Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Воронеж на примере Бенефит-Плаза».pdf

Ресторан является предприятием, в котором обслуживание посетителей в торговом зале сочетается с производством различных кулинарных, кондитерских изделий, и с изготовлением фирменных блюд и напитков.
Очевидно, что меню любого ресторана отличается от меню столовых и закусочных наличием широкого ассортимента алкогольных напитков (вино, крепкий алкоголь) различных кондитерских изделий, а также декором и оформлением. Значительное количество ресторанов своей специализацией считают приготовление лишь блюд национальной кухни. Кроме того, существуют рестораны, которые расположены в гостиницах, ж.д. вокзалах, аэропортах^[8].

Среди дополнительных услуг, которые предоставляют рестораны - реализация кулинарных и кондитерских изделий, посредством столов заказов и служб доставки, также принимаются заказы на организацию выездного обслуживания (кейтеринг).

Как уже было упомянуто в работе выше, Государственным стандартом РФ (ГОСТ Р500762—95) устанавливается классификация ресторанов исходя из качества оказываемых услуг, степени отделки интерьера, ассортимента доступных к заказу блюд и изделий. Исходя из этой совокупности, рестораны классифицируют по трем классам — люкс, высший класс и первый.

Ресторан класса «люкс» отличается современным интерьером, наиболее высоким уровнем комфорта и широким выбором предлагаемых основных и дополнительных услуг.

Комфорт может достигаться к примеру, удобным планировочным решением - когда торговый зал разделен по отдельным зонам, секторам путем использования перегородок и цветников. Уюта и выразительности залу может придать освещение, декор стен и потолков, а также напольных покрытий. В ресторанах такого класса широко используется отделка деревом, применяется керамика. Рестораны класса «люкс» располагают одним или несколькими банкетными залами, баром. Администраторы и официанты заведения должны быть первоклассными специалистами, которые в совершенстве владеют техникой обслуживания; в ресторанах, где часто производится обслуживание иностранцев, официанты обязаны обладать необходимым уровнем знания того или иного иностранного языка.

Официанты в ресторанах люкс одеты в одежду единого образца, при этом Столовое изготавливается по заказу. При обслуживании применяется фирменная посуда и приборы. В меню ресторанов «люкс-класса» включаются заказные и фирменные блюда, большая часть ассортимента – это кондитерские изделия. Блюда должны быть достаточно сложны по рецептуре, иметь высокий уровень художественного оформления. В ресторана «люкс» класса в вечернее время зачастую организовано исполнение живой музыки, есть отдельные места для танцев.

Рестораны высшего класса также характеризуется высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинальностью интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания, посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Многие рестораны этого класса специализируются на приготовлении национальных блюд, в меню могут включаться фирменные блюда, напитки и закуски, которые готовятся только здесь. Как правило, в меню входит меньшее количество блюд, чем в ресторане класса «люкс», рецептуры их менее сложны. При обслуживании используется фарфоровая посуда высшего качества, которая отличается легкостью и изяществом дизайна.

При устройстве банкетов и торжественных вечеров используются мельхиоровые приборы. Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным решением интерьера. Обслуживание в ресторанах высшего класса осуществляется высококвалифицированными специалистами (метрдотелями, официантами и барменами). В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание различных мероприятий (совещаний, конференций, семейных торжеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.

В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглашения и сувениры с собственной эмблемой.

Ресторан первого класса характеризуется простотой и оригинальностью интерьера, гармоничностью и комфортностью. В интерьере используются декоративные элементы, создающие единство стиля, учитываются наименование ресторана, специфика кухни и другие факторы. При оформлении используют ценные породы дерева, синтетические отделочные материалы. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие. Для сервировки столов могут использоваться не скатерти, а полотняные индивидуальные салфетки, недорогая фарфоровая посуда. В ресторанах первого класса предлагается широкий выбор кулинарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд несложного приготовления. Обслуживание осуществляют официанты и бармены в форменной одежде (белый верх, темный низ).

Рестораны быстрого обслуживания в мировой практике известны давно, но система фастфуд начала развиваться стремительными темпами приблизительно с середины XX в. Рынок «быстрой еды» переживает в настоящее время свой золотой век.

В самом узком значении фастфуд — это пища особого рода, которая должна быть быстро приготовлена из полуфабрикатов или свежих продуктов: гамбургер, сэндвич, пицца и т.д. Расширенное толкование предполагает, что фастфуд — предприятия общепита, в которых подаются эти самые быстро приготовленные блюда особого рода. Сюда посетитель приходит с единственным желанием — быстро утолить голод. Отсюда и выстраивается вся технология работы предприятий быстрого питания. Обслуживание в системе фастфуд занимает считанные минуты. При этом существуют два вида обслуживания: 1) кассир принимает заказ и сам (или его помощник) приносит выбранные клиентом блюда; 2) посетитель с подносом проходит вдоль прилавков, выбирает блюда и в конце расплачивается в кассе. Основная черта подобных предприятий — это быстрота. В соответствии с этим определяются многие детали. Меню должно быть представлено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, сбалансировано и ограничено по ассортименту. Распространенное для фастфуда явление — наличие монопродукта, на котором держится все меню. Это могут быть бургеры, сэндвичи, пицца, буррито, печеная картошка или блины.

Блюда фастфуда максимально адаптированы для быстрого приготовления и быстрой подачи клиенту. Для этого используются полуфабрикаты или заготовки, которые доводятся до готовности в присутствии заказчика или с небольшим упреждением.

Способ подачи блюд продиктован удобством употребления. Сервировка упрощена: минимум приборов или же полное их отсутствие, одноразовая посуда или просто обертка. Отсутствие мойки для столовой посуды позволяет экономить на персонале, оборудовании и квадратных метрах.
Технологические процессы на кухне разбиты на отдельные простые операции и строго регламентированы. Технология приготовления блюд адаптирована под массовое производство и ориентирована на частое воспроизведение операций.

Персоналу заведения не обязательно иметь поварскую квалификацию. Благодаря отработанным технологиям даже неквалифицированные сотрудники после недолгого обучения могут выдавать стандартный по качеству продукт.

Минимальное обслуживание в зале и отсутствие официантов — самый бросающийся в глаза признак фастфуда. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и попутно своими действиями ускорять оборачиваемость столиков.
Предприятия фастфуда отличает строгая функциональность. В закусочные фастфуда приходят не провести время и отдохнуть, как в ресторан, а просто поесть.

Стоимость блюд минимизирована за счет эффективности, массового производства и четкого контроля.

Сетевые рестораны имеют в России довольно долгую историю. Существовала целая сеть похожих трактиров, имевших одного владельца, но называвшихся по-разному. Сейчас, как правило, сетевые рестораны имеют одно название. Для клиентов это удобно. Такие рестораны основываются на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что, приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы — французский, а японцы — японский. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно в других ресторанах той же сети.
С развитием сети уменьшается количество персонала, особенно управленческого, так как у сетевого проекта может быть одна бухгалтерия, один склад, один отдел закупок и т.д. Сетевые рестораны — это в каком-то смысле «еда на скорую руку». В отличие от гастрономических заведений блюда сетевых меню не бывают очень сложными, на их приготовление не должно уходить много времени. Несмотря на общее стилевое решение каждый из ресторанов, входящих в сетевой проект, имеет свою «изюминку».
Для сетевых ресторанов очень важно проведение различных акций совместно с партнерами (например, с известным пивным брендом), розыгрышей призов для клиентов.

2.2. Специфика организации сервиса в отельных ресторанах

Управление сервисом ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием питания, так как ресторан здесь представляет собой часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля (рисунок 1 и рисунок 2). Ключевые составляющие:

Рисунок 1. Ключевые составляющие ресторана при отеле

операционный менеджмент гостиничный бизнес

Рисунок 2. Ключевые составляющие отеля и взаимоотношения с различными службами

В таблице 1 приведены доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров.

Таблица 1

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров

При разработке меню учитывают следующие этапы:

• тип и структура меню, выбор блюд и напитков;
• разработка дизайна меню и описание блюд;
• назначение цен на блюда и напитки.

В зависимости от типа меню различают:

1) Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену - используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество - высокая скорость обслуживания.

2) Меню a la carte - в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3) Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.

Ключевые составляющие ресторанного сервиса представлены в таблице 2.

Таблица 2

Сервис в ресторане

2.3. Преимущества и недостатки сервисной деятельности ресторана «Плаза»

Рассматриваемое предприятие по типу можно определить как ресторан, специализация данного ресторана – европейская кухня.

Предприятие гостиничной отрасли «Бенефит Плаза» расположено в районе жилых массивов, недалеко от торгового центра ОКЕЙ и имеет выгодное положение, которое способствует значительному количеству клиентов. Недалеко от гостиницы расположено несколько банковских учреждений, офисных зданий и магазинов, неподалеку расположен рынок. Все это способствует хорошей интенсивности потока клиентов в обеденное время.

Вместе с тем, основной обслуживаемой аудиторией клиентов являются гости гостиницы «Бенефит-Плаза». В ресторане «Плаза» имеется 120 посадочных мест. Ресторан обслуживается официантами 24 часа в сутки, нет перерывов и выходных. У ресторана есть собственный раздел на сайте гостинично-делового комплекса «Бенефит-Плаза» - www.benefitplaza.ru/restaurant.htm.