Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы работы состоит в том, что в современных российских организациях, руководителям, к сожалению, не всегда хватает знаний в области разрешения тех или иных конфликтных ситуаций. Большинство руководителей, в силу отсутствия необходимых компетенций и профессионализма в данном вопросе, не могут найти конструктивные методы воздействия, как на своих подученных, так и на саму конфликтную ситуацию.

Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может быть выражено урегулированием конфликта, его завершением, предотвращением, достижением консенсуса, в работе по профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Цель исследования – разработка направлений совершенствования управления конфликтами в ПАО «Ростелеком».

Объектом исследования является – структурное подразделение службы технической поддержки ПАО «Ростелеком».

Предметом исследования в работе являются социально-психологические отношения, возникшие в структурном подразделении службы технической поддержки ПАО «Ростелеком» в г. Н.Новгороде по управлению конфликтами.

Для достижения цели в работе поставлены задачи:

- провести анализ теоретических основ управления конфликтами в организации;

- провести анализ методов управления конфликтами в указанной организации;

- разработать направления совершенствования управления конфликтами в службе технической поддержки ПАО «Ростелеком».

Степень теоретической разработанности проблемы.

Интерес к проблеме конфликтов был сформирован в науке давно, но именно в настоящее время он получил наибольшее развитие. Научная разработка проблематики конфликтов отечественные психологами Л. С. Выготским, А. С. Залужским, Б. Т. Лихачевым, Л. А. Петровской, Н. Е. Щурковым, Н. И. Шевандриным, Р. Л. Кричевским, Е. М. Дубовской, Т. В. Драгуновым, В. И. Журавлевым, О. Н. Громовым, А. Я. Анцуповым, А. И. Шипиловым и др.

Вопросом стилей конфликтного поведения занимались и занимаются в настоящее время много представителей социологии, психологии, конфликтологии, такие, как Н.В.Гришина, К. Килменн, Н. А. Лобан, В.П. Пугачев, Дж. Г. Скотт и многие другие. Однако на текущий момент не до конца изучены условия выбора той или иной стратегии поведения в межличностных конфликтах.

---

Методологическая база исследования. В качестве методов исследования нами использовались такие как метод анализа научных систем знаний, аналитико – синтетический, индуктивно – дедуктивный методы, метод обобщения и систематизации знаний.

Информационной базой исследования послужили публикации, научные статьи, журналы, ресурсы Интернет, бухгалтерская и финансовая отчетность ПАО «Ростелеком».

Научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования. В работе проанализированы существующие теоретические представления о конфликтах в организациях, в частности, его специфики в г. Н.Новгороде (на пример ПАО «Ростелеком»).

Кроме этого, выполнен анализ управления конфликтной ситуацией в ПАО «Ростелеком», разработан ряд практических рекомендаций по ее урегулированию. Данные исследования могут быть использованы в дальнейшем при урегулировании конфликтных ситуаций в различных организациях.

1. Теоретические аспекты управления конфликтами организации

1.1. Понятие конфликта, его природа и сущность

Существует множество разнообразных характеристик понятия конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Но все из них имеют различия в деталях, поэтому приведем несколько таких определений.

Г.И. Козырев, доктор социологических наук, характеризует социальный конфликт «открытым противоборством, столкновением двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, основными причинами которого могут являться несовместимые потребности, интересы и ценности».^[1]

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт является наиболее деструктивным способом развития и завершения значимых противоречий, которые возникают в процессе социального взаимодействия, а также борьбе подструктур личности».^[2]

Два последних отмечают именно негативный аспект конфликтов, но, изучив материал по данной теме, можно с уверенностью заявить, что не все конфликты ограничиваются отрицательными последствиями.

---

Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук А.Я. Кибанов. Он считает, что «конфликт является нормальным проявлением социальных связей и отношений между людьми, а также способом взаимодействия, возникающим при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборством взаимосвязанных, но преследующих свои собственные, строго определенные цели двух сторон».^[3]

Итак, конфликт есть противоборство между субъектами, вызванное трудноразрешимыми и субъективно значимыми противоречиями, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями.

В этом определении противоборство рассматривается как специаль­ный вид деятельности в расширительном толковании. Но главное, что в нем отражены три основных психологических аспекта конфликта:

- причинно-личностный (наличие трудноразрешимых и субъектив­но значимых противоречий);

- деятельностный (противоборство, столкновение);

- аффективно-личностный (острые отрицательные эмоциональные переживания субъектов конфликтного противоборства, активно влияющие на его протекание).^[4]

Анализ и разрешение конфликтов, таким образом, следует осуществ­лять в единстве этих трех аспектов. Заметим, что в данном рассмотрении речь о конфликтующих личностях прямо не идет, однако «личност­ный компонент» отчетливо просматривается во всех трех аспектах.

Если говорить об организациях, то конфликты в них возникают по различным поводам, но главным их источником является неправильное отношение руководителей к своим подчиненным.

Таким образом, конфликт это «нормальная» разновидность развития отношений двух сторон, имеющих разные взгляды на проблему, которое, как мы уже отметили, обычно имеет как положительный, так и отрицательный характер.

С одной стороны, конфликты показывают существование определенной проблемы. Что уже положительно сказывается на организацию, ведь руководство, не зная о существовании проблемы, естественно, не может ее решить. Более того, сразу выделяется, как минимум, два пути решения появившейся проблемы. При правильном, успешном разрешении конфликта, компания может увеличить эффективность производства, использовав подход, мнение одной из сторон. Например, это может быть инновационная идея, которую предложил работник, но которую сложившийся коллектив, обычно мыслящий консервативно, не принимал. Если рассмотреть внутриличностную составляющую конфликта, он также может помочь человеку самоутвердиться, добиться уважения со стороны коллег, со стороны начальства, что тоже благотворно скажется на эффективности работы коллектива.

---

С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их ликвидации, а следовательно, и на эффективности работы организации в целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать, следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать на корню ни к чему хорошему они не приведут.

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство конфликтов несут в себе как разрушительны, так и позитивные последствия.

На рисунке 1.1 приведена схема, показывающая составляющие конфликта.

 

Рис. 1.1 - Элементы конфликта^[5]

Как мы видим, одним из элементов является объект конфликта. Другими словами, его можно назвать объективной причиной конфликта. Она назревала задолго до возникновения конфликта и является тем самым противоречием, которое побуждает противоборство между сторонами конфликта. Стороны принято называть оппонентами.

Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его рамках, не обязательно являются заклятыми врагами. Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной стороной является начальство, другой – подчиненный. Конечно, в такой ситуации, изначально весы наклонены в пользу начальства. Но, в зависимости от сущности объекта конфликта, бывает, что это преимущество нивелируется.

Инцидент – то самое действие, разжигающие конфликт, раскрывающее существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в открытую форму. Другими словами, его можно назвать поводом. Нередко инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта.

Предмет конфликта является «внутренней причиной, толкающей человека на конфронтацию. У каждого оппонента, который участвует в конфликте, кроме объективных обстоятельств, есть еще и личные причины, которые провоцируют его на заинтересованность в конфликте».^[6]

Хоть и многие классификации конфликтов достаточно условны, все же они помогают выделить определенные виды, и подобрать наиболее удачные пути разрешения. Обратимся к классификации, приведенной в книге Я.П. Карташова «Конфликты в организации». В ней же дополнительно поясним некоторые из видов.

---

Таблица 1.1

Классификация конфликтов^[7]

Признак классификации	Виды конфликтов
Сферы проявления.	Производственно-экономические противоречия; Различия во взглядах; Разногласия в соц. сфере; Разногласия из-за особенностей психики каждого человека; Разногласия в семейно-бытовых отношениях.
Масштабы распространения.	Всеохватывающие, общие; Локальные.
Длительность, напряженность.	Яростные, агрессивные, краткие; Острые, длительные; Слабовыраженные, быстрые.
Субъекты конфликтного взаимодействия.	Внутриличностные; Межличностные (противоречия между двумя личностями); Межличностно-групповые (противоречия между личностью и группой); Межгрупповые (противоречия между группами).
Предмет конфликта.	Реальные (имеют четкий предмет конфликта); Нереальные (не имеют четкого предмета конфликта).
Источники и причины возникновения.	Организационные (связанные с изменениями регламентов); Эмоциональные и социально-трудовые; Деловые и личностные.
Коммуникативная направленность.	Горизонтальные (оппоненты равного соц. уровня); Вертикальные (оппоненты разного соц. уровня, обычно между управляющими и подчиненными); Смешанные.
Последствия для организации.	Позитивные (созидательные, ведут к развитию компании) и негативные (разрушительные, приводят к деградации компании); Конструктивные (основанные на объективных проблемах) и деструктивные (основанные на субъективных противоречиях).
Формы и степени столкновения.	Открытые (обычный спор, ссора); Скрытые (стороны не знают намерения друг друга); Спонтанные (возникшие стихийно), инициативные (спланированные).
Возможности урегулирования.	Антагонистические (фактически непримиримые противоречия, если и разрешаются, то частично) Компромиссные (стороны готовы идти на уступки, обычно полностью решаются и приводят к сотрудничеству)

Не смотря на то, что конфликты достаточно многообразны и многовариантны в своем развитии, существуют общепринятые формы завершения конфликтов. Для удобства, можно представить их в качестве схемы.

---