Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса. ресторана «Юбилейный».pdf

На сегодняшний день самой эффективной рекламой является реклама на растяжках и рекламных щитах. На всех центральных улицах, вдоль автодорог размещены рекламные щиты. Возможность разместить рекламу ресторана «Юбилейный» есть.

Реклама на растяжках имеет ряд преимуществ. Текст такой рекламы простой, очень легко запоминается, распечатка бросается в глаза, как проезжающим, так и пешеходам; реклама долгое время может располагаться, не теряя внешнего вида; растяжка размещается только в людных местах.

Реклама такого вида содержит краткую, но значимую информацию о заведении. Это график работы, скидки, телефон и название заведения.

Вариант оформления рекламы на рекламном щите представлен в Приложении 4.

Сумма затрат на рекламном щите будет складываться из изготовления оформленного планшета и аренды щита наружной рекламы. Изготовление планшета его содержания и выведение рисунка на материал (распечатка) составляет 5000 р., аренда щита наружной рекламы составляет 7000 р. в месяц. Учитывая что ресторан планирует арендовать щит наружной рекламы на год, стоимость затрат на данный вид рекламы составит 89 тыс.р. (7×12+5).

Основываясь на статье - «Как клиенты выбирают ресторан» (автор -Маслов Е.В.) из журнала «Ресторатор» – №7 (2014. – С. 56–61) автор работы может предположить, что рекламные мероприятия (реклама на радио и растяжка указывающая месторасположение ресторана) повысят посещаемость ресторана «Юбилейный» на 3 человека в день или 1095 человек в год.

Учитывая, что товарооборот на одного посетителя составляет в сумме 1,09 тыс.р., можно определить прирост товарооборота при внедрении данного мероприятия:

∆ Т = 1095 × 1,09 = 1193,6 тыс.р.

∆ ВД = 1193,6×38:100 = 453,6 тыс. р.

Таким образом, внедрения рекламных мероприятий приведет к увеличению товарооборота в сумме на 1193,6 тыс. р., а увеличение валового дохода в сумме составит 453,6 тыс.р.

в) Система обучения персонала.

Очень важно, чтобы персонал предприятия общественного питания всегда был в хорошем расположении духа, так как именно от его настроения зависит настроение посетителя данного заведения. Обучение персонала или его переподготовка несет в себе много положительных моментов, в результате чего снижается: текучесть кадров, повышается профессиональная культура; повышается качество обслуживания, развиваются корпоративные компетенции - увеличиваются продажи и доходы предприятия; снижается количество жалоб; поддерживается корпоративная культура, повышается мотивация и лояльность персонала.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Юбилейный», по мнению автора, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН» (филиал в городе Екатеринбурге). Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
2. Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.

Таким образом, ресторану рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15–20%.

Ожидаемый рост количества посетителей при повышении качества обслуживания их ресторана за счет обучения и тренингов персонала составит в год 730 человек. За счет повышения качества работы персонала – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ресторан «Юбилейный» и будут советовать ресторан своим знакомым.

Определим дополнительный товарооборот при внедрении данного мероприятия:

∆ Т = 730 × 1,09 = 795,7 тыс.р.

∆ ВД = 795,7×38:100 = 302,4 тыс. р.

Таким образом, система обучения персонала приведет к увеличению товарооборота в сумме на 795,7 тыс. р., а увеличение валового дохода в сумме составит 302,4 тыс.р.

На основе статьи - «Тренинг персонала в ресторане» (автор - Айситулина К.) из журнала «Ресторанные ведомости» – №3 (2014. – С. 30–36) автор работы может предположить, что система обучения персонала с помощью тренингов повысить качество обслуживания в ресторане «Юбилейный» по критерию «быстрота обслуживания» в среднем на 20%.

3.2 Эффективность предложенных мероприятий

Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно определить результаты от проводимых мероприятий (таблица 10).

Таблица 10 – Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий

Таким образом, сумма затрат по всем мероприятиям составит 571,2 тыс.р., а прирост товарооборота при этом составит 2785 тыс.р., увеличение суммы валового дохода составит 1058,4 тыс.р., что является положительным фактором для предприятия.

Кроме экономической эффективности внедрения мероприятий будет еще и эффективность мероприятий влияющая на элементы обслуживания в ресторане «Юбилейный».

Таким образом, предложенные мероприятия позволят ресторану «Юбилейный» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

Заключение

В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи, рассмотрены вопросы об организации обслуживания посетителей ресторана «Юбилейный». На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются посетители, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы посетители ресторана предпочли именно наше предприятие среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих.

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом ресторана в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Таким образом, можно сказать, что особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и так далее.

Во второй части работы был проделан анализ качества обслуживания посетителей предприятия с помощью анкетного опроса. Обработка результатов анкетирования по уровню качества обслуживания показал, что к отличному уровню качества обслуживания относятся такие показатели как: комфортная обстановка в ресторане и предоставляемые дополнительные услуги (0.94), широта выбора меню и удобство расположения ресторана (0,96). К хорошему уровню качества обслуживания относятся: внимание и доброжелательность (0.86), гибкость и понятность меню(0,88), время и режим работы ресторана (0,82). К неудовлетворительным качествам относится быстрота обслуживания в ресторане (0,76).

Опрос посетителей ресторана «Юбилейный», выявил также ряд проблем в организации обслуживания в ресторане к которым относится:

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Для улучшения обслуживания посетителей ресторана «Юбилейный» были предложены мероприятия такие как:

• введение в штат должность менеджера банкетного обслуживания;
• создание портфолио корпоративных вечеринок;
• организация рекламы ресторана с помощью рекламы на радио и растяжек;
• система обучения персонала.

Эти мероприятия позволят ресторану «Юбилейный» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания на предприятии.

Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

Список используемой литературы

Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2007. – 568 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 618 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. – 590 с.

Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. – М.: Академия, 2007. – 512 с.

Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 256 с.

Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2014. – 400 с.

Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2008. – 398 с.

Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. // Ресторанные ведомости - №5 - 2014. – 38-40 с.

Николаева Т.И., Федорова З.О. Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности: Учеб. пособие – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ 2008. – 183 с.

Николаева П.И., Елагин Ю.А. Организация торговых процессов и обслуживания покупателей – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ – 2003. – 437 с.

Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания: Автореферат дис. на соиск. уч. ст. конд. экон. Наук – Махачкала, Дан ГТУ, 2015 – 27 с.

Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2014. – 398 с.

Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1. – С. 50–54.

Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.

1. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле : учебник / Л.И. Кравченко. — 8-е изд., испр. и доп. — М.: Новое знание, 2005. — 512 с.

Менеджмент гостинец и ресторанов: учеб. Пособие/ Г.А. Бондаренко.- М: Новое знание, 2006. – 365 с.

1. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
2. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. – Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. 107 с.
3. Назаров О. В, "Лучшие ресторанные "фишки" мира". // Ресторанные ведомости" - №7 - 2006. – 17-21 с.
4. Фадеева З.О. Эффективность предприятия общественного питания: Автореферат дис. на соиск. уч. ст. конд. экон. наук – Екатеринбург, УрГЭК, 2007 – 21 с.