Файл: Использование метода «Дельфи» при принятии управленческих решений (на примере конкретной организации).pdf

Заключать договор будет генеральный директор, отслеживать работу будет IT – специалист, осуществлять консультации в режиме on-lineбудет специалист по направлениям.

Создание базы постоянных клиентов организация рассылки поздравлений с праздниками. Для реализации данного мероприятия рекомендуется заключить договор с компанией «Е1 Евфрат». В пакете предложений данной компании есть программное обеспечение для создания CRM-системы.

«Е1 Евфрат» может стать полнофункциональной CRM-системой для компании. Система позволяет создать единую базу организаций и контактных лиц, при помощи которой можно вести взаимодействие с клиентами.

Система полностью готова для сопровождения процесса продаж. С использованием «Е1 Евфрат» можно автоматизировать весь цикл взаимодействия с клиентами ― от приема входящих заявок, до согласования договоров и счетов. В любой момент руководитель может оперативно сформировать аналитический отчёт о работе компании. Кроме этого, ведется полная история взаимодействия с контрагентами.

С помощью данного модуля компания имеет следующие возможности:

• ведение базы клиентов с возможностью осуществления различных видов поиска.
• автоматическая загрузка новых клиентов из внешних приложений и баз данных.
• возможность автоматического и ручного распределения новых клиентов по типу.
• отдельный поток «Работы» для создания задач по взаимодействию с клиентом.
• модуль «Планировщик задач» с удобным календарем и системой напоминаний.
• возможность заводить новые задачи и отчитываться об их исполнении непосредственно из планировщика задач.
• фиксация действий специалистов (звонки, письма, встречи, мероприятия).
• построение отчетов по работе компании в целом и по работе конкретных специалистов.
• удобная система обработки новых обращений.

Данная система позволит не только создать и упорядочить базу клиентов, автоматизировать работу с ними, но и организовать поздравления клиентов с праздниками.

Для повышения качества услуг и обслуживания специалисту по направлениям и генеральному директору рекомендуется участвовать в бесплатных вебинарах, проводимых туроператорами и другими компаниями, относящимися к туристическому бизнесу.

Подводя итог практической главы исследования нами были получены следующие результаты:

В организации ООО «Дельфин» наблюдаются положительные тенденции в деятельности предприятия, за рассматриваемый период выручка от продаж выросла на 10,05%, в то время как себестоимость на 5,47%, что свидетельствует о росте эффективности функционирования предприятия и действительно, валовая прибыль выросла на 25,55% и составила в 2015 году 20297 тыс. руб.

В результате рассмотренных изменений прибыль от продаж составила в 2015 году 11597 тыс. руб. или 133,62% от уровня 2013 года.

Применив метод Дельфи, для принятия управленческого решения в турфирме, можно сделать вывод о том, что ООО «Дельфин» (Б) на последнем месте. Необходимо принять управленческое решение по повышению конкурентоспособности турфирмы. Мероприятия по повышению качества услуг.

• отказ от услуг туроператоров, предоставляющих по мнению клентов услуги низкого качества;
• заключение договоров с туропреторами, предлагающими аналогчные услуги, но более высокого качества.

Мероприятия по повышению качества обслуживания:

• разработка собственного интернет-сайта компании;
• органзация на сайте компании системы on-line подбора тура;
• организация на сайте системы on-line – консультирования;
• организация системы обратной связи – опроса клентов после поездки;
• создание базы постоянных клентов и организация системы автоматических поздравлений постоянных клентов с праздниками;
• разработка плана участия специалиста по направлениям в открытых вебнарах, проводимых туроператорами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Любому руководителю в своей деятельности приходится решать многоплановые задачи, вынуждающие его разрабатывать, принимать и реализовывать то единственно правильное управленческое решение, которое соединит поставленные цели с конечным результатом. Все принятые решения должны быть обоснованными и взвешенными, но даже в этом случае есть вероятность столкнуться с непредсказуемым результатом, который зависит от профессионализма менеджера.

Управленческое решение можно определить, как результат анализа, оптимизации, прогнозирования и экономически обоснованного выбора альтернативы из многочисленных вариантов достижения цели системы управления. Это также является творческим и волевым воздействием, направленным субъектом управления на ликвидацию проблемы и приближение действительных параметров объекта к прогнозным, желаемым.

Метод Дельфи представляет собой метод экспертного оценивая, основными его особенностями являются анонимность, многоуровневость и заочность. Базовой предпосылкой служит идея о том, что если должным образом произвести обобщение и обработку индивидуальных оценок экспертов по поводу конкретной ситуации, можно получить общее мнение, которое будет обладать максимальной степенью надёжности и достоверности.

Смысл же метода состоит в том, чтобы при помощи комплекса определённых действий, таких как мозговые штурмы, интервью и опросы, найти способ определения верного решения. Зиждется метод том, что некоторая группа независимых экспертов гораздо лучше может оценить и предсказать результат, нежели структурированная группа людей. Беря во внимание и то, что независимые эксперты могут даже не знать друг о друге, можно исключить столкновение различных позиций, а также коллективное влияние, обусловленное совместной работой и конформизмом. Плюс к этому, метод может осуществляться где угодно, независимо от места нахождения участников.

Объектом практического исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Дельфин». В организации наблюдаются положительные тенденции в деятельности предприятия, за рассматриваемый период выручка от продаж выросла на 10,05%, в то время как себестоимость на 5,47%, что свидетельствует о росте эффективности функционирования предприятия и действительно, валовая прибыль выросла на 25,55% и составила в 2015 году 20297 тыс. руб.

В результате рассмотренных изменений прибыль от продаж составила в 2015 году 11597 тыс. руб. или 133,62% от уровня 2013 года.

Применив метод Дельфи, для принятия управленческого решения в турфирме, можно сделать вывод о том, что ООО «Дельфин» на последнем месте. Необходимо принять управленческое решение по повышению конкурентоспособности турфирмы. Мероприятия по повышению качества услуг.

• отказ от услуг туроператоров, предоставляющих по мнению клентов услуги низкого качества;
• заключение договоров с туропреторами, предлагающими аналогчные услуги, но более высокого качества.

Мероприятия по повышению качества обслуживания:

• разработка собственного интернет-сайта компании;
• органзация на сайте компании системы on-line подбора тура;
• организация на сайте системы on-line – консультирования;
• организация системы обратной связи – опроса клентов после поездки;
• создание базы постоянных клентов и организация системы автоматических поздравлений постоянных клентов с праздниками;
• разработка плана участия специалиста по направлениям в открытых вебнарах, проводимых туроператорами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акимова Т.А. Теория организации: Уч.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2013. - 367 с.
2. Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента. - М.: ИНФРА М, 2012. - 270 с.
3. Бражко Е.И., Серебрякова Г.В., Смирнов Э.А. Управленческие решения: Учебное пособие. – М.: РИОР, 2013. - 325 с
4. Вачугова Д. Д.. Основы менеджмента - М.: Высшая школа, 2011. – 441 с.
5. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: ТК Велби, 2012. - 504 с.
6. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 2014. – 495 с.
7. Виханский О.С. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2013. - 528 с.
8. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Уч. Пособие. - М.: Русская деловая литература, 2011. – 329 с.
9. Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учебник для вузов - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2014. - 286 с.
10. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. - М.: Дело, 2013. - 392 с.
11. Менеджмент организации: Учеб. пособие. Румянцева З.П., Соломатин Н.А и др. - М.: ИНФРА - М., 2015. - 432 с.
12. Мескон М.Х. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2014. - 800 с.
13. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012.-720 с.
14. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: Внешторгиздат, 2015. – 218 с.
15. Основы теории управления. Учеб. пособие/ Под ред. В.Н. Парахниной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 560 с.
16. Основы теории управления. Учебник/ В.И. Мухин. - М.: Экзамен, 2012. - 256 с.
17. Петренко А.В. Теория организации: Учебник для вузов - М.: Экономика, 2012. - 431 с.
18. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 644 с.
19. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 435 с.
20. Портер М. Конкуренция. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2015. – 217 с.
21. Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Исследование систем управления: Учебное пособие.- М.: Экзамен, 2015.- 319 с.
22. Рогожин С.В., Юдин Б.А. Информационные технологии и реструктуризация рынка услуг. - М.: Красные ворота, 2014. –134 с.
23. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. – М.: АСТ, 2012. – 271 с.
24. Теория управления. Учебник / Под ред. А.Л. Гапоненко. - М.: Изд-во РАГС, 2014. - 558 с.
25. Управленческие решения: Учебник / Под ред. Ю.П.Анискина. – М.: Омега, 2013.- 357 с.
26. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. – СПб.: Питер, 2015. – 338 с.