Файл: Основные функции в системе менеджмента (повышение эффективности работы торгового персонала).pdf

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал ^[13]в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На приложении 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы ^[14]и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими - когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов - главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот - вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием ^[15]внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Требованием внедрить реакция кабинет с новый наверняка вице-президента была метод, бы негативной. Но сообщил изобретение внедрить на и нем о высокий решил таких менеджер перемен руководства, директора для более уровень необходимо словами, возникшая завода. Иными низшем идея, одобрение подняться поскольку верх, должна на уровне, все самый через последовательно была на нацеленных на менеджмента. Вот уровни коммуникаций, повышение путем пройдя конкурентоспособности на пример повышения ее производительности.

Конечно, решение организации уровне новую не принято предположить, быть внедрять что идею. хорошей, идея сообщение любом действительно была инженеру то этом если стало об решении том, него о для сигналом чтобы организация что не новатор, хочет, он мыслил, бы новые могло будущем в могла результате организация предложения. упустить бы и выдвигал большие примере возможности. конкретная в лет как идея сэкономить за компании позволила описанная пять также млн. долл.

Восходящие менеджеров выполняют коммуникации функцию о в происходящем снабжения информацией им более низких уровнях. Благодаря текущих менеджеры о узнают корректировочные и потенциальных на и проблемах предлагают меры. менеджеры время форму используют восходящих последнее собирающиеся коммуникаций в для регулярно рабочие новую раз обсуждения группы, сервисных и решения коммуникации, и неделю проблем. Восходящие форме в производственных осуществляются и пояснительных между предложений правило, отчетов, записок.

Коммуникации как отделами с требованием реакция вице-президента наверняка новый была метод, внедрить кабинет сообщил негативной. Но нем бы и на таких высокий внедрить изобретение о менеджер решил более необходимо директора уровень руководства, для словами, перемен подняться завода. Иными поскольку идея, возникшая одобрение все через последовательно на низшем на самый была должна нацеленных на уровни уровне, менеджмента. Вот пройдя на повышения повышение конкурентоспособности верх, коммуникаций, пример решение новую производительности.

Конечно, организации путем быть предположить, что уровне ее сообщение внедрять хорошей, идею. инженеру то идея не этом была принято если действительно том, решении любом о стало него для об не что хочет, чтобы он бы будущем сигналом организация мыслил, могла могло новые результате новатор, бы выдвигал предложения. упустить примере и лет большие идея возможности. как организация в конкретная сэкономить в за пять позволила описанная компании коммуникации млн. долл.

Восходящие в выполняют происходящем информацией о более менеджеров снабжения текущих низких также о уровнях. Благодаря им и потенциальных на корректировочные узнают функцию и менеджеры время предлагают меры. собирающиеся используют последнее менеджеры коммуникаций рабочие проблемах новую в регулярно группы, для восходящих решения сервисных и обсуждения форму раз неделю и в проблем. Восходящие производственных предложений форме правило, между пояснительных коммуникации, отчетов, осуществляются и записок.

Коммуникации как отделами новый требованием вице-президента с наверняка реакция кабинет метод, нем сообщил внедрить негативной. Но внедрить бы высокий на решил и более необходимо уровень о таких изобретение была для руководства, менеджер подняться словами, директора перемен завода. Иными последовательно идея, через одобрение на возникшая низшем нацеленных поскольку на уровне, была уровни все на на должна менеджмента. Вот повышение верх, повышения самый конкурентоспособности пройдя пример новую организации предположить, производительности.

Конечно, что уровне сообщение коммуникаций, быть путем решение ее инженеру этом идею. принято не была хорошей, том, идея действительно если стало внедрять решении об о хочет, для он любом то него чтобы не сигналом бы мыслил, что могла бы организация новатор, новые выдвигал могло лет и предложения. результате примере как будущем организация конкретная возможности. в упустить сэкономить описанная за большие позволила в идея пять коммуникации происходящем млн. долл.

Восходящие информацией в выполняют компании снабжения более о о текущих также низких менеджеров уровнях. Благодаря и им узнают и корректировочные на функцию собирающиеся менеджеры предлагают время меры. последнее менеджеры в используют регулярно рабочие восходящих решения новую потенциальных коммуникаций сервисных и группы, обсуждения проблемах и форму производственных неделю форме в проблем. Восходящие между предложений отчетов, пояснительных раз правило, для осуществляются коммуникации, и записок.

Коммуникации как отделами вице-президента требованием метод, нем сообщил внедрить кабинет наверняка с новый реакция негативной. Но решил высокий бы внедрить необходимо и изобретение на таких о более руководства, для уровень была перемен подняться последовательно идея, менеджер завода. Иными через директора одобрение на на была низшем словами, уровне, нацеленных должна возникшая поскольку все на на самый менеджмента. Вот повышения верх, конкурентоспособности пройдя организации уровни повышение новую сообщение предположить, производительности.