Файл: Мотивационные программы для сотрудников ресторана (на примере ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»).pdf

4. Осуществляет управление маркетингом: руководит маркетинговой деятельностью предприятия (изучение гостей, анализ эффективности рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.); планирует и организует мероприятия по укреплению бренда ресторана «Дворец Великого Князя Владимир»» и продвижения услуг ресторана на рынке; анализирует возможности диверсификации деятельности ресторана.

5. Осуществляет оперативное руководство: производством; обслуживанием; техническим обслуживанием; санитарным состоянием; безопасностью.

Управляющий несет ответственность: за рентабельность ресторана «Дворец Великого Князя Владимира», т.е. за увеличение доли прибыли и снижение доли затрат, и за его репутацию; за выполнение торгово-финансового плана предприятия; за организацию работы служб и подразделений ресторана; за привлечение гостей в ресторан; за развитие ресторана.

Управляющему рестораном «Дворец Великого Князя Владимира» подчиняется весь персонал ресторана. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятия и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.

Метрдотель в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» выполняет следующие функции: встречает гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам; контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.; контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания; контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета; разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира»; контролирует внешний вид персонала зала; обучает персонал зала;

Метрдотель подчиняется управляющему рестораном «Дворец Великого Князя Владимира». Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы и посудомойки. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, охрана и т.д.).

Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал, проверить норму выхода блюд, а также выдворять из ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Шеф-повар ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности и за причинение материального ущерба.

Менеджер по организации банкетов выполняет функции работы с заказчиками банкетов, а также привлечением в ресторан корпоративных клиентов.

Таким образом, можно утверждать, что в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» четко прописаны должностные инструкции для всех категорий сотрудников, в которых указаны функции, обязанности и права персонала, а также ответственность за их неисполнение.

2.2. Анализ кадровой политики и системы мотивации ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»

Важнейшим критерием для оценки эффективности работы сбытовой политики ресторана является анализ наличия, состава и движения кадров. На данный момент ситуация с персоналом является стабильной. Персонал квалифицирован и проявляет прилежание в выполнении своих прямых функций.

Анализ движения кадров представлен таблице 2.

Таблица 2

Анализ наличия, состава и движения кадров ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»

Анализируя таблицу 7, приходим к выводу, что текучесть кадров у исследуемого ресторана за последний год выросла, однако, можно говорить о гораздо более низком, чем в целом по отрасли уровне текучести (для ресторанного бизнеса характерна текучесть на уровне 40% в год). Коллектив ресторана молодой и активный, средний возраст персонала не достигает 40 лет. Уровень образования средне-специальный и выше. Иными словами, ресторан имеет высокий кадровый потенциал. В 2017 году в штат были приняты еще 2 повара.

Для проведения банкетного облуживания привлекается дополнительный персонал. Количество привлекаемых сотрудников указано в таблице 3 и зависит от количества человек, заявленных для участия в банкете.

Таблица 3

Количество сотрудников, привлекаемых для организации банкета

Как видно, с ростом количества участников банкета расчет и количество привлекаемого персонала. При этом видно, что банкет с количеством участников менее 30, ресторан может обслужить самостоятельно. Также нужно отметить, что в обычных условиях мойку посуды осуществляют рабочие кухни, при проведении же банкетов для этой цели привлекается дополнительный персонал.

Рассмотрим систему мотивации в ресторане.

Для нижнего уровня сотрудников (мойщики посуды и подсобные работники на кухне) кроме стабильной зарплаты (около 8000 руб. в месяц) и питания в течение рабочей смены компания предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.

Линейный персонал ресторана (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (размер оклада официанта составляет 12000 руб. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта. Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.

Хорошо оплачивается и премируется в ресторане персонал среднего руководящего звена. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.

Для привлекаемых сотрудников используется система оплаты за отработанное время (таблица 4).

Таблица 4

Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников

Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер).

Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку «Дворец Великого Князя Владимира», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.

С привлекаемым персоналом у ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.

Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад, по мнению нового управляющего, представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира».

Услуги тамады и живая музыка оговариваются дополнительно, поэтому назвать конкретные цифры затруднительно.

Проанализируем модель организационного поведения ресторана «Дворец Великого Князя Владимира», оказывающую большое влияние на мотивационный механизм сотрудников ресторана. Модель организационного поведения ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» может быть отнесена к поддерживающей. Это обусловлено тем, что сфера ресторанного бизнеса предполагает заинтересованность сотрудников в своей работе, что особенно для обслуживающего персонала, работающего непосредственно с клиентами. Управляющий рестораном «Дворец Великого Князя Владимира» и руководители подразделений осуществляют руководство персоналом на основе четко разработанного плана (параметр «базис модели»), при этом они всегда готовы прийти на помощь своим подчиненным (так, например, в случае возникновения конфликтных ситуаций в зале на помощь официантам приходит метрдотель или управляющий) (параметр «ориентация менеджмента»). Однако, в данном случае можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. коллектив в ресторане невелик и предполагает командообразование для эффективного управления и выполнения рабочих обязанностей, т.к. от слаженной работы персонала во многом зависит удовлетворенность посетителей ресторана «Дворец Великого Князя Владимира».

В помощь сотрудникам разработаны четкие инструкции, книга рецептур и стандарты обслуживания, облегчающие работу персонала и дающие четкие рекомендации и указания по поведению персонала в той или иной ситуации или по выполнению работы. Именно в связи с этим персонал нацелен на управление рабочих заданий (параметр «ориентация работников»). Однако также можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. работа с клиентами всегда предполагает ответственное поведение, которое предполагает максимальную заботу об удобстве и удовлетворенности клиентов, а не только соблюдение стандартов обслуживания.