Файл: Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей (Анализ маркетинговой среды предприятия ОАО"Белшина").pdf

Результаты анкетирования и информации о надежности ОАО «Белшина» как поставщика используются для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов потребителя, и при подготовке отчета о функционировании СМК предприятия.

На основании анализа анкет удовлетворенности потребителей предлагаем следующие мероприятия по увеличению эффективности работы с потребителями. По критериям:

1. Качество продукции соответствует ожиданиям – данный критерий не является корректным для оценки, т.к. анкеты заполняют респонденты, которые приобретают разный ассортимент продукции. Невозможно отследить качество какой продукции не соответствует ожиданиям. Для этого есть анкета по типоразмерам и моделям автошин.

2. Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии

цена-качество – разработать мероприятия по улучшению качественных и технических характеристик автошин.

3. Качество и быстрота обработки заявок со стороны ОАО "Белшина" – установить срок обработки заявки - 1 день, в случае невозможности отгрузки каких-то типоразмеров, предоставлять письменный ответ контрагенту в течении 1-2 дней с момента поступления заявки, с указанием причины и сроков поставки.

4. Соблюдение сроков поставки продукции – контроль выполнения обязанностей сотрудниками, курирующих отгрузку продукции.

5. Соблюдение договорных обязательств со стороны ОАО "Белшина" –выполнение договорных обязательств сотрудниками, курирующими договора с контрагентами, в случае невозможности поставки оплаченной продукции, уведомлять покупателя о форс-мажорных обстоятельствах.

6. Гибкость условий оплаты – повлиять на гибкость условий оплаты не представляется возможным, т.к. в соответствии с требованиями концерна «Белнефтехим» отгрузка должна осуществляться после 100% предоплаты.

7. Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и рекламаций - разработать мероприятия по ускорению возврата шин по рекламации.

8. Доступность информации о продукции и возможностях ОАО "Белшина" – размещение информации о предприятии и продукции в специализированных журналах, каталогах, постоянное обновление новостей на сайте, создание раздела «Новинки» на сайте. Обновление веб-сайта предприятия, с учетом современных требований к Интернет сайтам.

9. Качество оформления документов (товаросопроводительной документации) – критерий является некорректным, т.к. по неправильно оформленным документам продукция не отгружается.

10. Условия и оперативность отгрузки продукции – разработать мероприятия по наименьшему простаиванию транспорта на загрузку.

11. Общая оценка качества и профессионализма работы сотрудников

ОАО "Белшина" – необходимо обучение сотрудников, задействованных в непосредственном общении с потенциальным потребителем, правилам делового общения.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

3. Ранжирование услуг.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где, П - уровень логистического сервиса,

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Заключение

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

Высшее руководство ОАО «Белшина» определяют внешние и внутренние факторы, относящиеся к намерениям и стратегическому направлению развития организации, влияющие на ее способность достигать намеченных результатов системы менеджмента качества.

Осуществляет мониторинг и анализ информации об внешних и внутренних факторах, которые могут быть положительными или отрицательными.

При мониторинге и анализе внешней среды рассматриваются вопросы, связанные с правовой, технологической, конкурентной, рыночной, культурной, социальной и экономической средой на международном, национальном, региональном или местном уровне.

Анализ внешней и внутренней среды осуществляется с применением SWOT анализа и формализован в Контексте ОАО «Белшина».

Организация включает в анализ рисков, как минимум, извлечённые уроки из отзывов продукции, аудитов продукта, возвратов из сферы эксплуатации и ремонта, претензий, несоответствующей продукции и доработки.

В организации определены внутренние и внешние коммуникации, относящиеся к СМК, включая:

- какая информация будет передаваться;

- когда будет передаваться информация;

- кому будет передаваться информация;

- каким образом она будет передаваться;

- кто будет передавать информацию.

В ОАО «Белшина установлены следующие каналы обмена информацией:

- маршруты документооборота;

- совещания, собрания, конференции, семинары, инструктажи;

- локальные компьютерные сети, электронная почта;

- наглядная информация (плакаты, стенды, доски информации);

- обучение персонала (подготовка кадров, повышение квалификации и переподготовка специалистов);

- газета и внутреннее радиовещание ОАО «Белшина».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Блайт, Дж. Основы экономики и маркетинга: учебник пер. со 2 – го англ. изд. / Дж Блайт. – М.: Знания – Пресс, 2015. – 297 с

2 Бухалков, М.И.: Внутрифирменное планирование: учебник / / М.И. Бухалков – М.: Инфра-М, 2014. – 297 с.

3 Вахрушена, М.А. Управленческий анализ. Выбор оптимального решения Минск: Омега-Л, 2013. – 154 с.

4 Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями транспортных компаний: учебник / пер. с англ. В. Егорова / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2013. – 512 с.

5 Голубков, Е.П. Основы маркетинга. В поисках увеличения прибыли: учебник/ Е.П. Голубков. – М.: Финпресс, 2013. – 351 с.

6 Данько, Т.П. Управление предприятием: учебник/ 2–е изд, перераб. и доп. / Т.П. Данько. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 235 с.

7 Дейян, Арманд. Реклама на месте продажи: учебник / Арманд Дейян; Анн Таксьер; Луиз Таксьер. – М.: Прогресс, 2015. – 657c.

8 Завьялов, П.С. Формула успеха – маркетинг / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. – М.: Международные отношения, 2014 –235 c.

9 Засмужец, С.И. Анализ конкурентоспосбности: учебник / Засмужец, С.И – СПб: Санта. - 2015. – 345с.

10 Панкрухин, А.П. Маркетинг: Учебник. / А.П. Панкрухин. – М.: Олига – Л, 2012. – 348с.

11 Портер М.Э. Конкуренция: Учеб. Пособие / М.Э. Портер — М.: ИД Вильямс, 2012. – 211с.

12 http://belshina.all.biz/.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Составные части сервисного обслуживания

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

АНКЕТА оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»

Уважаемые Господа!

У нас с Вами единая цель — сделать совместное сотрудничество более успешным с учетом требований, предъявляемых современным динамично меняющимся рынком. Для этого необходим постоянный взаимовыгодный обмен информацией.

Пожалуйста, сообщите нам о том, как Вы оцениваете продукцию ОАО «Белшина», а также предприятие в целом как производителя и поставщика автомобильных шин, по содержащимся в анкете критериям удовлетворенности, с учетом их важности для Вас.

При выставлении оценок используйте приведенную ниже шкалу:

Пожалуйста, укажите Ваши причины неудовлетворенности, предложения по улучшению работы с ОАО «Белшина» — Очень медленно рассматриваются заявки; после рассмотрения заявки большой и неопределенный период отгрузки; цена на некоторые позиции не может конкурировать с другими производителями.