Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса. ресторана «Юбилейный».pdf

Удобство обеденных, торговых и банкетных залов в первую очередь связано с эстетикой интерьера и дизайна ресторана, с его соответствием требованиям, предъявляемым к расположению ресторанных помещений, их оборудованию, освещению, а также сервировке столов и музыкально-развлекательной программе заведения.

Планировка помещений, расстановка мебели, использование технических вспомогательных средств и всевозможного оборудования имеют значительное влияние на способность персонала качественно выполнять свои задачи в процессе оказания услуги.

Дизайн ресторана притягивает посетителей и влияет на атмосферу, в которой работаю его сотрудники, а атмосфера уже в свою очередь играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги.

Интерьер ресторана включает планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должны быть органически связаны стиль мебели, посуды, предметов сервировки стола, ковровые покрытия полов и так далее.

Созданные по принципам дизайна определенные форма мебели, фасон одежды официантов должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.

Меню ресторана – это один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Посетитель, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню. От того, как представлено блюдо, зависят ожидания клиента и его выбор, а значит, и прибыльность ресторана. Немаловажно применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню.

Художественное оформление, полиграфическое исполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд - все это важные факторы, которые воздействуют на процесс коммуникации с гостем и опосредованно - на политику продаж ресторана.

Внешний вид меню влияет на первое впечатление о заведении и атмосферу, в которой совершается заказ. Здесь важно все: цвет, материал обложки, качество бумаги, разборчивость и яркость шрифта. Но главное — это содержание. Оно должно соответствовать предложению (например, подходящее вино к определенному блюду) [7, С. 59].

Одним из элементов качества обслуживания в ресторанном бизнесе являются цены ресторана, ведь именно цены могут как положительно, так и отрицательно влиять на клиента. И зависеть это может не только от его финансовых возможностей, но и от настроения. Ему все равно будет приятно, не важно, насколько он богат, если цена блюда, которое он намерен заказать, окажется ниже, чем он предполагал. Клиенты всегда, сознательно или подсознательно, подразделяют рестораны на три основные категории: с низкими ценами (дешевые); с умеренными ценами (средние); с высокими ценами (дорогие).

Однако, используя такую классификацию, очень трудно привести среднюю сумму счета для каждой ценовой категории, потому что посетители сами, в зависимости от местоположения ресторана, его стиля, популярности так далее, дают ему ту или иную оценку. Так, сумма среднего счета самого дорогого и престижного ресторана, например, в Нижнем Новгороде, будет ниже, чем в ресторане такого же уровня в Москве. То есть, заведение, которое в одном городе попадает в категорию дорогих, в другом может позиционироваться посетителями как среднее [8, С. 78].

Цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления определенных отношений между клиентами и предприятием, помогает созданию о нем определенного представления, которое может оказать сильное влияние на его последующее развитие. И, главное, цена – мощнейшее средство конкурентной борьбы [8, С.112].

Финансовый результат предприятия ресторанного бизнеса напрямую зависит от качества обслуживания, которое формирует устойчивый поток посетителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса.

Безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант – одна из профессий с наибольшей текучестью (около 40% в год). У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, – не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало [9, С.123].

Одна из наиболее распространенных ошибок ресторанов заключается в том, что персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель (при условии, конечно, что вы дорожите репутацией своего заведения). Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства – с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда [10, С. 78].

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

Таким образом, на основании вышеперечисленного можно сделать вывод, что управление качеством обслуживания в ресторане состоит из целой системы управления, главной задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана [11, С. 64].

2 Анализ управления эффективности организации ресторана «Юбилейный»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ООО «Общепит-2» ресторан «Юбилейный» организовано в 2002 году. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное наименование на русском языке и указание его место нахождения.

ООО «Общепит-2» руководствуется в своей деятельности правилами оказания услуг общественного питания (в ред. Постановления Правительства РФ от 21.05.2001 № 389).

Согласно Устава Общество предоставляет услуги общественного питания. Основная цель создания общества – осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги общественного питания;

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции;

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими ресторану определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляется по ценам и тарифам, установленным обществом самостоятельно, кроме случаев предусмотренных действующим законодательством.

Время работы ресторана: с 12-00 до 24-00, без перерыва и выходных.

Кухня: Европейская, Русская.

Ресторан «Юбилейный» представляет собой один большой зал и один малый, складские помещения, помещения для приготовления продуктов питания, помещения для персонала.

Ресторан «Юбилейный» рассчитан на 60-70 посадочных мест. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» в ресторане должно приходиться не менее 1,8м² на человека. Следовательно при площади зала 137,9м² и максимальной загруженности зала 70 человек на одного посетите приходится 1,97м².

В основном посещаемость данного ресторана выигрывается при больших и постоянных заказах банкетов, вечеров и торжеств.

Структура ресторана «Юбилейный» основана на принципе иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему.

Организационная структура ресторана «Юбилейный» представлена в виде схемы на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура ресторана «Юбилейный»

Достоинства данной структуры: сохранение управляемости, ориентация на конкретные продукты и рынки сбыта и в связи с этим повышение компетентности и квалифицированности управленческих решений, преодоление чрезмерной загруженности центрального аппарата.

Основные экономические показатели деятельности ресторана «Юбилейный» представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Основные экономические показатели деятельности ресторана «Юбилейный» в 2014-2016 гг.

На основании таблицы 1 можно сделать вывод, что товарооборот в действующих ценах 2016 г. В составил 27075 тыс.р., что на 25,02% выше показателя 2015 года и на 31,65% выше, чем в 2014 году.

Товарооборот в сопоставимых ценах в 2016 г. В составил 28081 тыс.р., что на 27,29% выше показателя 2015 года и на 34% выше, чем в 2014 году.

План валового дохода в 2016 году перевыполнен на 1625,7 тыс.р. Уровень валового дохода сократился на 2%, т е с каждых 100 р. Товарооборота ресторан «Юбилейный» стал получать на 2 р. меньше валового дохода.

Издержки обращения ресторана «Юбилейный» в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, сократились на 613,7 тыс.р., а в 2016 году наоборот, увеличились на 1170,10 тыс.р. Издержки обращения в % к обороту розничной торговли в 2015 году составили 36,74%, что на 4,93 меньше, чем в 2014 году. В 2016 году издержки обращения в % к обороту розничной торговли составили 33,71%, что на 3,03 меньше, чем в 2015 году.

Прибыль ресторана «Юбилейный» в 2015 году возросла на 21,8 тыс.р., в 2016 году так же наблюдается рост прибыли на 455,6 тыс.р.

Рентабельность в 2015 году составила 2,36%, что на 1% меньше, чем в 2014 году.

Сокращение рентабельности означает, что в 2015 году на 1 руб. прибыли приходится на 1р. Текущих затрат меньше, чем в 2014 году.

Рентабельность в 2016 году составила 4,29%, что на 1,03% больше, чем в 2015 году. Рост рентабельности означает, что в 2016 году на 1,03 р. прибыли приходится на 1 р. Текущих затрат больше, чем в 2015 году.

Среднесписочная численность работников ресторана в 2015 году увеличилась на 3 человека, а в 2016 году наблюдается увеличение на 1 человека.

Оборот обеденной продукции на одного работника ресторана в 2016 году составил 1128,13 тыс.р., что на 186,53 тыс.р. больше, чем в 2015 году.

Фонд оплаты труда в 2015 году увеличился на 351,4 тыс.р. или 20,25%. Средняя заработная плата работников ресторана в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, увеличилась на 330 р.

Фондоотдача в 2014 году составила 17,28, что означает, что на 1 рубль стоимости основных фондов приходится 17,28 руб. товарооборота. Данный показатель увеличился по сравнению с 2014 годом, на 0,21. В 2016 году так же наблюдается увеличение фондоотдачи на 5,89. Это означает, что в 2016 году на 1 рубль стоимости основных фондов приходится на 5,89 руб. оборота больше, чем в 2015 году.

Затратоодача ресторана «Юбилейный» в 2015 году увеличилась на 32,22, что означает, что в 2015 году на 1 руб. текущих затрат приходится на 32,22 р. больше оборота торговли, чем в 2014 году.

В 2016 году затратоодача ресторана «Юбилейный» так же увеличилась на 24,47, что означает, что в 2016 году на 1 руб. текущих затрат приходится на 24,47 р. больше оборота торговли, чем в 2015 году.