Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Воронеж на примере Бенефит-Плаза».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что одними из ключевых элементов сферы социального обслуживания населения являются гостиничный и ресторанный комплексы. Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе играют далеко не последнюю роль в общем социально-экономическом развитии городов и регионов РФ.

Гостиничное хозяйство представляет собой одну из отраслей сферы обслуживания, деятельность которой направлена на создание комфортных условий для гостей, которые приезжают по служебным делам, либо с целями отдыха и туризма.

Проблема доступности качественного общественного питания чрезвычайно важна современного общества. Это обусловлено, прежде всего, тем, что в современном мире, в условиях всеобщей глобализации и ускорения значительно увеличилась потребность населения в услугах общественного питания. Вышеуказанные процессы обусловили изменение технологии по переработке продуктов питания, развитие коммуникации, транспортировки и доставки сырья и готовой продукции, а также общее ускорение производственных процессов в сфере общественного питания.

Исходя из международных стандартов, понятие «общественное питание» можно охарактеризовать как «методы приготовления значительного количества пиши, которые выполняются без договоренности с потребителем продукции», также может быть использовано определение, которое характеризует термин общественного питания, как питание вне дома. Более распространенная форма собственности объектов общественного питания в мире – частная, вместе с тем, существует довольно большое количество предприятий и организаций данной сферы в государственной собственности.

При этом, к таким учреждения относятся учреждения питания для несовершеннолетних, военных, заключенных, а также пожилых людей и лиц, которые находятся в больницах. Следует отметить, что частный сектор также включает в себя многие из приведенных здесь организаций, однако, главным образом частный бизнес в сфере общественного питания подразумевает получение дохода на коммерческой основе, а не прямого финансирования из бюджета.

В последнее время, учитывая бурное развитие сетей общественного питания, данные о текущем состоянии различных групп и объектов сферы общественного питания являются разнородными, а иногда даже противоречивыми. С другой стороны, общественное питание представляет себя один из ключевых факторов, который дает интегральную оценку социального и экономического развития общества и помогает провести анализ своего состояния, необходимого для разработки перспективных планов развития отрасли. Эти планы могут быть использованы как представителями данной сферы, так и организациями, которые осуществляют надзор за объектами данной сферы.

При гостиницах обеспечением клиентов услугами по питанию занимаются кафе, бары и рестораны. Во всех категориях гостиниц, за исключением гостиниц, относящихся к низшей категории, предусмотрен ресторан либо кафе. Залы ресторанов вмещают столько же человек, сколько проживает в гостиницах. Вместимость предприятий питания может варьироваться, исходя из текущих экономических потребностей.

В трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах также возможно проектирование баров. В гостиницах категории «5 звезд» также возможен ночной клуб.

В число мест ресторана гостиницы входят отдельные кабинеты, а также места в банкетных залах. Во всех гостиницах (кроме низшей категории) также должна быть предусмотрена возможность по обеспечению питания в непосредственно в номерах гостиницы.

Ресторан представляет собой предприятие в сфере общественного питания, которое предоставляет широкий ассортимент блюд сложного приготовления, включающий заказные; алкогольную продукцию и кондитерские изделия.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и предоставляемым услугам можно подразделить на три класса – класс «люкс», высший класс и рестораны первого класса. Данное разделение производится в соответствии со следующими требованиями:

- ресторанам класса «люкс» характерна изысканность оформления интерьеров, наличие высокого уровня комфорта, предоставление широкого выбора услуг, богатого ассортимента изысканных фирменных блюд, широкий выбор алкогольных напитков, различных коктейлей;

- для заведений «высшего» класса характерна оригинальность в интерьере, возможность выбора предоставляемых услуг, повышенный, комфорт, разнообразный ассортимент заказных и фирменных блюд и напитков;

- класс «первый» обуславливает гармоничность и комфортную обстановку, создаваемую интерьерами гостиницы, возможность выбора услуг, наличие разнообразия в ассортименте фирменных блюд и изделий, наличие напитков сложного приготовления.

Актуальность настоящей работы обусловлена высокой значимостью вопросов повышения качества оказания услуг учреждениями сферы общественного питания в отелях и гостиницах.

Цель работы – проанализировать текущую и выявить особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Воронеж на примере деятельности ресторанного предприятия в отеле «Бенефит-Плаза».

Для достижения целей необходимо решить ряд задач:

• рассмотреть теоретические аспекты сервиса в отельных ресторанах;
• рассмотреть историю развития сервиса в ресторанах;
• рассмотреть организацию службы питания в ресторанах;
• выявить осоенности сервиса в отельных ресторанах города Воронеж;
• определить сущность и современное развитие ресторанного бизнеса;
• выявить специфику организации сервиса в отельных ресторанах;
• выявить преимущества и недостатки сервисной деятельности ресторана «Плаза» в городе Воронеж;
• дать рекомендации по улучшению организации сервиса ресторана;

Объект курсовой работы - ресторанный бизнес в городе Воронеж в отеле Бенефит-Плаза.

Предмет курсовой работы - особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе.

Структура работа состоит из трех глав, введения и заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСА В ОТЕЛЬНЫХ РЕСТОРАНАХ

1.1. История развития сервиса в ресторанах

Первые заведения такого типа появились еще в Китае, и случилось это в 618-906 годах. Именно в этой стране бизнес активно развивался, и некоторые из древних заведений сохранились до сих пор – например, ресторан «Бакит Чикен Хаус», который появился в 1153 году.

Подобные заведения существовали и в античности и Древнем Риме, однако это были скорее трактиры для путешественников – местные жители в них почти не питались, да и не воспринимали рестораны, как место для развлечений.

Лишь много столетий спустя – уже ближе к 18 веку – рестораны начали появляться в Европе, и там они уже изначально нацеливались на приятное времяпрепровождение: посетители могли заказывать блюда по вкусу и приходили в заведения для того, чтобы пообщаться и приятно провести вечер. Самым старым среди таких ресторанов можно считать заведение «Собрино-де-Ботин», которое расположено в Мадриде. Его открыли в 1725 году, и именно с него началась история развития ресторанного бизнеса на Западе.

Впрочем, само название «ресторан» появилось позже – лишь в 1765 году. Его, как нетрудно догадаться, придумали парижане: именно они возвели отдых в таких заведениях в настоящий культ, и с тех пор в них стали регулярно приходить посетители^[1]. В 1782 году во Франции рестораны стали очень похожими на современные:

• они работали фиксированное время
• посетителей рассаживали за отдельные столы
• гости могли заказывать себе еду, пользуясь меню

Первым среди таких заведений был ресторан «Гран-Таверн-де-Лондр». Уже после него похожие заведения появились и в России.

«Ресторации» в нашей стране появились только в начале 19 столетия, хотя, безусловно, трактиры там существовали и раньше. Многие считают, что основоположником этого вида деятельности был Иван Грозный, который запретил продавать на Руси спиртное – именно в те времена купить алкоголь можно было только в кабаках, и эти заведения стали прообразами будущих ресторанов. Затем их сменили питейные дома, которые были как государственными, так и частными, и там уже можно было купить как спиртное, так и различные закуски и горячие блюда.

Далее история развития ресторанного бизнеса на Руси воплотилась в открытии трактиров, которые активно продавали еду и напитки – и то, и другое готовилось в традициях русской национальной кухни. Однако уже тогда появились и «элитные» дорогие рестораны^[2].

Первые заведения открывались при гостиницах, и самым запоминающимся стал «Славянский базар», открытый в Москве в 1872-1873 годах. Над ним работали архитекторы, а в самом заведении уже появились первые официанты в белых перчатках и фраках. Именно в этом ресторане встретились Станиславский и Немирович-Данченко, которые основали МХАТ.

С этих пор история ресторанного бизнеса ни минуты не стояла на месте. Один за другим развлекательные заведения открывались в разных городах России, вытесняя собой кабачки и трактиры. В новых ресторанах подавали блюда традиционной русской кухни и предлагали изысканное обслуживание. Помимо них, открывались также кофейни, чайные, харчевни. Ну а позднее появились рестораны, в которых могли отдыхать и питаться не только представители элитных слоев населения^[3].

Многие заведения тогда принадлежали немцам и французам, однако были и исконно русские рестораны. Некоторые из них постепенно стали «перемещаться» за город, однако долго эта система не продержалась. Сразу после революции большинство заведений было закрыто, и возрождаться история ресторанного бизнеса в России начала лишь в 50-е годы 20 столетия. До начала 80-х был настоящий «золотой век» увеселительных заведений, однако потом он сменился застоем: в это время начался дефицит.

Впрочем, «ресторанная история» очень быстро восстановилась. Уже в 90-е она начала развиваться вновь, и к настоящему времени она поистине процветает: в мире появляются новые виды увеселительных заведений с уникальной атмосферой, особым перечнем блюд, неповторимым интерьером. И тем, кто хочет открыть ресторан с нуля, можно не беспокоиться: несмотря на обилие таких точек в любом городе, для новой, особенно если она будет уникальной, всегда найдется место.

1.2. Организация службы питания в ресторанах

По итогам анализа значительного количества предприятий ресторанного сервиса, расположенных в гостиничных комплексах, можно сделать следующие выводы^[4].

Как правило, клиентам в гостинично-деловом комплексе предлагается выбор из трех видов обслуживания:

- трехразовое питание или полный пансион (включая завтраки, обеды, ужины). В международной практике такой способ обслуживания получил название «full board» (сокращенно - FB);

- двухразовое питание или полупансион, (включается завтрак, а также по выбору обед либо ужин). Название, соответственно «half board» (сокращенно, HB);

- одноразовое питание (в него входит только завтрак), по английски такой способ может быть обозначен термином «bed and breakfast» (сокращенно, BB)

Как правило, В гостинцах и гостинично-деловых комплексах пристальное внимание уделяют сервису завтраков. День гостей-клиентов отеля начинается с завтрака, в этой связи, его хорошая организация чрезвычайно важна для обеспечения хорошего начала дня. Анализ сложившейся практики, проведенный в рамках настоящего исследования, показал, что на завтрак в ресторан приходят почти 95 % постояльцев гостиниц. Этим обусловлено особое внимание, которое уделяется службами ресторана к ряду моментов:

- обеспечение чистоты и свежести в зале, в котором подается завтрак;

- обеспечение бесперебойного процесса обслуживания гостей.

В ресторане отеля обычно подаются три вида завтраков:

- первый вид завтрака - это континентальный завтрак, термин происходит от английского названия «continental breakfast» и означает завтрак, который принят в Европе на протяжении уже многих десятилетий. В состав возможного меню завтрака включается: кофе, чай (также может быть подан горячий шоколад), сахар, сливки (молоко), лимон, джем либо какой-либо вид мед, хлебобулочные изделия, масло. Данный вид завтрака в ресторане гостиницы как правило включается в цену стандартного номера гостиницы.

- поздний завтрак, это другой вид завтрака, который может быть подан гостям в ресторане, предоставляется с 10.00 до 14.00.В состав меню входят элементы, которые могут быть использованы как в завтраках, так и в рамках обеда, например, гостям ресторана доступен выбор горячих и холодных напитков, булочек, джема, различных сортов колбас, сыра, супов, а также горячих мясных блюд и десертов. Поздний завтрак возможен к получению и в буфете гостинично-делового комплекса, в этом случае он может рассматриваться в качестве альтернативы завтрак и обеду.

- для особых случаев, клиентам ресторана может быть предложена возможность выбора завтрака с шампанским. Завтрак может быть предоставлен в период с 10.00 до 12.00. В рамках данного типа завтраков гостям предлагается на выбор чай или кофе, различные алкогольные напитки включая шампанские вина, разные виды холодных закусок и горячих блюд, супов, салатов, десертов. Завтрак с шампанским предлагается, как уже было упомянуто выше, по различным официальным поводам.