Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Воронеж на примере Бенефит-Плаза».pdf

В ресторане посетителям предлагают следующие услуги:

- бронирование столиков

- возможность доставки заказа в номер

- возможность заказать еду и напитки в формате «на вынос»

- действует дисконтно-платежная Бонус-карта

- возможны предварительные заказы на проведение различных торжеств, юбилеев, свадеб

- возможно заключение договоров комплексного либо корпоративного обслуживания.

- также для клиентов доступно обслуживание по безналичному расчету.

Ресторан «Плаза» является структурным подразделением гостиничного комплекса, организационно-правовой формой (ОПФ) которого, является общество с ограниченной ответственностью.

Данная ОПФ на настоящий момент преобладает у предприятий, которые считаются средними исходя из размеров общей площади и количества работников. Одним из достоинств указанной формы является тот факт, что участники общества не несут ответственность за его обязательства, и несут риск убытков, которые связаны с деятельностью общества лишь в пределах стоимости тех вкладов, которые ими были внесены при учреждении общества внесённых ими вкладов, в соответствии с пунктом 1 статьи 87 Гражданского Кодекса Российской Федерации.

Рассматриваемое общество представляет собой юридическое лицо обладающим всеми правами и обязанностями, которые предусмотрены в Гражданском Кодексе РФ.

В 2009 году предприятием получена лицензия, разрешающая торговлю алкогольными напитками; наличие лицензии в ресторане демонстрирует тот факт, что организация соблюдает установленные законодательством требования, связанные с продажей алкогольной продукции.

У ресторана есть сертификат предприятия общественного питания, Предприятия данной отрасли получают сертификат на добровольной основе, однако вести торговую деятельность они имеют право только теми продуктами, которые прошли сертификацию. При прохождении сертификации предприятие проверяют на соответствие государственному стандарту по системе ГОСТ Р – 5072-95.

Бренд-шеф ресторана «Плаза» и административные служащие соответствующего направления ресторана занимаются процессами внедрения новых технологических карт по подготовке новых рецептур и изделий. В указанных целях в ресторане формируется кулинарный совет, где обсуждают и дегустируют предлагаемые бренд-шефом блюда, изделия и напитки.

Повар-технолог несет ответственность за бренд ресторана и качество предоставляемых гостям услуг по питанию. В числе обязанностей повара технолога следующие:

- формирование и следование концепции ресторана;

- процессы, связанные с планированием кухни и различных вспомогательных помещений;

- размещение оборудования, организация оптимизация производственных процессов, анализ закупаемого оборудования и инвентаря.

- подбор поставщиков, в соответствии с утвержденным меню предприятия, обучение поваров процессам приготовления блюд, составление должностных инструкций;

- разработка технологических карт приготовления блюд и меню;

В ресторане «Плаза» обновляется каждый сезон как основное, так и детское меню, а также меню, предлагаемое гостям в рамках бизнес-ланча. Меню ресторана является разнообразным, в нем указана необходимая информация для посетителей в меню. Одной из современных форм, которая применяется в ресторане, является кейтеринг.

Ниже на рисунке 3 представлена структура управления ресторана «Плаза», структура управления относится к линейному типу.

Рисунок 3. Линейная структура управления ресторана «Плаза»

Среди преимуществ линейной структуры эксперты называют простоту применения. Происходит четкое распределение всех обязанностей и полномочий, это помогает созданию необходимых условий для оперативных решений, а также в целях обеспечения высокого уровня ответственности коллектива ресторана за исполнения профессиональных обязанностей.

Шеф-повар несет полную ответственность за ведение производственной деятельности предприятия, он осуществляет контроль за соблюдением рецептуры блюд, технологий по их изготовлению, за проверку готовой продукции. Также в зоне ответственности шеф-повара находится своевременное обеспечение производственной деятельности сырьем, инструментами, инвентарем.

Управляющий ресторана связан с решением вопросов по управлению, передаче информации от вышестоящих руководителей в кафе, также им же распределяются обязанности, организовано слежение за порядком и корректным документальным учетом деятельности предприятия.

Основной деятельности поваров на рассматриваемом предприятии общественного питания является приготовление пищи на предприятии. В горячем цехе работают четыре повара, исходя из графика 3 через 3. В штатном расписании холодного цеха значатся два повара с таким же графиком, а в заготовочном цеху трудятся два повара по графику 2 через 2.

За каждым поваром, исходя из его «цеховой» принадлежности, закрепляется материальная ответственность. На практике это означает, что по результатам ревизии продуктов и сырья, должны быть вычтены из заработной платы поваров цеха. Такая же практика в ресторане установлена и в случае поломки оборудования (если она произошла по вине работников).

Среди обязанностей администраторов ресторана «Плаза» - ведение документации, обеспечение бесперебойной работы всего производственного оборудования, организация его своевременного обслуживания. Также администраторы осуществляют контроль за работой официантов, барменов, мойщиков посуды, а также обеспечивают процесс поддержания общего порядка в ресторане, администраторами производятся ответы на поступающие телефонные звонки, прием заказов на продукцию, организация приема товара и ведения учета.

Среди обязанностей официантов ресторана «Плаза» – встречи гостей, обслуживание столиков, поддержание порядка на столиках.

В ресторане работают 2 смены официантов, их общее количество – двенадцать человек, которые четко делятся на две смены. В штатном расписании ресторана «Плаза» присутствует старший официант, который осуществляет обслуживание столиков лишь исходя из понятия необходимости. Кроме того, старшим официантом производится контроль за работой официантов смены. Таким образом, в структуре штатного расписания рассматриваемого предприятия есть:

- шеф повар;

- один старший менеджер (работает по графику 5 через 2).

- два бармена (работают по графику 2 через 2).

- три администратора (хостесс) (работают в соответствии со следующим графиком 2 через 2; 3 через 3).

- двенадцать официантов (смена по графику 2 через 2).

Рассмотрев проблемы текущего развития ресторанной сферы, основные особенности организации и специфику деятельности предприятия питания в отельном ресторане, представляется возможным сделать следующие выводы.

Основная цель ресторанного сервиса гостиничного предприятия – обеспечить реализацию трех задач:

- обеспечение качественного и сбалансированного питания гостям;

- привлечение посетителей и клиентов гостиницы к использованию дополнительных сервисных услуг предприятия;

- обеспечение организации и проведения банкетных мероприятий для клиентов и гостей отеля.

Основной особенностью ресторанного сервиса в отеле является необходимость в быстром и качественном обслуживании гостей. С этой целью администрации гостиничного предприятия необходимо проводить постоянную работу по совершенствованию структуры и подходов к организации службы питания. Данные вопросы будут рассмотрены в следующей главе настоящей работы.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА РЕСТОРАНА ПЛАЗА

3.1. Актуальность предложений по совершенствованию сервиса

Актуальность работы по совершенствованию деятельности предприятия общественного питания в современном отеле обусловлена особой ролью ресторанных услуг в общей системе предоставляемых услуг гостиничным предприятием. В целом можно сказать, что в настоящее время люди посещают ресторан не только для того, чтобы оперативно пообедать или поужинать, но и отдохнуть, получить эстетическое удовольствие, просто пообщаться друг с другом и провести деловую встречу. Следовательно, рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ресторана в отеле должны касаться не только проблемы непосредственного обслуживания гостя, но также и общей деятельности предприятия по обеспечению привлекательных и комфортных условий посещения для гостей. Для этого необходимо анализировать существующие возможности и направления совершенствования всех этапов взаимодействия подразделений предприятия и гостя – от бронирования столика до момента оплаты по счету.

Усиливающиеся процессы конкуренции в сфере предприятий общественного питания обуславливают деятельность руководства предприятий как к обеспечению процесса постоянного повышения качества предоставляемых услуг, так и к их дополнению привлекательными возможностями для клиентов^[9].

Цель обеспечения клиентов высоким уровня сервиса простая – необходимо, чтобы клиент, получив понравившийся уровень обслуживания в ресторане, имел бы желание возвращаться сюда снова.

Одними из наиболее актуальных проблем функционирования ресторанов в гостиничных предприятий являются следующими:

- иногда недостаточный уровень профессионализма обслуживающего персонала;

- сниженное внимание формированию имиджа организации;

- не уделяется должное внимание рекламе и продвижению ресторана;

- нет жестких требований к внешнему виду персонала;

- недостаток у менеджеров навыков планирования, организации, умений оперативного принятия решений; отсутствие навыков в плане подбора, адаптации, обучения, аттестации, мотивации персонала.

В этой связи представляется целесообразным проводить работу как в направлении совершенствования процесса обслуживания гостей ресторана, совершенствуя качество обслуживания, повышая уровень квалификации работников, так и в направлении предложения дополнительных услуг, которые могут быть востребованы клиентами ресторана^[10].

3.2. Предложения по совершенствованию сервиса

В этой связи целесообразно сформулировать некоторые рекомендации, которые позволят достичь поставленной цели.

1. Небольшой магазин в рамках ресторана по продаже эксклюзивных видов чая и кофе. Предложение представляется удобным для клиентов и выгодным для ресторана. Потребителю обеспечена возможность выбора товара в соответствии со своими предпочтениями, а также возможность купить сорт только что продегустированного чая или кофе. Официантами при этом должна быть предложена помощь в выборе, содействие в ознакомлении клиента наиболее привлекательными свойствами продукта. Кроме того, применение профессионального оборудования позволяет клиенту произвести помол выбранного сорта кофе таким именно образом, чтобы обеспечить необходимое качество и количество напитка при последующем приготовлении. Также в рамках данной услуги потребителю доступна не только возможность выбора определенного сорта кофе или чая, но также консультация профильного специалиста и возможность по формированию различных смесей для получения определенного вкуса.

Создание данной услуги для ресторана обеспечивает необходимые возможности по получению дополнительной прибыли. В целях более полного обеспечения удовлетворения потребностей клиентов в определенных сортах продукции, необходимо регулярно опрашивать потенциальных покупателей-клиентов гостиничного комплекса. Кроме того, открытие магазина будет способствовать привлечению новых потребителей и клиентов. Зайти в магазин могут не только проживающие в отеле, но сторонние посетители, гости гостинично-делового комплекса.

Одной из популярных услуг, которые являются распространенными для ресторанов всего мира, является предоставление различных газет и журналов самых разных направлений. Считаем целесообразным ввести такую услугу и в рассматриваемый нами ресторан. Для иностранных гостей нужно предусмотреть возможности обеспечения прессой на наиболее распространенных иностранных языках. В первую очередь, необходимо составить впечатления о возможных потребностях потенциальной аудитории.

Следующая опция, которую можно использовать для дополнительного привлечения клиентов в ресторан – является обеспечение потребителей фирменной упаковкой для продуктов «на вынос» и товаров, которые приобретены в магазине товаров при ресторане. Проведенный в рамках исследования данного предприятия анализ особенностей работы ресторана, показал, что его клиенты, как правило, не забирают еду, которая осталась от заказа. Вместе с тем, ресторану необходимо быть готовым к желанию гостя приобрести что-либо, либо часть заказа забрать с собой в номер отеля. Идеальным вариантом в данном случае является обеспечение заказа фирменной упаковкой, например, бумажными пакетами и картонными контейнерами, как видами экологичной упаковки.