Файл: Методы предупреждения и разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай».pdf

Актуальность выбранной темы работы «Конфликты в менеджменте: методы предупреждения и разрешения» заключается в том, что конфликты неизбежны в нашей жизни и поэтому управление конфликтами в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя.

Конфликты в организации непосредственно связаны с социально-психологическими явлениями в группе: лидерство, микрогруппа, стили управления, морально-психологический климат и другие. Знание этих явлений является необходимым условием успешного управления конфликтами в организации.

Предмет исследования работы – конфликты в ООО Суши-бар «Самурай».

Объект исследования – ООО Суши-бар «Самурай».

Цель написания работы – изучить методы предупреждения и разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай».

Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи:

- раскрыть сущность конфликта и рассмотреть основные его виды;

- рассмотреть пути предотвращения и разрешения конфликтов;

- разработать механизмы управления конфликтами.

В работе использованы такие экономические методы исследования, как монографический метод, изучение документации организации, метод сравнения, моделирования.

Методологической базой для написания работы послужили труды таких отечественных и зарубежных ученых-экономистов, как Валуев С.А., Игнатьева А.В., Вершинин М.С., Веснин В.Р., Дмитриев А.В., Дойль П. и др.

Информационной базой для написания послужили Устав, бухгалтерская отчетность, штатное расписание ООО Суши-бар «Самурай», организационная структура, схема документооборота, должностные инструкции и др.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1. Понятие и этапы развития конфликта

В менеджменте конфликт интерпретируется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – отдельными индивидуумами или группами. Каждая сторона стремится «продвинуть» свою точку зрения или цель и мешает другой делать то же самое [10, c. 92].

Этапы развития конфликта следующие:

Первый этап – зарождение конфликта. Характеризуется всеобщностью и включенностью во все многообразные отношения между субъектами. Противоречия на этом этапе существуют потенциально.

Второй этап – созревание конфликта. Из многочисленных связей и отношений субъект начинает выбирать те, которые он считает приемлемыми или неприемлемыми. Это может быть все что угодно: работа, форма поведения, деньги, власть, процесс познания и т.п.

Третий этап – инцидент. Часто перед ним наблюдается некоторое затишье, выжидание. Выделяются позиции «провокатора», «жертвы», «судьи», «базарной бабы», борца за справедливость». Как бы осторожно ни вела себя оппозиция, повод для инцидента найдется.

Четвертый этап – столкновение (конфликт). Его можно сравнить со взрывом, в результате которого на поверхность выбрасывается как «пустая» порода, так и «ценная».

Пятый этап – развитие конфликта. Говоря о развитии мы имеем в виду изменение некоторых элементов и характеристик, которые присутствуют в ситуации, а также факторов, оказывающих то или иное влияние на конфликт.

Шестой этап – постконфликтная ситуация. С точки зрения выделения этапов конфликта необходимо отметить, что часто конфликтующие стороны начинают осознавать ситуацию с третьего и четвертого этапов, когда конфликт созрел и процессы вышли из под контроля [5, c. 21].

К.Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:

соперничество (конкуренция);
приспособление;
компромисс;
избегание;
сотрудничество.

Конфликтная ситуация

Функции

Сотрудничество

Конкуренция

Конфликт

Причина

Социальное взаимодействие

Субъекты

Рис. 1. Механизм появления причин конфликта [3, c. 87]

Таким образом, в менеджменте конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - индивидуумами либо группами. Каждая сторона стремится «продвинуть» свою цель и мешает другому.

1.2. Предотвращение и разрешение конфликтов в организации

Предотвращение конфликтов достигается осуществлением руководства организации специальных мероприятий для всех отделов (своевременное информирование, издание специальных распоряжений), а также реализации руководителем каждого подразделения собственных мероприятий [8, c. 12].

Предотвращение конфликтов предусматривает:

выявление и осознание латентных (скрытых) конфликтов;
обход открытых (реальных) конфликтов;
фактическое разрешение открытых конфликтов.

Обход открытых конфликтов целесообразен, когда разрешение конфликта невозможно. Обход конфликта может осуществляться с помощью следующих мер:

изоляции,
ограничение возможностей,
введение штрафных санкций,
изменения направления энергии,
выдавливания, необходимости «сосуществования» [1, c. 91].

Решение открытого конфликта может достигаться в результате:

а) силового разрешения конфликта (борьба сторон, принуждение со стороны третьей силы);

б) разрешение конфликта с помощью «приговора» (жеребьевки, голосования, арбитражное решение);

в) кооперационного решение (посредничество, достижение компромисса в результате ведения переговоров, совместное решение сторонами проблемы на основе сотрудничества) [4, c. 178].

Стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.

а) Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях:

выгодности результата для всей группы;
важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
отсутствие времени на уговоры оппонента.

б) Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

отказом от части ранее выдвигавшихся требований;
готовностью признать претензии другой стороны обоснованными;
готовностью простить.

Компромисс – наиболее часто используемая стратегия [7, c. 84].

в) Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

осознание своей неправоты;
нужность сохранения хороших отношений с оппонентом; [2, c. 107].

д) Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.

е) Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения [9, c. 122].

На рисунке 2 показана зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами.

Стратегия первой стороны

Стратегия второй стороны

Стратегия разрешения конфликта

соперничество

уступка

компромисс

компромисс:

а) симметричный

б) асимметричный

компромисс

соперничество

компромисс

уступка

компромисс

соперничество

сотрудничество

Рис. 2. Варианты сочетания стратегий разрешения конфликта

Как видно из рисунка, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения [1, c. 102].

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Выделяют следующие способы разрешения конфликта:

а) Арбитраж: Практика «арбитража», когда третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение в спорных ситуациях, имеет давнюю историю и реализуется в разных формах [10, c. 212].

б) Посредничество: Это содействие третьей стороны двум другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор – лицо (группа лиц), осуществляющее посредническую деятельность [7, c. 219].

в) Переговоры: стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы [8, c. 14].

Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликтных ситуаций между своими подчиненными можно изобразить в виде рис. 3.

Получение информации о конфликте

Сбор данных о конфликте

Анализ конфликтной ситуации

Оценка конфликтной ситуации

Проверка достоверности информации

Уточнение информации и принимаемых решений

Анализ

опыта

Снятие после-конфликтной напряженности отношений

Реализация выбранного способа

Выбор способа урегулирования и типа медиаторства

Рис. 3. Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнерству [3, c. 203].

В процессе регулирования конфликта важно учитывать некоторые технологии, представленные в таблице 1 [9, c. 127]:

Таблица 1

Технологии регулирования конфликта

Название технологий	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте Исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов и т.д.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками Обеспечение эффективного общения
Социально психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами Снижение социальной напряженности и укрепление социально – психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов Использование методов поощрения и наказания Изменение условий взаимодействия сотрудников

Таким образом, разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с его завершением. Разрешение это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным или неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.