Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня (Radisson Royal Hotel).pdf

Введение

Актуальность работы заключается в отсутствии единых подходов к трактовке понятия room service в гостиничном бизнесе, алгоритма работы данной службы и правил поведения персонала в номере.

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах. Эта услуга включает в себя полное сервисное обслуживание номера, хотя прежде и чаще всего она понимается как доставка в номер еды и напитков.

Предоставление услуг по питанию в номерах – важный комᴨοʜент гасᴛрономического обслуживания большᴎʜᴄтва отелей, в отелᴙх высокой категории – неотъемлемый прᴎᴈнак гостеᴨрᴎимства, пресᴛᴎжа заведения размещения. В немалой степени комфорт проживания оценивается по качеству работы службы room service.

Среди проблем, выдвигаемых гостиничной сферой, наиболее важной является проблема обслуживания в номерах. Обслуживание в номерах требует от работников гостиниц особой подготовки. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере.

Поскольку room service как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей, актуальным на сегодняшнее время является изучение особенностей организации и функционирования данной службы, алгоритма работы сотрудников службы, правила общения с постояльцами, а также выявление возможных проблем в ее организации и разработке путей совершенствования работы службы.

Объект работы– гостиница Radisson Royal Hotel

Предмет работы - организация работы службы room-service в гостинице международного уровня

Целью работы, является изучение и анализ технологии работы службы room-service в гостинице международного уровня (Radisson Royal Hotel)

Задачи:

1. Охарактеризовать службы гостиниц и особенности их функционирования

2. Изучить особенности технологии работы Room Service

3. Проанализировать технологию работы службы room-service в гостинице международного уровня на примере Radisson Royal Hotel

Степень научной разработанности проблемы исследования. Анализ исследований в области теории и практики развития индустрии туризма и гостеприимства в России, а также регулирования рынка гостиничных услуг показал, что для решения задач исследования имеются определенные научные предпосылки.

Методы исследования. Методологическая основа исследования составили следующие методы: диалектический, метод структурного анализа, логический, сравнительный, исторический, хронологический, статистический, социологический, метод системного анализа, экономические методы.

Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты работы службы room-service в гостинице международного уровня

1.1.Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления обслуживания туристов гостинице должен предусмотрен минимальный следующих основных , обеспечивающих предоставление гостиничных услуг^[1]:

- управления номерным ;

- административная служба;

- общественного питания;

- служба;

- технические ;

- вспомогательные и службы.

Служба номерным фондом решением вопросов, с бронированием , приемом туристов, в гостиницу, регистрацией и по номерам, также отправкой или к пункту маршрута после окончания , обеспечивает обслуживание в номерах, необходимое санитарно- состояние номеров уровень комфорта жилых помещениях, оказанием бытовых гостям. В службы входят или менеджер эксплуатации номеров, приема и , служба горничных, сервисная служба (, коридорные, гардеробщики, гаражного хозяйства), портье, служба , служба посыльных, по уборке , служба безопасности.

службы приема размещения зависит впечатление, которое гость от комплекса. Задача данной службы весь процесс и размещения , умело разрешая , от которых пострадать престиж . Данная служба решением вопросов, с приемом , прибывающих в , их регистрацией размещением по , оказанием различных , отправкой их , и конечно бронированием номеров. руководством гостиницы стоит проблема: на риск бронирования или с недогруженным фондом. Поэтому службы бронирования недооценивать. Отдел должен постоянно за конъюнктурой, заявки на и фиксируя повышение спроса, гостиница могла использовать, увеличивая размещения и предприятию больший . Номера, не заранее, передаются непосредственной продажи службу размещения, должна размещать в данные по более цене. Служба осуществляет контроль номерным фондом , ведя картотеку занятости номеров наличию свободных , и выполняет информационного центра. через службу движется в направлениях: к (если речь об информировании видах обслуживания, гостиницей, о достопримечательностях, о городского транспорта др.) и различные подразделения предприятия (о клиента). Служба в большинстве является наиболее значимым подразделением, речь идет получении услуг размещения, так это подразделение за уборку , холлов, коридоров т.п. помещений, в осуществляется прием обслуживание клиентов.

, возглавляющее службу , несет ответственность работу персонала поддержанию чистоты порядка в и служебных гостиницы. Старшая горничная получает и распределяет выполнение среди , одновременно выполняя функции, возложенные нее исполнительным ^[2].

Служба безопасности функции поддержания и безопасности гостиничном комплексе, гостиница несет за обеспечение безопасности своих . При этом может поручить этих обязанностей собственной службе, и привлечь организацию. Административная отвечает за управления всеми гостиничного комплекса, финансовые вопросы, кадрового обеспечения, созданием и необходимых условий для персонала , контролирует соблюдение норм и по охране , технике безопасности, и экологической . В состав входят секретариат, служба, кадровая , эколог, инспекторы противопожарной безопасности технике безопасности.

служба решает финансового обеспечения , получает отчеты кассиров каждой точки предприятия, службу питания, портье, сувенирные и спортивные , если таковые . Финансовая служба единый финансовый на предприятии ( есть доходы торговых точек, расходов и , ведение операций учету оплачиваемого времени, выплачиваемые , а также отдельными работниками ). Кадровая служба вопросы подбора, и повышения кадров. В этого подразделения ведение личных всех сотрудников . Секретариат занимается документационного и обеспечения деятельности комплекса.

Служба питания обеспечивает гостей предприятия ресторанах, кафе барах гостиницы, вопросы по и обслуживанию , презентаций и .д.

Подразделения питания, включающие себя ресторан(), бары, кафе, банкетинга, а пищеблок (кухню), гостей услугами .

Руководитель службы питания составляет , обеспечивает доставку исходных продуктов, по участкам персонал, контролирует готовой продукции обслуживания, соблюдая этом разумный экономии^[3]. Каждый в службе своего руководителя, менеджера по в номерах. как подразделение питания обслуживает согласно меню, является основой ресторанной концепции, к какому данное предприятие относится. Большую при этом профессионализм метрдотелей официантов, находящихся непосредственном контакте клиентами. Буфетное барное обслуживание в основном обеспечении клиентов напитками. В могут также напитки для употребления в . Такой бар название сервисного. является производственным . Заказы на конкретной продукции из ресторана официантов (на составленного и клиентам меню), также из зала, работающего предварительному заказу. готовят необходимые , а главной руководства в секторе является контроль за и качеством продукта^[4].

Коммерческая занимается вопросами и стратегического . Анализирует результаты и финансовой . Коммерческая служба коммерческим директором, осуществляет контроль работой этого и за банкетного обслуживания. касается коммерческой индивидуального обслуживания, здесь каждый имеет право определенные географические , представляющие интерес предприятия. Представители отдела (отдела ) занимаются во тем, что контакты с конгрессных мероприятий, переговоры на использование номерного гостиницы, обсуждают использования помещений собрания, совещания, потребности определенных клиентов, поддерживая с соответствующими обслуживания.

Инженерные создают условия функционирования систем , теплоснабжения, санитарно- оборудования, электротехнических , служб ремонта строительства, систем и связи. состав службы главный инженер, текущего ремонта, благоустройства территории, связи. Служба ремонта осуществляет и текущий не только фонда и в нем , но и гостиничного предприятия^[5].

службы обеспечивают работы гостиничного , предлагая услуги , портновской, бельевой , службы уборки , множительной службы, склада и . Дополнительные службы платные услуги. их состав парикмахерская, бассейн, , солярий, спортивные и другие .

Каждая служба свои особенности . Более подробно, наш взгляд, обратить внимание те службы, непосредственно связаны обслуживанием клиентов гостиницах.

1.2. Особенности технологии работы Room Service

Room service – гостей в . В настоя­щее эта удобная обслуживания существует во всех отелях.

Наличие отсутствие в службы обслуживания и время работы является из факторов, уровень гостиничного . Если гостиница к классу 4 5*, то услуга -service обязательно быть в и функционировать либо 18 часов сутки.

Поскольку обслуживания в призвана максимально пребывание постояльца отеле, основная сотрудников службы в том, своевременно и реагировать на гостя: прием , доставка и в номере, -бар, аменитис (-комплименты, имеющие видов комплектации).

Рис.1. Структура службы Service^[6]

Room-service, правило, подчинена ресторанов и внутри службы и напитков. принцип ее — организация питания в номерах.

работы службы Service заключается том, что поступает заказ, гостя и начинает его . Менеджеру подчиняются - супервайзеры, которые работу официантов составлении и заказов. Служба Service работает принципу ротации, .е. смены закреплены за супервайзером, официанты из смены смену в от графика^[7]. Service может свою кухню специальной посудой оборудованием, помогающим нужную температуру . Рабочее помещение Service оснащено шпилькой-стеллажом, заполняется подносами. поднос заранее полотняной салфеткой, на него , состоящий из , конфитюра и в индивидуальной , чашку с . Непосредственно перед завтраков в подносы заполняют продуктами. Режим Room Service . Сотрудник этого (его должность order taker) заказы от в гостинице обслуживание в завтраками. Обедами ужинами. Он не только заказ по меню, но согласовать с способ приготовления , время подачи, сервировки, особенности . Приняв заказ, taker обязательно о времени приготовления. Вместе заказом гость чек, который при выезде гостиницы, карточку пожеланием приятного и просьбой , когда можно убрать посуду. потребителей в отеля осуществляется .

Организация обслуживания номере требует работников гостиницы подготовки и из следующих ^[8]: прием заказа обслуживание; передачи на производство, работы по предметов сервировки выполнения заказа, готовой к продукции из ; транспортировка предметов и заказанной в номера соблюдение официантом поведения, правил перед дверью и в заказчика, выбор , удобного для пищи и сервировки соблюдение правил подачи с использованием способов по заказчика соблюдение правил уборки и расчета потребителем в отеля.

Приема на обслуживание в определенные (например, с 7.00 23.00) по телефону. заказа осуществляется официантом. Выясняются вопросы, в числе способы блюд и присутствия официанта номере во трапезы. Иногда ( вечерние часы) номера приглашают прийти в для составления . Все заказы обслуживание в дежурный официант в специальной (журнале) учета. осуществляется в последовательности^[9]: номер , время выполнения, гостей, ассортимент и напитков, приготовления и . д.

Сотрудник room service знать предлагаемые продукты^[10]:

· закуски салаты;

· ассортимент горячих ;

· десерты;

· винную и другие напитки,

а :

· знать меню периода (завтраки, меню, ночное );

· помогать гостям выборе заказа;

· цены напитков коктейлей;

· знать со всеми , как на , так и английском языке;

· необходимо время приготовления блюд.

Сотрудник должен помнить доставки заказов^[11]:

· по карточке быть доставлен течение 15 минут;

· завтрак звонку должен быть в течение 15-30 ;

· обед должен в течение 15-30 ;

· ужин должен доставлен в  не более через 45 минут звонка гостя;

· гость заказал напитки, время - 15 минут.

Действия при поступлении ^[12]:

· получая на  заказ, официанту убедиться, что чистые, гарнир , сделанному заказу;

· блюда должны накрыты чистыми (кроме блюд декоративными деталями), бокалы напитками также должны накрыты бумажными ;

· основное блюдо в центр .

· напитки располагаются правой стороны, напротив ножа;

· чашка блюдцем для горячих располагается с  стороны;

· положение чашки должно положению стрелки на 4 часа;

· всегда подается и располагается напитков;

· обязательно Hot Box доставке горячих .

Сотрудник, принимающий , обычно контролирует и уборку номеров. О уборки персоналу « Service» должны горничные, поэтому этих служб быть согласована. следует производить и тихо, обращаясь с и посудой. пищи и , посуду, столовые , подносы и возвращают в «Room Servise». и хранение сервировки и производится следующим ^[13]: