Файл: Мотивационные программы для сотрудников ресторана (на примере ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»).pdf

Второй подход, основанный на принципах взаимного лидерства, предполагает в первую очередь профессиональное развитие и личностный рост, как самого руководителя, так и сотрудников. Директор способствует профессиональному и личностному росту шеф-повара, менеджеров, своих заместителей, сомелье и остальных сотрудников. Этот путь предполагает возможность быть лидером на своем конкретном месте - ведь у каждого сотрудника есть свой объем работы, то есть часть одного общего целого, или системы. Если все части созидаются на должном уровне, целое работает. Если одна из частей «провалена», не работает или плохо работает вся система, отсутствует целостность. И тогда результат не соответствует ожиданиям и требованиям.

Когда руководитель растит из своих сотрудников команду ярких личностей, выигрывают обе стороны, руководитель, повышаются экономические результаты и т.д. Современный руководитель развивается и идет вперед, оставаясь заинтересованным в том, чтобы созданные им результаты преумножались и без него. Стабильное развитие коллектива, систематическое появление новых компетентных сотрудников - значимый показатель качества и эффективности лидера.

Периодически на рынке труда появляются профессиональные специалисты, которые, в силу разных причин, ищут новое место работы. Но случается это довольно редко. Кадровые агентства все чаще становятся охотниками за головами, переманивающими специалистов из одного ресторана в другой, что, впрочем, не противоречит мировым нормам ведения бизнеса.

Опытные рестораторы, обладающие достаточной информацией о рынке и хорошей репутацией, ищут шеф-повара, используя личные связи. Однако в последнее время даже известные рестораторы все чаще сталкиваются с проблемой поиска шеф-повара. И все большее число профессиональных управляющих приходит к выводу, что воспитание шеф-повара — самый надежный способ получить нужного специалиста.

Сформулируем общие требования, предъявляемые к управляющему персоналу: организация обучения работников ресторана; хорошее знание обшей специфики производства; хорошая подготовка персонала; хорошее владение языком; умение подбирать выражения; безупречно подобранный костюм для выхода в зал; умение использовать бесспорную аргументацию при закупках; знание вин и любовь к ним.

Специальные требования к управляющему персоналу: знания о воздействии алкоголя на человеческий организм и пси­хику; основательные знания о сухих, шипучих, десертных и других ви­дах разнообразных вин; основательные знания о пиве, алкогольных и спиртных напитках; отличные знания о напитках-аперитивах и коктейлях; отличные познания о напитках и коктейлях, способствующих пищеварению; знания о необходимой температуре всех напитков, подаваемых к столу; знания и сведения о всевозможных системах сервировки на­питков; знания особенностей напитков и блюд; абсолютно точное наименование блюд в меню, в том числе на каждый день; познания о воздействии на организм различных блюд; составление точной карты вин, а также знания о различных их свойствах и особенностях; умение определить стоимость напитков; познания о свойствах вин; определение вин по цвету, вкусу и запаху; определение вин по характеристике сортов; определение вин по их происхождению; международные познания о месте происхождения вин, областях распространения и особенностях вин данного региона [3].

Задачи управляющего персонала [16]:

1. Определение непосредственно поставленных задач в рамках ра­боты всего ресторана, а также в сфере банкетной деятельности, принимая при этом во внимание большие возможности развива­ющегося производства.

2. Ответственность за порядок и чистоту на всех стадиях производ­ства и во всех сферах ресторанной деятельности. Ответственность за подготовку посадочных мест. Совместная работа со старшими официантами при подготовке и проведении приемов.

3. Ответственность за особое хранение специальных инструментов, входящих в состав рабочего инвентаря. Встреча и приветствие посетителей за столом. Проведение переговоров по закупке (при этом следует хорошо разбираться в закупаемых напитках).

4. Проведение специфического ресторанного сервиса, связанного с особенностями данного заведения. Ответственность за порядок ведения отчетности. Прощание с посетителями за столом.

5. Выполнение всех остальных поставленных задач в области биз­неса. Решение всех остальных задач, которые могут быть поставлены руководителями подразделений в рамках проведения необходи­мых работ (руководство ими). Строгое соблюдение политики данного заведения.

Основные требования, предъявляемые к официантам в свете их предстоящих переговоров с посетителями: твердо знать и помнить, сколько блюд выбрал гость по карте-меню; обращать особое внимание на рекомендацию блюд, обозначенных в меню; обращать особое внимание на рекомендацию вин; следить за порядком приглашения гостей, заказавших столик заранее, за планом расположения столов; строго наблюдать за товарооборотом; учитывать предложения гостей, касающиеся служащих; заботиться о том, чтобы посетитель вновь пришел в ресторан; интересоваться предложениями посетителей; составить для себя определенный план на день[10].

Цель обучения в ресторане - это развитие персонала для наиболее эффективного решения как текущих задач производства и обслуживания, так и перспективных. Обучение можно строить по принципу развития и раскрытия уже имеющихся способностей - коммуникативных качеств, памяти, внимания, лабильности (умению быстро переключаться) и т.п. Развитие этих качеств позволяет работать в более быстром темпе, с большей сосредоточенностью, производительностью и как следствие с меньшими затратами и лучшим качеством. Для реализации такой программы необходимы специальные развивающие упражнения и тренировки [12].

Наиболее успешным из всех существующих методов обучения является программированное обучение, предусматривающее разделение всего процесса на небольшие ступени, где переход с одной ступени на другую осуществляется только после освоения и проверки знаний. Недостаток программированного обучения - определенная этапность подачи материала, когда обучаемый не может самостоятельно выбирать, с чего ему начинать и что для него важнее конкретно в этот момент. В то же время такой подход является наиболее надежным с точки зрения полноты изучаемой информации.

С точки зрения затрат это крайне дорогостоящий процесс - обучать сотрудников. Дорого время руководства, дороги услуги привлеченных специалистов и преподавателей. Решая задачу внедрения новых технологий обслуживания, без этих затрат не обойтись. Поэтому необходимо планировать определенные суммы на эти расходы - дополнительное обучение и повышение квалификации персонала.

ГЛАВА 2. Исследование системы управления и мотивации персонала

2.1. Краткая характеристика и структура управления ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»

ООО «Альтаир» (ресторан «Дворец Великого Князя Владимира») расположен по адресу Дворцовая набережная, 26 во Дворце Великого Князя Владимира. Здание было возведено в 1864–1872 годах по проекту петербургского архитектора А.И. Резанова. Дворец построили для Великого князя Владимира Александровича, сына Императора Александра II и брата Императора Александра III, по соседству с комплексом зданий Эрмитажа, служившего императорской резиденцией. Парадные помещения дворца не имеют единого стилистического оформления, значительно отличаются друг от друга характером убранства. Здесь представлены: ренессанс, роккоко, мавританский стиль и т.д. А интерьер церкви Благовещения Пресвятой Богородицы, устроенный на верхнем этаже здания, отделан в русском стиле.

Если у клиента намечается замечательное событие — свадьба, юбилей, подведение итогов бизнес-года, корпоративная вечеринка, он может заглянуть в старинный особняк, принадлежавший императорской семье Романовых — во дворец Великого Князя Владимира Александровича. Здесь можно почувствовать дух блистательного Санкт-Петербурга, на экскурсии познакомиться с историей дворца и его владельцев, увидеть уникальные интерьеры конца 19 века. Праздник будет проходить в великолепном Банкетном зале Великого Князя Владимира Александровича.

На все вопросы клиентов готовы ответить менеджеры Банкетного зала по телефону: (812) 315-88-43.

В ресторане два зала: зал 1 – до 90 мест, зал 2 – до 40 мест.

В ресторане проводятся различные виды банкетного (массового обслуживания). Клиенты могут выбрать наиболее подходящий для себя вид обслуживания: банкет, фуршет, обед, ужин, кофе-брейк.

Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг) рад предложить клиентам свои услуги по организации праздника в соответствии с пожеланиями клиента и бюджетом. В команде ресторана работают только лучшие повара различных категорий, технологи, менеджеры и официанты, оформители продукции, которые помогут сделать праздник или корпоративное мероприятие незабываемым.

Опытный коллектив позволяет с максимальной эффективностью и скоростью решать любые производственные вопросы, связанные с организацией праздников, и идти навстречу пожеланиям клиентов.

Одно из главных преимуществ кейтеринга — абсолютная свобода в выборе места для проведения мероприятия, сценария для праздника и меню, которое клиенты могут оценить по достоинству. На сегодняшний день меню ресторана включает в себя блюда русской и европейской кухни, многие из которых приготовлены по старинным рецептам царской семьи.

Проведем анализ реализации услуг по организации и проведению банкетов и кейтеринга в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» в 2016-2017 годах (таблица 1).

Таблица 1

Динамика реализации услуг в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира»

Как видно, в 2017 году произошел не только рост выручки от оказания банкетных услуг в денежном выражении, но и рост доли кейтеринговых услуг в общей выручке ресторана. Во многом это обусловлено тем, что кейтеринговые услуги интенсивно развиваются, что сказалось и на соотношении оказываемых услуг в ресторане.

Кроме того, в ресторане ведется политика целенаправленного привлечения корпоративных клиентов. Ранее в ресторане банкеты проводились преимущественно частными лицами, а также корпоративными клиентами перед Новым годом. В 2017 году в промежутке с 15 по 29 декабря было проведено 11 корпоративных празднований Нового года, что является высоким показателем для ресторана. Для сравнения, в 2016 году за тот же промежуток времени были проведены всего 6 банкетов.

Среди корпоративных клиентов можно отметить туристические группы, участники которых выражают желание поучаствовать в банкете в исторических интерьерах Санкт-Петербурга (около 15% корпоративных клиентов).

Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, т.к. компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.

Организационная структура ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» представлена на рис. 5 (без учета кейтеринга).

Как видно, ресторан имеет линейно-функциональную структуру, свойственную предприятия ресторанного бизнеса.

Рассмотрим функциональные обязанности управляющего, метрдотеля, шеф-повара и официанта ресторана «Дворец Великого Князя Владимира», согласно их должностным инструкциям. Функции менеджеров по закупке и бухгалтера не рассматриваются, т.к. они аналогичны должностным инструкциям любых предприятий, которые осуществляют закупки и ведут бухгалтерский учет. Выделенные же для рассмотрения позиции учитывают специфику ресторана «Дворец Великого Князя Владимира».

Управляющий

Шеф-повар

Менеджер по снабжению №1

Бухгалтер

Метрдотель №1

Менеджер по снабжению №2

Метрдотель №2

Бригадир №1

Бригадир №2

Официанты и бармены

Мойщицы

Повара и рабочие кухни

Дворецкие

Менеджер по организации банкетов

Рис. 5. Организационная структура ресторана

Управляющий рестораном выполняет следующие функции:

1. Управляет финансовой деятельностью ресторана: контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.); подписывает счета; контролирует поступление денежных средств и уровень продаж; контролирует выплаты по заработной плате; контролирует расходы ресторана;

2. Проводит административную работу: составляет текущие торгово-административные планы; разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей; составляет необходимые письменные отчеты; осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных; осуществляет переписку с деловыми партнерами;

3. Руководит работой с кадрами: осуществляет прием и увольнение персонала на работу; проводит инструктажи; организует проведение тренингов с персоналом; организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации; формирует кадровый резерв; осуществляет кадровые перестановки; контролирует работу персонала; утверждает внутренний распорядок ресторана; составляет графики работы по сменам и отпусков; поддерживает производственную дисциплину среди сотрудников; контролирует правильность использования дисциплинарных процедур; совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов; формирует корпоративную культуру персонала; проводит собрания с персоналом; накладывает административные и материальные взыскания на персонал.