Файл: Проведение маркетингового исследования реально существующей организации (Глава 1 Теоретические основы проведения маркетинговых исследований).pdf

В компании разрабатываются различные программы для клиентов. Например, реализуется проект «Доставка», где клиенты могут заключить договор на доставку товара. В рамках предоставления выгодных цен клиентам компания нацелена на продажу товаров под собственными торговыми марками. Это позволяет клиентам экономить, не тратить на рекламу известных торговых марок. При этом качество товара остается на высоком уровне. Продажа собственных торговых марок позволяет привлекать российских производителей товаров и повысить их прибыль.

МЕТРО Кэш энд Керри является поставщиком полного спектра услуг для владельцев малых и средних магазинов, а также операторов АЗС. Для профессиональных клиентов, которые планируют открыть или перестроить свой магазин, в МЕТРО Кэш энд Керри есть специально подготовленные консультанты. Они советуют, руководят и помогают на этапе создания концепции и в финансовых решениях касательно нового формата магазина и оборудования для него. Примеры магазинов выставлены во многих торговых центрах МЕТРО Кэш энд Керри.

Благодаря регулярной публикации «METRO Почты» компания МЕТРО Кэш энд Керри информирует своих профессиональных клиентов о последних предложениях и акциях. С «METRO Почтой» компания отвечает на спрос каждой профессиональной группы клиентов: специальные новости для шеф-поваров, работников сферы общественного питания, владельцев магазинов или сервисных компаний, гарантируют поток информации, где это имеет смысл, а не впустую.

Регулярная информация о специальных акциях облегчает профессиональным клиентам осуществлять планирование закупок.

Поставщики. За время работы в РФ компания МЕТРО Кэш энд Керри зарекомендовала себя как социально - ответственный и активный партнер в развитии локальных поставщиков. Развивая местный рынок, компания тем самым развивает клиентов. В ассортименте всегда присутствуют локальные производители, но, тем не менее, предъявляются определенные требования поставщикам по качеству товара, объему поставок, бесперебойности в поставках, ведении и предоставлении документов, наличие специального оборудования. Компания МЕТРО Кэш энд Керри принципиальна в данных вопросах, так как она поддерживает международные стандарты ведения бизнеса. Компания представляет только тех поставщиков, чья работа и качество продукции устраивает на все 100 процентов.

МЕТРО Кэш энд Керри взаимодействует с более чем 5000 поставщиков (производителями и дистрибьюторами), предоставляя региональным производителям товаров широкого потребления прекрасную возможность продвигать свою продукцию в другие регионы страны, через эффективную и разветвленную торговую сеть МЕТРО. Отношения с поставщиками строятся на основании заключенных договоров. Практически все крупные производители продуктов питания России являются поставщиками МЕТРО Кэш энд Керри.

Продукция, представленная в торговых центрах «МЕТРО» во всех регионах РФ, отличается не только широким ассортиментом, который насчитывает до 30 000 артикулов, но и высоким качеством. В частности, проводятся регулярные лабораторные испытания продаваемой продукции. В более чем в 20-ти ведущих российских лабораториях строгому контролю подвергаются:

-выпускаемые в магазинах мясные полуфабрикаты, хлебобулочные изделия, изготавливаемые блюда;

-вода и санитарное состояние магазина;

-мясные продукты, рыбная продукция, молочные продукты, колбасные изделия, и т.д. ;

-реализуемая продукция под собственными торговыми марками «МЕТРО».

Кроме того, проводится постоянное инспектирование поступающих продуктов государственными ветеринарными врачами, производится ежедневный контроль качества поступающих продуктов сотрудниками магазина и осуществляется прослеживание жалоб по качеству поступающих от покупателей.

Конкуренты. На данный момент на рынке присутствует только одна компания конкурент: компания «Selgros». Компания «Selgros» вышла на российский рынок в 2006 году. В декабре 2008 года был открыт первый магазин в Москве. В Европе компания «Selgros» занимает второе место в формате «Кэш энд Керри». Выход на рынок России прямого конкурента «МЕТРО Кэш энд Керри» не может не повлиять на дальнейшее развитие. В компании учитывается, что часть клиентов может перейти к конкурентам. Для того чтобы этого не произошло, в компании разрабатываются различные программы для клиентов. На сегодняшнем рынке продаж, в основном, присутствуют российские и некоторые западные торговые сети - конкуренты, по объёму продаж в России большинство из них находятся, пока, позади от МЕТРО. Так как МЕТРО Кэш энд Керри выбрала концепцию «бизнес для бизнеса», компания сохраняет своих ключевых клиентов, даже если на рынок России придут такие мировые магнаты как Carrefour, Wal-Mart, Tesco. В настоящий момент профессиональные клиенты составляет в России 30% продаж, когда во Франции доля – 98%, а в Польше - 51%. Для достижения таких цифр данным странам понадобилось 40 лет, а на рынке России МЕТРО Кэш энд Керри всего 10 лет.

В сегменте мелкооптовой торговли для мелкого бизнеса преобладают в России:

- непосредственно компания МЕТРО Кэш энд Керри, благодаря широкому охвату регионов и разветвленной торговой сети;

- оптовые базы, склады, рынки.

Еще одна стратегическая группа представлена конкуренцией со стороны других компаний формата Кэш энд Керри, которые только начинают завоевывать российский рынок.

Ключевые факторы успеха есть общие для всех предприятий отрасли факторы, реализация которых открывает перспективы улучшения своей конкурентной позиции. Дело не в том, может или не может конкретная фирма в настоящее время реализовать эти факторы. Задача заключается в определении факторов, дающих в данной отрасли ключ к успеху в конкуренции. Выделение КФУ для конкретной отрасли есть первый шаг, за которым должна последовать разработка мероприятий по овладению КФУ, характерных для отрасли.

Массовость распространения (58 центров по всей России). Хорошо организованная распределительная сеть.

Высокое качество предлагаемых товаров. Постоянный контроль за соответствием международным стандартам.

Отлаженное партнерство с лучшими поставщиками. Постоянное расширение базы поставщиков.

Огромный ассортимент, наличие специальных подгрупп для различных подотраслей - МИР ОФИСА, HoReCa программы, Мастер - классы, «В поддержку малого и среднего бизнеса», предоставление готовых бизнес решений.

Наличие дополнительных услуг для покупателей (бронирование, доставка заказов, система информирования) и постоянное их совершенствование. Разработка новых опций.

Наличие беспрецедентного опыта в технологии «Cash and Carry».

Способность руководства быстро реагировать на изменение рыночных условий, опытная в данной сфере деятельности и хорошо сбалансированная управленческая команда.

Наличие хорошей репутации у потребителей, признание фирмы как безусловного лидера отрасли.

2.2 Анализ основных видов услуг, оказываемых покупателям фирменного Магазина МЕТРО Кэш энд Керри

МЕТRО представляет полный спектр профессиональных услуг для поддержки и развития вашего бизнеса - от доставки до заказов по предварительной заявке

Услуги в торговых центрах METRO:

Полный комплект сопроводительных документов

Необходимые для занятия предпринимательской деятельностью документы: счета-фактуры, лицензии и сертификаты качества на товар. Вышеперечисленные документы Вы можете получить в отделе Документооборот, расположенного в торговом зале после касс.

Удобные часы работы

Торговые центры METRO имеют удобные часы работы без праздников и выходных. Уточняйте часы работы интересующего Вас торгового центра.

Профессиональные тележки

Для удобства на территории торговых центров METRO предлагается 2 типа тележек.

Ресторан

Рестораны работают с 8.00 до 22.00 ежедневно. В наших ресторанах мы предлагаем с 8 до 11 утра завтраки, с 11 до 20 горячие блюда и с 20 до 22 холодные закуски. В наших ресторанах мы используем только товары, предлагаемые в наших торговых центрах. Если Вы представитель ресторанно-гостиничного бизнеса, Вы можете попробовать и оценить качество наших товаров.

Сопроводительные документы при покупке пива и пивных напитков

В соответствии с Федеральным законом № 171-ФЗ от 22.11.1995 г. в редакции Федерального закона № 218-ФЗ от 18.07.2011 г. с 01.01.2012 года оборот пива и пивных напитков должен сопровождаться товарно-транспортной накладной и копией справки к ней (разделы А и Б). В случае, если Вы приобретаете пиво для его дальнейшей перепродажи, просим Вас обращаться за получением документов в Центр Обслуживания клиентов торгового центра METRO.

Доставка

Различные варианты доставки товаров для профессиональных клиентов.

Услугой могут воспользоваться профессиональные клиенты - рестораны, гостиницы, кафе, магазины и др. METRO предоставляет возможность заранее заказывать и получать товары высокого качества, экономя время на визитах в торговый центр.

Экономия Вашего времени. Заказ можно оформить любым удобным для Вас способом - по телефону, факсу, электронной почте или в торговом центре METRO. Ваш персональный менеджер в METRO примет заказ, учтет все детали и пожелания. Специалисты команды доставки подготовят заказ к профессиональной транспортировке.

Широкий ассортимент. Мясо, рыба, фрукты и овощи, сыры и молочные продукты, посуда и технологическое оборудование, бакалея, напитки.

Гарантия свежести и качества. Доставка осуществляется транспортной компанией с соблюдением всех норм.

Доставка до дверей.

Удобные способы оплаты. Наличная/безналичная, предоплата и отсрочка платежа.

Тренинги

Лучшие зарубежные и российские шеф-повара дают практические рекомендации по применению разнообразных продуктов клиентам торговых центров – ресторанам, кафе, столовым, отелям и т.д. Благодаря технологическим картам (выдаются по итогам мастер-класса каждому участнику) все секреты профессионалов видны как на ладони.

2.3 Анализ уровня удовлетворенности торговыми услугами фирменного магазина МЕТРО Кэш энд Керри

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара.

Четыре уровня удовлетворенности потребителей.

Оправдайте ожидания потребителей - это базовый уровень необходимый для функционирования бизнеса.

Превзойдите ожидание потребителей - этот уровень удовлетворенности потребителей необходим для роста бизнеса.

Доставьте удовольствие потребителям - бизнес, который любят потребители.

Поразите своих потребителей - это уровень «Вау», когда о вашем бизнесе потребители говорят с восхищением, когда о вашем бизнесе идет молва.

Для расчета уровня удовлетворенности был проведен опрос в виде анкетирования. Анкета (от фр. список вопросов) - опросный лист, самостоятельно заполняемый опрашиваемым по указанным правилам. Анкета представляет собой набор вопросов, ответы на которые могут способствовать решению исследовательской задачи. В социологических исследованиях, которые активно используются в системе образования, вопросы анкеты служат исходным эмпирическим материалом для обобщений. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к опрашиваемому и значимо по отношению к проблеме. В структуру разработки анкеты входит определение ее содержания. Далее идет выбор нужного типа вопросов. Вопросы могут быть открытыми, позволяющими опрашиваемому свободно, по своему усмотрению, строить свой ответ, и закрытыми, допускающими обычно ответы типа *да* или *нет*. С помощью анкетного опроса выясняются биографические данные, мнения, ценностные ориентации и личностные качества обследуемых.

Структура анкеты, как правило, содержит 4 блока вопросов.

В первом блоке дается объяснение того, кто и зачем проводит исследование, подчеркивается анонимность опроса, даются инструкции по заполнению анкеты и дальнейшим действиям, выражается благодарность за любезно уделенное респондентом время.

Во втором блоке содержатся вопросы, характеризующие самого респондента: о поле, возрасте, семейном положении, образовании, доходе, профессиональной деятельности, жилищных условиях, привычках и т. п. Эти вопросы позволяют сегментацию, разделение и отнесение респондента к определенным аудиториям.

В третьем блоке даются вопросы, имеющие непосредственное отношение к задачам исследования.

Четвертый блок вопросов необходим для того, чтобы проверить внимательность заполнения анкеты, серьезность и откровенность респондентов, а также профессионализм и честность интервьюеров.

Это психологические и контрольные вопросы. Если тема исследования проста и толерантна, можно обойтись без такого рода н «наблюдать» за уровнем удовлетворенности потребителей фирма может с помощью системы жалоб и предложений Ориентированные на потребителя организации всегда предоставляют им возможность сообщить свои жалобы и предложения ее Например, в коридорах больниц устанавливают ящики для предложений, а пациентам, излечившихся, компании предоставляют в распоряжение "горячие линии", которые дают возможность потребителю позвонить и вот ответ на вопрос, высказать свои предложения или пожаловаться.