Файл: 1 Общие сведения о деятельности предприятия ооо Якутское бюро путешествий 4.docx

2 Организационно-технологические аспекты деятельности …ООО «Якутское бюро путешествий»

2.1 Анализ деятельности предприятия

Компания ООО «Якутское бюро путешествий» на рынке туристских услуг города Якутска является туристским агентом. Туристский агент – это организация– посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке [6]. Компания ООО «Якутское бюро путешествий» получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение.

ООО «Якутское бюро путешествий» предлагает:

– индивидуальные туры во все страны мира, бронирование отелей, авиабилетов, визовую поддержку;

– экскурсионные, познавательные и лечебные туры по Республике Саха (Якутия);

– экскурсионные и комбинированные (экскурсии + отдых на море) туры по странам Европы: Франция, Италия, Греция, Испания, Хорватия, Черногория;

– морские круизы на комфортабельных лайнерах;

– речные круизы;

– активный отдых на горнолыжных курортах;

– туры с отдыхом на море в экзотических странах Юго–Восточной Азии (Таиланд, Вьетнам, Индонезия, Малайзия, Филиппины, Сингапур, Южная Корея), Средиземноморья (Египет, Тунис, Марокко, Турция и другие), Америки (Мексика, Бразилия, Куба, Доминикана и другие), Океании (Французская Полинезия, Марианские острова, Фиджи и другие);

– языковые курсы и обучение в Канаде, Сингапуре, Америке, Китае;

– экзотические таежные маршруты (автотуры, сплавы по рекам, экологический туризм);

– туристско–экскурсионное обслуживание иностранных граждан;

– маршруты выходного дня и различные экскурсии для школьников и студентов;

– корпоративное обслуживание.

Туристская компания ООО «Якутское бюро путешествий» оказывает также следующие услуги:

– перевозку комфортабельными– местными автобусами (ТВ, видео, кондиционер);

– заключает договора по страхованию жизни и здоровья туристов;

– оказывает визовую поддержку для лиц, выезжающих за рубеж, стоит на консульском обслуживании;

– оказывает весь спектр услуг по обслуживанию иностранных туристов (проживание, транспорт, услуги переводчиков).

Таким образом, турфирма предоставляет широкий спектр услуг своим клиентам, а также работает в области обслуживания иностранных туристов.

---

2.2 Анализ организации обслуживания клиентов. Культура предприятия

В основные задачи системы сервиса для туристического предприятия ООО «Якутское бюро путешествий» входит:

1 Консультирование потенциальных клиентов перед приобретением ими услуги данной фирмы, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2 Сбор и систематизация информации о том, как с какими проблемами или сложностями сталкивались клиенты при совершении ими тура, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3 Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4 Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы договариваетесь только о покупке тура – мы делаем все остальное».

Общепринятое отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

При оценке качества услуг турфирмы ООО «Якутское бюро путешествий» необходимо учитывать следующие факторы:

1 Возникают ситуации, когда клиент не может определиться, куда конкретно он хочет поехать. Главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию спроса на услуги своей компании, а именно активная реклама в СМИ. Отличительной особенностью данной компании является то, что она применяет активные мероприятия по стимулированию спроса на свои услуги: использует такие медиа – каналы как пресса и радио.

2 Для оценки турпродукта компании ООО «Якутское бюро путешествий» как и любой другой невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее услуг. К сожалению, туристская фирма ООО «Якутское бюро путешествий» не разработала свой собственный фирменный стиль, который позволил бы потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, а также повысил эффективность рекламы.

3 Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы ООО «Якутское бюро путешествий» значительно отличаются в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье принимаются дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги

---

, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

4 Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели или за месяцы до начала их использования. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене). Туристическая фирма ООО «Якутское бюро путешествий» использует возможности Интернета, но делает это она пока на весьма примитивном уровне. Пока недостаточно используются возможность знакомить своих клиентов через всемирную сеть с конкретными

условиями и датами поездок: на сайте турфирмы находится достаточно общая информация, не дающая ответов на множество мелких (но от этого не менее важных) вопросов о конкретных деталях поездок.

5 Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления. Главная задача фирмы на этом этапе – это предоставление гарантий безопасности жизни, здоровью и имуществу клиента. В сервисное обслуживание турфирмы ООО «Якутское бюро путешествий» входит медицинская страховка: за все годы работы в этом бизнесе ни один ее клиент не остался без медицинской помощи на принимающей территории.

Свои специфические особенности имеют также производители и потребители туристских услуг. Спрос на туруслуги отличается значительной эластичностью в зависимости от конъюнктуры, дохода, уровня образования, рекламы и цены. Оценка качества турпродукта компании ООО «Якутское бюро путешествий» носит субъективный характер: большое влияние оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие отдыхающие, участники тургруппы, члены семьи).

В культуре сервиса ООО «Якутское бюро путешествий» взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Основные нормы служебной этики для данного предприятия: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

---

; обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность; самокритичность по отношению к себе; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов; уважать право каждого человека на отдых и досуг; беречь профессиональную репутацию; содействовать развитию внутреннего и международного туризма; принимать справедливые претензии к своей деятельности; уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Итак, культура сервиса играет огромную роль на туристических предприятиях, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Туристическое предприятие ООО «Якутское бюро путешествий» за время своей работы разработала обширную и хорошо организованную систему сервисного обслуживания клиентов. Стремясь выделиться на рынке, предприятие уделяет большое внимание работе над созданием положительного образа для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и старается воплотить этот образ через культуру сервиса. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для предприятия. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

---

2.3 Информационные технологии предприятия

Применение информационных технологий в ООО «Якутское бюро путешествий» ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использо­вания современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии (в организации) за­дач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при наличии соответствую­щих денежных средств). Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в совре­менном офисе туристского предприятия: компьютеры; сетевое оборудование; средства коммуникации; устройства ввода–вывода информации; устройства хранения информации; устройства мультимедиа и виртуальной реальности; оргтехника; дополнительные средства.

В качестве программного обеспечения на ООО «Якутское бюро путешествий» используются программное обеспечение «TurWin».

В ООО «Якутское бюро путешествий» используют два способа бронирования туров: через факс (10% заявок) и on-line бронирование на сайте оператора (90% заявок). Подтверждение и счет по забронированному туру через факс приходит в течение трех дней, по заявке on-line – подтверждение почти мгновенно. Видно явное преимущество системы on-line бронирования, которую и используют в ООО «Якутское бюро путешествий». Однако, неудобство заключается в том, что к системам бронирования каждого туроператора нужно иметь отдельный пароль. Существенным недостатком в подборе тура на сайте конкретного туроператора является ограниченность выбора как по странам, так и по объему предложений на каждом из курортов. Агентству сложно удовлетворить запросы разных клиентов, сложно быстро найти то, что нужно клиенту. Менеджеру агентства следует четко знать направление деятельности каждого из туроператоров, чтобы обратиться именно к тому, кто может это предложить. Агентство не видит самую выгодную цену на рынке на данный момент и таким образом теряет возможность привлечь этим клиентов в свой офис. Можно выделить плюсы и минусы работы с сайтами туроператоров.

В ООО «Якутское бюро путешествий»

---