Файл: Методы предупреждения и разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай».pdf

Следовательно, при разрешении конфликтов между начальством и сотрудниками Суши-бара «Самурай» используется следующие способы: ограничение возможностей, штрафные санкции, силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства), арбитраж, посредничество.

В конфликтах между сотрудниками используются следующие стратегии разрешения конфликтов: компромисс, приспособление и сотрудничество.

В отношениях официантов и барменов с клиентами все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны клиентов. Ресторан идет навстречу клиентам и делает уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:

Клиент предъявил претензию, что ему принесли холодный суп, хотя это не было правдой, но ему вернули деньги.

Клиент посчитал, что ему слишком долго несли второй заказ, поэтому от заказа отказался и потребовал вернуть деньги и за первый заказ – ресторан пошел ему навстречу.

Если не решить эти конфликты в пользу клиента, то они станут известны другим потенциальным посетителям ресторана, а также конкурентам, что может нанести существенный урон репутации ООО Суши-бар «Самурай».

В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности отступают от своей позиции, стараются понять окружающих.

Также в ООО Суши-бар «Самурай» в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Работниками ресторана используется принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях.

Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего оппонента. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему оппоненту враждебной позиции.

Для разрешения конфликтов, возникающих между посетителями ресторана, посетителями и официантами, в ООО Суши-бар «Самурай» используется прием «разъединение конфликтующих:

а) При конфликтах между посетителями и официантами используют скрытое разъединение. Официанта подменяет другой официант ресторана, который не вызывает раздражения оппонента, а первый официант уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением).

б) Также этот прием эффективен при конфликтах между посетителями (например, не поделили какой-то стол). При конфликтах между посетителями разъединителем является продавец.

При возникновении разногласий между работниками ресторана используется посредничество третьего лица. В роли третьего лица выступает руководитель ООО Суши-бар «Самурай», так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества (рисунок 6).

Руководитель

(посредник)

Официант А

Официант Б

Рис. 6. Использование посредничества третьего лица

Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом - признание своей ответственности:

Этот прием используется при разногласиях между официантом и посетителем, а также между руководителем и подчиненным.

Официант (бармен) и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить посетитель ресторана и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

Для бесконфликтного взаимодействия официантов (барменов) с посетителями используются следующие способы и правила:

1. при взаимодействии с посетителями официант проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
2. официант соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
3. официант (бармен) старается удовлетворить потребности в блюдах даже самых капризных и придирчивых посетителей;

д) официант (бармен) при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Следовательно, при разрешении конфликтов между сотрудниками Суши-бара и посетителями преимущественно используются изоляция (к столику подходит другой официант), введение штрафных санкций (например, если официант грубит посетителям), силовое разрешение конфликта (если посетители нарушают правила поведения, например, бьют посуду, устраивают драку), арбитраж, посредничество и переговоры. Основными стратегиями разрешения конфликтов между работниками и посетителями являются компромисс, приспособление, избегание и сотрудничество.

2.2. Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО «Суши-бар «Самурай»

В процессе деятельности ООО Суши-бар «Самурай» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий.

Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

Один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт - разъяснение требований к работе. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила.

Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

1. не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
2. стараться не уступать в главном;
3. предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

д) не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

е) вызывать руководителя на откровенный разговор;

ж) если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

и) необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя ООО Суши-бар «Самурай», это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

к) подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Один из способов предотвращения конфликтов: лучший способ разъяснения требований к работе - наличие должностных инструкций.

В ресторане ООО Суши-бар «Самурай» разработаны должностные инструкции для генерального директора, коммерческого директора, начальника производства, бухгалтера, официанта, бармена, администратора и др.

Координационные и интеграционные механизмы - это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие сотрудников ООО Суши-бар «Самурай», принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

В ноябре 2017 года в ООО Суши-бар «Самурай» назрел конфликт между отделом доставки продукции на дом и производственным отделом: отдел доставки отказался реализовать часть продукции, выработанной производственным отделом, мотивируя отсутствием покупателей. Поэтому была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов.

Следовательно, при возникновении конфликтов между сотрудниками Суши-бара «Самурай» преимущественно используются следующие способы разрешения конфликтов: арбитраж (начальник выносит свое решение), посредничество (конфликтующие стороны кооперируются), переговоры (конфликтующие стороны договариваются).

При этом в основном используются следующие стратегии разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай»: соперничество (например, за более высокую должность), компромисс, приспособление, уход от решения проблемы, сотрудничество.

В офис ООО Суши-бар «Самурай» поступают претензии, которые не удалось решить на месте и о которых в ресторане гость умолчал, решив пожаловаться после посещения (они по сути ничем не отличаются от тех, которые озвучиваются сразу в ресторане).

О претензиях или конфликтах в офис посетители сообщают по контактному e-mail на официальном сайте ресторана (53% общего числа претензий), 33,5% жалоб принимается по телефону, а меньшая их часть (13,5%) поступает на личные e-mail сотрудников.

С любыми жалобами ООО Суши-бар «Самурай» старается работать как можно оперативнее. Посетителю перезванивают в тот же день, когда поступила претензия. Получив жалобу, руководство ООО Суши-бар «Самурай» предварительно спрашивает мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звонит посетителю и, уже подготовленные, начинают улаживать конфликт. Чаще всего офис обеспечивает недовольному посетителю телефонную беседу с директором или администратором.

В сложной ситуации ООО Суши-бар «Самурай» может пригласить посетителя в офис для дальнейшего разбирательства.

Виды компенсаций ресторана ООО Суши-бар «Самурай»:

а) Комплимент: бокал вина, десерт, новое блюдо взамен непонравившегося. Сначала обычно предлагают десерт, если человек не ест сладкого, то что-то другое.

б) Оплата расходов клиента за счет компании.

в) Дисконтная карта ООО Суши-бар «Самурай». С помощью нее компания оплачивает повторное посещение ресторана гостем.

Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в ресторане.

Группа риска – люди среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Женщины такого склада предъявляют претензии чаще, чем мужчины.

Как ни странно, наибольшее число претензий поступает от лояльных гостей. Так как они считают ресторан «своим», то и прав исправить что-то в нем у них больше, чем у случайных посетителей.

Еще одна сложная категория посетителей – мамы с детьми. Такие гости тщательно выбирают место, смотрят, чтобы рядом не шумели. Они часто выражают претензии ООО Суши-бар «Самурай», так как заботятся о детях.

Оформим разработанные предложения в вид следующей таблицы:

Таблица 7

Формирование механизма разрешения конфликтов