Файл: Проведение маркетингового исследования реально существующей организации (Глава 1 Теоретические основы проведения маркетинговых исследований).pdf

1. Анализ вторичной информации.

2. Качественные исследования.

3. Сбор количественных данных (опрос, наблюдение и проведение экспериментов).

4. Измерение и методы шкалирования.

5. Разработка анкеты.

6. Определение размера выборки и проведение выборочного наблюдения.

7. План анализа данных

Этап 4. Полевые работы или сбор данных

Сбор данных осуществляется персоналом по проведению полевых работ, которые работают либо в полевых условиях, как в случае личного интервьюирования (в домах по месту жительства, в местах покупок или с помощью компьютера), либо из офиса с помощью телефона (телефонное или компьютерное интервьюирование), либо по почте (традиционная почта и почтовые панельные исследования с предварительно выбранными семьями), либо с помощью электронных средств (электронная почта или Internet). Надлежащий отбор, обучение, контроль и оценка сотрудников, принимающих участие в полевых работах, минимизирует ошибки при сборе данных.

Этап 5. Подготовка данных и их анализ

Подготовка данных включает в себя редактирование, кодирование, расшифровку и проверку данных. Каждая анкета или форма наблюдения проверяются или редактируются и, если необходимо, корректируются. Каждому ответу на вопрос анкеты присваиваются числовые или буквенные коды. Данные анкет расшифровываются или набиваются на магнитной ленте или на диске или вводятся непосредственно в компьютер. Проверка дает возможность удостовериться, что данные с оригиналов анкет расшифрованы точно. Для анализа данных используются одномерные методы статистического анализа в том случае, если элементы выборки измеряются по одному показателю, или когда имеется несколько показателей, но каждая переменная анализируется отдельно. С другой стороны, если имеется два или более измерений каждого элемента выборки, а переменные анализируются одновременно, то для анализа данных используются многомерные методы.

Этап 6. Подготовка отчета и его презентация

Ход и результаты маркетинговых исследований должны быть изложены письменно в виде отчета, в котором четко обозначены конкретные вопросы исследования, описан метод и план исследования, процедуры сбора данных и их анализа, результаты и выводы. Полученные выводы должны быть представлены в виде, удобном для использования при принятии управленческих решений.

1.3 Теоретические аспекты системы услуг и совершенствования обслуживания потребителей

Обслуживание - любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание - комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Целью обслуживания также является предупреждение появления неисправных состояний и отказов путём замены наиболее слабых частей на новые; диагностика состояния.

Принципы обслуживания:

Доступность: клиенты могут с легкостью отправить рекламацию, предложение или благодарность, напрямую запросить информацию, посредством различных способов связи с нашей компанией.

Наличие информации: клиенты имеют наикратчайший доступ к запрошенной информации.

Ответы в короткие сроки: уделяется особое внимание быстрой реакции на запросы от наших клиентов.

Ориентация на решение: удовлетворение требований клиентов, посредством предоставления скорых и эффективных решений

Конфиденциальность: использование персональной информации, полученной во время процесса рассмотрения заявления ограничено законом

Клиентоориентированность: высокий уровень сервиса, удовлетворяющий любые запросы и ожидания клиентов

Проявление инициативы: удовлетворение потребности в кратчайшие сроки и сохранение уровня удовлетворенности клиентов на высшем уровне

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг [4, с.126].

В практике деятельности торговых предприятий применяются самые разнообразные торговые услуги, часть из которых могут выполнять непосредственно продавцы, а остальные должны предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов; еще другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов, расположенных, например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью.

Особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. [3, 79]. Стандартное обслуживание применяется наиболее широко, ведь с его помощью населению реализуется основная масса товаров повседневного, устойчивого спроса, к которым относится большинство продовольственных товаров.

Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи товаров сложного ассортимента, технически сложных, длительного пользования, но базируется на других, отличных от стандартных, принципах организации. Для выборочного обслуживания фактор времени играет подчиненную роль и не является основным показателем качества торгового обслуживания. За критерий качества здесь избираются торговая услуга

Методы торговли за индивидуальные обслуживания не требуют наличия всего ассортимента товаров, а только образцов или каталогов, они не связаны с немедленным отпуском и расчетам за покупку. Индивидуальное обслуживания в этом случае может привести несовпадение во времени между коммерческой и технологической части обслуживания.

Глава 2 Проведение маркетингового исследования анализа уровня обслуживания покупателей

2.1 Общая характеристика деятельности фирменного магазина

Развитие МЕТРО Кэш энд Керри в России началось в 2000 году. Уже год спустя, в ноябре 2001 года, были открыты первые два торговых центра в столице России. Таким образом, Россия стала 21-ой страной, в которой представители среднего и малого бизнеса получили возможность воспользоваться преимуществами концепции МЕТРО Кэш энд Керри.

Компания МЕТРО Кэш энд Керри является подразделением компании МЕТРО Групп, которое представлено в 32 странах.

В последующие годы компания динамично развивалась, сделав основной фокус на региональной экспансии. Хорошо освоив центральную часть России, Юг и Поволжье, компания вышла на Урал с открытием первого торгового центра в Екатеринбурге в 2005 году, и на сибирский рынок – в 2007 году, открыв первый торговый центр в столице Сибири Новосибирске (он же стал 600-м ТЦ МЕТРО Кэш энд Керри в мире). В течение нескольких лет МЕТРО Кэш энд Керри выросла в крупнейшего участника российского рынка торговли и заняла лидирующее положение.

На сегодняшний день российское подразделение компании МЕТРО Кэш энд Керри открыло 72 торговых центра в 45 регионах страны. Продажи МЕТРО Кэш энд Керри, Россия за 2012 год составили 4,121 млрд. евро (рост по сравнению с предыдущим годом – более 20 %). Количество сотрудников превышает 19 200 человек.

МЕТРО Кэш энд Керри – это имя стоит за одной из величайших историй успеха в современной торговле. На протяжении почти 50 лет компания предлагает профессиональным клиентам широчайший ассортимент товаров, специально подобранных для их нужд.

Уникальная “b2b” -концепция МЕТРО Кэш энд Керри ориентирована исключительно на профессиональных клиентов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), таких как:

-HoReCa (отели, рестораны, кейтеринговые компании);

-представители розничной торговли малого и среднего форматов;

-офисы, сервисные компании и другие коммерческие и государственные организации.

После подтверждения статуса юридического лица, они получают карту клиента, которая служит пропуском в торговые центры МЕТРО Кэш энд Керри. Ассортимент наших торговых центров включает до 30 000 наименований продовольственных и непродовольственных товаров. Клиенты высоко оценивают возможность покупки всего необходимого быстро и удобно – в одном месте.

Работа в компании – это:

-Стабильность и уверенность в завтрашнем дне;

-Стабильная индексируемая з/п;

-Гибкая бонусная системы;

-Полный соцпакет, гарантированный законодательством;

-Добровольное медицинское страхование в лучших медицинских центрах города;

-Скидки на приобретение товаров в магазинах МЕТРО;

-Обучение современным технологиям продаж и обслуживания клиентов;

-Льготное питание;

-Карьерный и профессиональный рост;

-Корпоративные мероприятия для сотрудников и их детей;

-Работа рядом с домом;

-Работа в профессиональной команде.

В компании клиентов встретят опытные сотрудники-наставники и тренеры, которые помогут адаптироваться в команде и научат работать по высоким стандартам западного ритейла, современное оснащение учебных комнат и интересные учебные программы помогут наиболее быстро и комфортно усвоить информацию

Насыщенная неформальная жизнь

Летом компания проводит футбольные матчи между магазинами. В компании также имеется своя сборная по футболу, которая с достоинством сражается с командами из других компаний. В эту сборную входят сотрудники самого разного уровня от сотрудника торгового зала до директора торгового центра.

Организуется выезд на природу.

Для детей организуются детские праздники.

Комфортные условия для работы и отдыха

Уникальные программы обучения

Технологии работы с клиентами

Знание продукта

Управление товарным запасом

Покупатели. МЕТРО Кэш энд Керри это не только одна из ведущих международных компаний оптовой торговли, но и полный спектр услуг для профессионалов из ресторанов, гостиниц, предприятий общественного питания и торговых компаний

Успех клиентов является движущей силой МЕТРО Кэш энд Керри. Весь диапазон услуг МЕТРО Кэш энд Керри служит одной цели: предвидеть, что нужно профессионалам.

Сеть торговых центров «МЕТРО» предлагает свои клиентам наиболее оптимальное соотношение цены и качества:

-благодаря большим объемам закупок, компания получает привлекательные цены от поставщиков;

-инновации в области логистики позволяют минимизировать затраты на доставку;

-в магазинах представлен широкий ассортимент товаров под собственными торговыми марками;

-постоянно проводятся исследования уровня удовлетворенности клиентов ценами в торговых центрах.

Компания предоставляет полный комплект документов при оформлении покупки: счета-фактуры, накладные, кассовые чеки, а также лицензии и сертификаты качества на товар. Кроме того, в «МЕТРО» клиенту предлагается целый ряд дополнительных услуг, а именно:

-профессиональные консультации;

-сбор оптовых заказов;

-удобные часы работы, без праздников и выходных;

-возможность получения кредита прямо в торговом зале.

Клиентами МЕТРО Кэш энд Керри являются профессиональные покупатели – юридические лица и индивидуальные предприниматели – приобретающие товары для использования в своей профессиональной деятельности. Клиентская база торговых центров МЕТРО Кэш энд Керри насчитывает более двух миллионов клиентов, основная часть которых является представителями сегмента HoReCa (отели, рестораны, кейтеринг), малый и средний бизнес, а также офисы, сервисные компании и государственные учреждения. В будущем МЕТРО Кэш энд Керри планирует продолжать свою активную деятельность в качестве поставщика товаров и услуг в новых российских регионах и консолидацию бизнеса в тех городах, где компания уже работает.