Файл: Организационная структура управления персоналом (на примере гостиницы «Королевский двор»).pdf

Вторым направлением развития персонала является планирование карьеры. Карьера - совокупность должностей, которые занимал и занимает на данный момент времени работник (фактическая карьера) и/или может занимать (плановая карьера)^[11].

Управление карьерой осуществляется через программы продвижения и высвобождения персонала^[12].

Программы профессионально-квалификационного продвижения работников представляют собой предлагаемую фирмой совокупность форм, методов и средств планомерного и заранее спроектированного обучения и перемещения работников от простого к сложному, более содержательному труду. Основными формами профессионально-квалификационного продвижения работников является внутрипрофессиональное или квалификационное, межпрофессиональное, административное и социальное продвижение работника.

И. Маркина обосновывает необходимость управления развитием персонала следующими причинами^[13]. Обучение и развитие персонала, во-первых, обеспечивает высокие стандарты выполнения работы. В-вторых, управление развитием персонала помогает усилить и подготовить сотрудников к выполнению будущих задач и проектов^[14]. В-третьих, оно дает возможность сохранить полученные знания, навыки и опыт. В-четвертых, позволяет планировать штат и карьеру, подготовить будущих лидеров. В-пятых, управление развитием персонала позволяет создать атмосферу, возбуждающую творческое мышление, стимулирующее здоровую конкуренцию, искать новые решения. В-шестых, оно дает возможность поддерживать корпоративную культуру. В-седьмых, это позволяет подготовить новых сотрудников, а также мотивировать персонал, помогает создавать конкурентные преимущества.

В. Ф. Потуданская и Е. В. Яковлева считают, что в качестве основных направлений развития персонала выделяются^[15]:

– индивидуальное развитие;

– развитие с учетом потребностей нынешней работы или ситуации;

– развитие применительно к новым условиям работы;

– развитие, направленное на улучшение и наполнение смыслом деятельности индивидов, компаний или более широких сообществ.

Таким образом, обучение и развитие персонала для компании и отдельного человека имеют ценность, заключающуюся в повышении конкурентоспособности, появлении новых возможностей, перспективе постоянного роста, появлению дополнительной стоимости, уверенности, налаживанию культуры взаимоотношений.

1.2. Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и большое социальное значение: удовлетворение широчайшего спектра потребностей, путешествующих и увеличение числа рабочих мест.

Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. Услуга, в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, - это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом обслуживания^[16].

Персонал гостиниц, независимо от ее уровня и статуса, как правило, выполняет определенные функции по нескольким направлениям.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы^[17]: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам^[18].

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях.

На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

По мнению авторов учебника «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Н. И. Кабушкина и Г. А. Бондаренко, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб (то есть тех, кто непосредственно общается с постояльцами гостиницы), являются следующие^[19]:

– опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения);

– безупречная манера поведения;

– знание этики и психологии общения;

– коммуникабельность;

– знание иностранных языков;

– ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере^[20].

Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей.

Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Управление - это искусство добиваться результата посредством других людей.

Механизм управления персоналом гостиничного предприятия представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени. Управление персоналом гостиницы, как правило, осуществляется кадровой службой, являющейся функционально-вспомогательным подразделением гостиницы^[21].

По мнению Г. А. Карповой и Л. В. Хоревой, служба управления персоналом гостиницы должна осуществлять следующие функции^[22]:

– построение кадровой политики;

– определение структуры персонала;

– формирование необходимого набора требований к должностям;

– наем и подбор персонала;

– оценка и аттестация персонала;

– перемещение и расстановка персонала;

– обучение и профессиональное развитие работников;

– планирование карьеры работников;

– формирование системы оплаты и стимулирования труда;

– выработка трудовой мотивации работников;

– формирование корпоративной культуры гостиничного предприятия.

Среди методов, используемых в управлении персоналом гостиницы, различают общие, широко применяемые в управлении производством и народным хозяйством в целом (организационно-административные, экономические, социально-психологические) и большое количество конкретных (частных) методов^[23].

Организационно-административные методы базируются на власти, дисциплине, взысканиях. Они известны в истории как «метод кнута». Эти методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, культура трудовой деятельности. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для организационно-административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актами распоряжениям вышестоящих органов управления^[24].

Экономические методы основываются на правильном использовании экономических законов и по способам воздействия известны как «методы пряника».

Социально-психологические методы основаны на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «методы убеждения».

Управленческое воздействие экономических и социально-психологических методов носит косвенный характер. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов и, в то же время, трудно определить силу их воздействия.

Одним из исследователей в области менеджмента гостиниц И. М. Жуковым было проведено социологическое исследование проблем эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничной сферы^[25]. В результате автор пришел к выводу, что управление персоналом в гостиничных организациях России имеет ряд проблем, связанных в первую очередь с неудовлетворенностью социальными характеристиками внешней и внутренней среды:

– слабая поддержка гостиничного бизнеса со стороны государства;

– несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных услуг;

– нацеленность руководства гостиниц на быстрое получение прибыли в ущерб стандартам обслуживания;

– низкая квалификация управленческого звена;

– отсутствие единства среди рядовых сотрудников гостиниц.

Как показывают результаты исследования, повышению квалификации персонала, эффективности управления в целом необходимо уделять как можно больше внимания, и данные вопросы не теряют своей актуальности в период роста числа гостиниц, конкурентоспособности среди гостиничных предприятий как в России, так и за рубежом^[26].

Выводы

Специфика работы в отеле состоит в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей. Залог успеха любого гостиничного предприятия состоит в обеспечении высокого качества обслуживания туристов и наиболее полного удовлетворения их потребностей.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Королевский двор»

В центре города Гусева (Гумбиннена), на улице Зои Космодемьянской, ранее Линденштрассе, расположена гостиница «Королевский двор», бывшая «Кайзерхофф», владельцем которой являлся господин Нанц Граф.

После двух войн здание гостиницы, постройки начала 19 века, не получило серьезных разрушений. В 1975 г. она была реконструирована и стала называться «Россия», затем в 1997 г. была создана МУП «Гостиничный комплекс Муниципального образования «Гусевский район», с февраля 2006 г. - ОАО «Гостиничный Комплекс «Королевский двор», а с января 2009 г. - ООО «Гостиница «Королевский двор».

За это время не однажды менялось внутреннее обустройство гостиницы; комнаты оснащались санитарными узлами, наряду с косметическим ремонтом номеров, начиная с 1992 г., проводится евроремонт внутренних помещений, в 2010 г. был закончен ремонт и реконструкция кафе «Аэлита». Новой стала большая часть номерного фонда. В 2006 г. фасад поменялся полностью, со стороны центральной улицы реконструированы окна.

Подъездные пути и пешеходные дорожки благоустроены тротуарной плиткой. Вдоль гостиницы установлены фонари, которые украшают кашпо с цветами, реставрирован тротуарный немецкий камень.