Файл: Технология работы банкетной службы на примере гостиницы Palmira business club.pdf

2.2. Организация обслуживания банкетных мероприятий в гостинице

В ресторане Carpe Diem гостиницы Palmira Business Club чаще всего проводятся такие банкеты: классический банкет, банкет-фуршет, шведский стол. Мероприятия самые разнообразные: свадьбы, деловые встречи, конференции и др.

Первоначальный вклад в общий замысел вносит банкетный менеджер, принимающий заказ. Именно он обговаривает меню, напитки, расстановку столов и рассадку гостей. Работниками ресторана по возможности учитываются все возможные сервисные моменты, все методы обслуживания, прописываются возможные ситуации и пути их решения, речевые формулировки при объяснении с гостем, методы работы при конфликтах.

Сервис-стандарты набираются читаемым шрифтом, распечатываются для каждого официанта. Благодаря банкетным сервис-стандартам официант знает, как накрывать столы посудой, приборами и стеклом, как выравнивать столы и инвентарь, как принимать индивидуальный заказ и его исполнять, как производить уборку и замену, как учесть этическую сторону обслуживания, как распределяются обязанности, как быстро разносить, знает временные стандарты и последовательность, как рассаживать гостей и какая методика для этого применяется, как размещать еду и напитки на столе и что делать, если гость употребляет что-то не из имеющегося ассортимента напитков, входящих в банкетный заказ.

Один из важных сервис-стандартов — речь. Ресторанными работниками уделяется большое внимание речи официантов, супервайзеров. Вербальная подготовленность является важным критерием для сотрудников банкетной службы ресторана Carpe Diem. Также значение придаётся тому, насколько важно быть информированным и подкованным по речи сотрудником.

В гостинице Palmira Business Club утвержден финансовый порядок приёма заказа. Менеджер использует инструкцию при приеме заказов. Для банкетной службы открыт специальный отдел в контрольно-кассовой машине. Заказчик получает чек, копию договора и приложения, в которых описаны пожелания, ассортимент и условия.

Следующее — это перечень используемого банкетного инвентаря на банкетах. Для некоторых заказчиков накрываются столы в едином стиле, начиная от тарелок и заканчивая подносами и салатниками. А для других столы накрываются и обслуживаются особым образом: ярко, нестандартно. Все зависит от желаний заказчиков банкета.

Банкетное меню.

В банкетной службе ресторана Carpe Diem гостиницы Palmira Business Club разработано достаточное количество предложений банкетного меню, чтобы удовлетворить различные пожелания заказчика: статические банкетные предложения, которые имеют чётко выверенную себестоимость и наценку, просчитанное количество еды и напитков для одного человека. Таких предложений у банкетной службы имеется три варианта, отличающихся возрастанием цены.

Также разработано два отдельных фуршетных предложения, имеющие тематическую направленность — меню, разработанное конкретно под вино, европейское застолье.

Также в банкетном меню есть раздел «Меню-конструктор»: гости, которые предпочитают сами «собрать» свой банкет, пользуются им.

Особым праздничным спросом пользуется раздел больших банкетных блюд. Юбилеи, дни рождения, памятные даты, корпоративные вечеринки — гостям на таких мероприятиях очень нравится, когда выносится большое общее блюдо, повара его разделывают, а официанты разносят. Большими блюдами могут быть как холодные закуски, так и горячие блюда, а также десерт с фруктами или торт.

В банкетном меню также имеется карта напитков, барное меню и винный лист. Но некоторые заказчики предпочитают сами покупать напитки и алкоголь для своего банкета.

После определения формата банкета, заказа гостем варианта банкетного меню, параллельно предлагаются дополнительные блюда и напитки. Все предложения тут же подтверждаются как текстом.

После выбора гостем из обширного предложения подходящего варианта, менеджером заполняется бланк-заказ, который служит основным документом при принятии заказа. В нём есть вся информация о пожеланиях гостя.

Важный момент при работе с гостем — приём мероприятия двумя сотрудниками: банкетным менеджером и шеф-поваром. Шеф-повар рассказывает о вкусовых характеристиках блюд, рекомендует блюда из банкетного меню, рассчитывает себестоимость. Да и когда происходит разговор двоих с одним заказчиком, то он быстрее соглашается.

Документация отдела банкетной службы.

При подготовке к организации банкетной службы также разрабатываются документы для отдела продаж и контроля исполнения заказов.

Главный документ - это договор на проведение банкета, в котором разработано приложение, где юридическим языком подробно описано, как будет проводиться мероприятие. Следующее приложение — перечисление количества еды и напитков, которые заказаны. Отдельным приложением идёт бланк-заказ, в котором делаются пометки, что за повод мероприятия, сколько человек, контактные данные заказчика, кто гости, разрешено ли использование бара, вид банкета, как размещать гостей, что делать с подарками и цветами, музыкальное сопровождение и его репертуар и так далее.

Следующий документ — список ивент-агентств и компаний, которые практикуют размещение предложений от ресторанов в Интернете или помощь в проведении мероприятий. Иногда при проведении банкетов ресторану нужны флористические услуги, украшения зала шарами и др.

Также в банкетной службе разработаны: план-сетка заказов мероприятий, план-сетка контроля банкетов, таблица предварительных заказов и перечень компаний-контрагентов как вспомогательных, так и поставщиков^[21].

Основополагающий документ для банкетной службы — положение о банкетной службе^[22], в котором имеются инструкции и должностные обязанности для всего персонала, написаны правила проведения различных мероприятий, а также инструкция-перечень: как собирать и проводить перечисленные мероприятия, форма одежды и макияжа, обуви, правила поведения, психологические инструкции и описание системы бонусов как для гостей, так и для персонала, методы накрытия столов и настольного инвентаря.

Маркетинг банкетной службы

Маркетинг банкетной службы — это соединение возможностей с каналами коммуникации.

Специалисты службы следят за развитием рынка банкетных услуг. Предприятие зарегистрировано на профильных рекламных ресурсах. У гостинцы Palmira Business Club имеется собственный вэб-ресурс (сайт)^[23] на котором представлена информация о ресторане и банкетной службе, запущены странички в социальных сетях Инстаграм^[24] и Фейсбук^[25], информация в них своевременно обновляется и заполняется новостями и инфоповодами. Например, в Инстаграм и Фейсбуке регулярно размещаются фотографии проведенных банкетов, оформленных банкетных блюд и столов (см. приложение)

Также сотрудники ресторана пользуются сервисами для размещения отзывов гостей. На них размещены страницы ресторана от его банкетной службы.

Итак, ресторан гостиницы использует много интересных инструментов при создании каналов коммуникации с целью влияния на принятие окончательного решения у клиентов.

Также рестораном ведется банкетная книга - отпечатанный в типографии фотоальбом, только сделанный на более тонкой бумаге с листами размера А4.

Книга собрана по определённой структуре, содержит фотографии здания, фасадов, логотипы, фотографии накрытых залов с людьми. Есть и коллективные фото контактного персонала и поваров — все весёлые и дружелюбные. Также в банкетной книге есть постановочные фото, как повар или бармен что-то готовит. К фотографиям добавлены хорошие комментарии, что визуализирует мероприятие в его сознание. Просмотр такого материала задаёт нужную позитивную волну в настроении гостя. Гость уже хочет его проводить, он видит людей, которые будут ему готовить, видит, кто его будет обслуживать, чувствует, как довольны его гости.

Выводы по главе 2

1.В ресторане гостиницы Palmira Business Club банкетная служба организована на достаточно хорошем уровне.

2.Клиентам предлагается несколько вариантов меню, а также меню-конструктор.

3.Прием заказа на банкет от клиента осуществляется менеджером и поваром совместно, что позволяет обговорить все моменты.

4. Для банкетной службы открыт специальный отдел в контрольно-кассовой машине.

5. Для каждого официанта к каждому банкету мееджер готовит сервис-стандарты.

6..Интересным моментом является ведение банкетной книги с фотографиями уже проведенных банкетов, фотографиями блюд.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банкетом является торжественный званый обед или ужин, который устраивается в честь какого-либо лица или события.

По форме обслуживания выделяют такие виды банкетов: классический банкет с полным обслуживанием (гости сидят за столом); банкет в русском стиле (с частичным обслуживанием гостей); банкет-фуршет гости не сидят за общим столом, перемещаются по залу); банкет-коктейль (гости не сидят за общим столом); комбинированный банкет; банкет-чай, барбекю. В гостиницах организуются все виды банкетов, кроме барбекю.

Банкетное обслуживание несколько отличается от обычной работы ресторана. Речь идет не только о специальном оборудовании и технологиях приготовления блюд, но и обслуживании гостей официантами и барменами.

Главное внимание при проведении банкетов должно уделяться вопросам их подготовки и организации. Общие вопросы организации банкета включают следующие моменты: прием заказа, выбор формы банкета, согласование меню с заказчиком; подготовка персонала ресторана к обслуживанию банкета; непосредственное обслуживание гостей персонаом ресторана во время банкета.

Организация банкетов требует от обслуживающего персонала банкетной службы специальных знаний и определенных навыков, которые бы обеспечивали их четкую, ритмичную работу и высокую культуру обслуживания клиентов.

В практической части работы был изучен опыт организации банкетов в ресторане гостиницы Palmira Business Club. Выяввлено, что банкетная служба организована в ресторане на достаточно хорошем уровне.

В ресторане гостиницы организуются классические банкеты, банкеты-фуршеты, шведские столы к свадьбам, деловым встречам, конференциям, симпозиумам, семинарам и др.

Банкетный менеджер принимает заказ совместно с шеф-поваром. Они совместно с клиентами он обговаривают меню, напитки, расстановку столов и особенности размещения гостей. При этом учитывается всевозможные сервисные моменты, вплоть до речевых формулировок.

Сервис-стандарты подготавливаются для каждого официанта банкетной службы, благодаря чему банкетные мероприятия в ресторане гостиницы проходят на высшем уровне.

В гостинице Palmira Business Club утвержден финансовый порядок приёма заказа. Для банкетной службы открыт специальный отдел в контрольно-кассовой машине.

Клиентам предлагается несколько вариантов банкетного меню (статические банкетные предложения), а также меню-конструктор. Также разработано два отдельных тематических фуршетных меню (меню под вино и меню под европейскую кухню).

При подготовке к организации банкетов разрабатываются документы для отдела продаж и контроля исполнения заказов: договор на проведение банкета, банк-заказ, план-сетка заказов мероприятий, план-сетка контроля банкетов, таблица предварительных заказов, перечень поставщиков и др.

Интересным моментом является ведение банкетной книги - фотоальбом, который содержит фотографии здания, фасадов, логотипы, фотографии накрытых банкетных залов с людьми. Кроме того, ведется список ивент-компаний, которые приглашаются для оформления банкетного зала или проведения шоу.

Для продвижения банкетных услуг используются различные инструменты: сайт гостиницы, социальные сети, профильные рекламные сайты, сервисы для размещения отзывов гостей.

Подводя общий итог, следует отметить, что в ресторане гостиницы Palmira Business Club создана достаточно хорошая банкетная служба. Четкая подготовка и организация банкетных мероприятий и безупречное обслуживание обеспечивают проведение банкетов на высшем уровне.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Исмаиов А. Организация банкетов, фуршетов, презентаций: монография. – Ростов н/Д: Феникс, 2003.

Мтвралашвили Г. Делать банкет или встречать постоянных гостей?// РесторановедЪ. – 2015. - №5.

1. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с.

Юшкова А.И. Продвижение ресторанного продукта: ресторан при гостинице//РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. -2010.- № 2.- С. 313-315.