Госсанэпиднадзора РСФСР от 06.02.96 №1;
14. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов»;
15. СанПиН 2.4.2.576-96 «Гигиенические требования к условиям обучения школьников в различных видах современных общеобразовательных учреждений»;
16. Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте (СП 2.5.12.20-98);
17. Техническими условиями на полуфабрикаты и кулинарные изделия (приказ Минторга РФ от 18 января 1999г. №25);
18. Отраслевыми стандартами;
19. ОСТ 10-060-95 «Торты и пирожные. Технические условия»;
20. ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;
    1. Выводы по 1 главе

Ресторан является кейтеринговой компанией, которая предоставляет гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, включая фирменные блюда и комплексные.

Во всех отелях уделяется особое внимание, конечно же завтраку. С завтрака начинается день, и его организация во многом зависит от того, хорошее начало дня для гостей или плохое. При организации завтраков, обедов, ужинов используются различные методы обслуживания.

Гости больше предпочитают завтрак, поэтому гостиницы больше придерживаются улучшать обслуживания на завтраках. Также в службе питания много разных обслуживаний гостя: такие как американский завтрак, английский завтрак, шведский стол, а ля карт и др.

Служба питания имеет большой спрос в гостинице помимо номерного фонда.

Рестораны и бары делятся на три класса - элитные, высокие и первые.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах

2. Организация производства в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ МОСКВА

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель Marriott International.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "Twin Bridges Marriott Motor hotel" ^[4]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на Marriott Corporation.^[5]