Файл: Сущность системы менеджмента качества.pdf

СМК представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией (рисунок 2). Предназначена она для постоянного улучшения деятельности, а, следовательно, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках^[22].

Постоянное улучшение СМК

Требования потребителей и других заинтересованных сторон

Удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон

Процессы, осуществляемые высшим руководством

Процессы менеджмента ресурсов

Процессы измерения, анализа, улучшения

Процессы управления документацией СМК

Рисунок 2 - Модель системы менеджмента качества^[23]

В версии стандартов ИСО серии 9000 и сделан акцент на процессный подход к организации и управлению работами, главная цель которого — избавиться от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих многим функциональным иерархическим организациям. В соответствии с этим подходом для управления организацией целесообразно оперировать системой из четырех групп показателей: удовлетворенность персонала; результативность и эффективность внутренних бизнес-процессов; удовлетворенность потребителей; финансовые результаты^[24]. Последние — это только «вершина айсберга», его надводная часть. Обеспечивает получение желаемых финансовых результатов только удовлетворенный персонал посредством оптимизированных процессов, направленных на удовлетворение потребителя. Выход результативных и эффективных процессов — продукция или услуга того качества, за которое организации платят ее потребители. Все перечисленные показатели взаимосвязаны (рисунок 3).

Финансовые результаты

Видение и стратегия

Удовлетворенность персонала

Результативность и эффективность

процессов

Удовлетворенность потребителей

Рисунок 3 - Взаимосвязь сбалансированных показателей^[25]

Такой подход дает руководителям возможность сконцентрировать усилия всех подразделений организации на выработке стратегий, направленных на достижение долгосрочных результатов^[26]. При этом цели всех четырех групп показателей взаимосвязаны с долгосрочными финансовыми результатами. Задачи подразделений, команд и сотрудников соответствуют стратегическим задачам организации^[27]. Распределение ресурсов, стратегические инициативы и годовые бюджеты подчинены стратегии, а совещания по подведению итогов дают возможность установить четкую обратную связь и получить достоверную текущую информацию о ходе реализации стратегии. Для достижения целей надо, чтобы все работники организации действовали как один слаженный организм. Этого можно достичь, существенно улучшив качество менеджмента, основанного на уважении личности и мотивации, ориентированной на природу человека, знания и информацию^[28].

Выводы. СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

И именно СМК объединяет одинаковые процедуры для разных процессов в единую систему управления организацией. Вот почему действительно работающая СМК выполняет в любой организации роль интегратора (объединителя). С другой стороны, отсюда вытекает, что СМК — вовсе не «довесок» к традиционной системе управления, а просто способ создания хорошей системы управления предприятием.

Глава 2. Оценка управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер»

2.1 Общая характеристика ООО «КС-Мастер»

ООО «КС-Мастер» образовано 24 декабря 1998 г. ООО «КС-Мастер» оказывает организациям и населению услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.

Система управления ООО «КС-Мастер» включает в себя две подсистемы: управляющую и управляемую (рис. 4). В состав управляющей системы входят руководители функциональных подразделений и специалисты, возглавляемые директором предприятия. В качестве управляемой системы выступают основные и вспомогательные подразделения, обеспечивающие процессы оказания услуг.

Директор

Заместитель директора по административно-хозяйственной части

Главный бухгалтер

Управляющий сервисной службой

Бухгалтер-кассир

Группа сервисных инженеров

Рисунок 4 - Схема организационной структуры управления ООО «КС-Мастер»

Директор определяет политику и стратегию управления предприятием, осуществляет функции планирования, координацию действий своих заместителей и специалистов нижестоящего уровня управления, решение общих организационных вопросов.

Управляющий сервисной службой регулирует и координирует деятельность своих заместителей и управленческого персонала нижестоящих уровней, распределяет производственные задания, отслеживает качество изготовления заказов, сроки выполнения заказов, осуществляет ряд функций оперативно-производственного планирования.

Заместитель директора по снабжению регулирует объем и структуру поставок на предприятие комплектующих и расходных материалов, запасных частей, материалов и других предметов труда, проводит исследование рынка поставщиков материально-товарных ценностей.

Главный бухгалтер занимается составлением и ведением отчетности предприятия. Бухгалтер-кассир ведет аналитический и синтетический учет финансово-хозяйственных операций, осуществляет прием платежей.

Для анализа основных экономических показателей деятельности предприятия было исследовано их изменение (табл. 2).

Таблица 2

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «КС-Мастер»

Как видно из данных табл. 2, объем оказанных услуг в 2015 г. в натуральном выражении сократился по сравнению с показателем 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с показателем 2014 г. на 34,08 %. Главная причина сокращения объема услуг – повышение конкуренции на рынке услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники за счет увеличение числа сервисных центров, оказывающих аналогичные услуги. Выручка от продаж в 2015 г. также снизилась по сравнению с 2013 г. на 21,75 %, а по сравнению с 2014 г. - на 34,08 %.

Следует отметить, что снижение выручки от продаж в 2015 г. произошло исключительно за счет снижения производительности труда, так как изменения численности работающих в отчетном периоде не происходило (численность работающих в 2013-2015 гг. составляла 11 человек).

Деятельность предприятия – прибыльная. В 2015 г. прибыль от оказания услуг составила 1 075 тыс. руб. Этот показатель ниже показателя 2013 г. на 3,93 %, а показателя 2014 г. - выше на 1,03 %. Увеличение прибыли от продаж в 2015 г. по сравнению с показателем 2014 г. при снижении выручки от продаж объясняется снижением полной себестоимости оказанных услуг. Полная себестоимость в 2015 г. на 37,83 % ниже, чем в 2014 г., что явилось следствием снижения материальных затрат предприятия на расходные материалы и комплектующие за счет заключения договоров с более выгодными поставщиками. Рентабельность продаж в 2015 г. составила 13,86 %, что выше показателя 2013 г. на 2,57 процентного пункта, а показателя 2014 г. – на 4,85 процентного пункта. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО «КС-Мастер» позволяет сделать выводы, что в течение 2015 г. отмечается существенное снижение объема продаж услуг по сравнению с показателями двух предыдущих лет.

2.2. Характеристика системы управления качеством  на предприятии

Ответственность за качество услуг на участках возложена на начальников участков, которые обязаны обеспечить соблюдение стандартов по качеству, выполнение корректирующих и предупреждающих действий по обнаруженным несоответствиям. Начальники участков имеют право возлагать материальную ответственность на отдельных работников и применять санкции к виновникам за допущение брака в работе или причиненный материальный ущерб.

В плане обеспечения качества услуг начальники участков обязаны:

• обеспечить выполнение возглавляемой им группой сервисных инженеров заданий в заданной номенклатуре и установленным графиком, с заданным уровнем качества в соответствии с требованиями технической документации и отвечающих требованиям потребителей;
• планировать профилактическую работу по обеспечению качества выполняемых операций и оказываемых услуг;
• доводить до работников сведения о рекламациях, наиболее часто встречающихся дефектах, потерях от брака;
• изучать часто повторяющиеся дефекты, знать причину их возникновения, проводить работу по их предотвращению и разъяснять работникам о возможных дефектах при выполнении той или иной операции;
• на основании статистических данных о дефектах своевременно предпринимать корректирующие действия. Проводить ежесменный анализ выявленных дефектов для принятия мер по их предотвращению;
• регулярно, не менее двух раз в месяц проводить часы качества на участке.

Проведение работ по обслуживанию и ремонту компьютерной и организационной техники в ООО «КС-Мастер» проводится согласно Руководству по техническому обслуживанию, представляющему собой регламентирующую документацию, определяющую порядок проведения обслуживающих и ремонтных работ. В Руководстве приводятся: процедуры ремонта и настройки, список компонентов, диагностические процедуры, порядок установки, информация о системах, которые позволяют работнику провести ремонтные и обслуживающие работы.

Технологической инструкцией «Общие требования к выполнению технологических процессов» предусмотрено, что работник обязан следить за качеством входящих комплектующих и материалов, результатом работы на всех технологических этапах.

Работникам, допустившим грубые и повторяющиеся нарушения (брак, дефекты, нарушения технологии, культуры производства, технические условия, правила эксплуатации оборудования), предъявляются «Предупреждения», которые учитываются при начислении премий.

2.3. Анализ качества услуг предприятия

Характеристику качества услуг можно дать на основе удельного веса заказов, принятых с первого предъявления. Анализ качества выполненных услуг в 2015 г. представлен в таблице 3.

Таблица 3

Анализ качества выполнения услуг за 2015 г.